На что обязательно нужно обратить внимание арендатору при выборе ТРЦ

Закрытие торгово-развлекательных центров (ТРЦ) в период самоизоляции привело к оттоку арендаторов из-за отсутствия возможности платить арендную плату. Сейчас, когда ТРЦ хоть и с ограничениями, но вновь открыли свои двери для посетителей, а потребительская активность, хоть и медленно, но восстанавливается, самое время подумать над возвращением.

Среди потенциальных арендодателей я рекомендую присмотреться к тем, кто не только на словах понимает зависимость коммерческого успеха объекта и арендаторов. Арендатору в рамках своей деятельности нередко приходиться обращаться к управляющей компании (УК) ТРЦ по вопросам, связанным с обслуживанием и эксплуатацией, согласованием маркетинговых активностей, ввозом или вывозом товаров и т. д.

Я сформулировал довольно простую шкалу, которая быстро и по косвенным признакам даст возможность разобраться в уровне сервисных процессов внутри ТРЦ. Не стоит недооценивать важность этого фактора, так как от него напрямую зависит скорость и качество решений по обращениям, опрятность и удобство инфраструктуры ТРЦ для посетителей, объективность ценообразования арендной платы и многое другое.

Как быстро и по косвенным признакам оценить уровень сервисного обслуживания ТРЦ

Все ТРЦ по уровню сервисного обслуживания можно условно разделить на четыре группы. Названия с большой долей вероятности отражают качество обслуживания в коммерческом объекте:

1. Плохо. Когда каждое обращение необходимо готовить на бумажном носителе и относить в администрацию УК, а после постоянно сверять статус и надеяться, что обращение не потеряется и не забудется.

2. Удовлетворительно. Когда обращение можно подать в личном кабинете арендатора и там же отследить итоговый результат. Это уже сильно лучше, чем первый вариант. Однако чаще всего за внешней цифровой оболочкой скрывается всё тот же ручной документооборот со стандартным набором проблем: срыв сроков, потеря обращений, размывание ответственности, низкое качество оказываемых услуг и т. д.

3. Хорошо. Когда обращение можно подать по нескольким каналам в зависимости от предпочтений, но все они в итоге попадают в единое хранилище. Например, мессенджер, мобильное приложение, электронная почта, личный кабинет и т. д. Там же должна быть возможность отследить итоговый результат, взаимодействовать по деталям обращения и т. д.

4. Отлично. Когда помимо мультиканального взаимодействия с УК каждое обращение предполагает  взаимоотношение не с администратором, а с профильным для данного вопроса специалистом. Это говорит о том, что уровень автоматизации в ТРЦ на достаточно высоком уровне, где каждый специалист включён в общий процесс в соответствии со своими навыками и компетенциями, а весь механизм работает как часы.

Автоматизация – это же дорого!

Автоматизация по ошибке может показаться вам излишеством с точки зрения затрат, которые, несомненно, влияют на арендную ставку. Однако, как показывает практика, уровень автоматизация посредством, например, систем класса help desk не только повышает качество обслуживания в ТРЦ, но и позволяет существенно сокращать издержки, что, как правило, с запасом покрывает её затраты.

Возможно, для некоторых читателей такой скрупулёзный подход к анализу, казалось бы, второстепенного фактора при выборе арендодателя, является избыточным. Но я настойчиво рекомендую не заблуждаться. Ведь при выборе новой площадки ваша деятельность будет во многом зависеть от деятельности УК коммерческого объекта. Бардак в сервисных процессах арендодателя обязательно в ближайшем будущем обернётся проблемой и для вашего бизнеса. Прозрачность отношений, объективность в принятии решений со стороны УК, наоборот, позволит приобрести надёжного партнёра. Как в итоге поступить – выбор за вами.