Внедрив на всех управляемых объектах автоматизированную систему по приему заявок от арендаторов BMA, компания «Романов Двор Менеджмент сервисез» столкнулась с неожиданной для современного рынка реакцией: многим клиентам еще очень долго психологически будет проще «поднять трубку», чем вовлекать в протекающие потолки и жужжащие кондиционеры IT-технологии.

Bank Credit Suisse First Boston «сильно дует из кондиционера», у White & Case «капает с потолка», у Райффайзенбанка «качается и наклоняется столешница», в Squire Sanders просят срочно повесить картину, а во Fleming family – смазать язычок в дверном замке VIP-зоны. Это не «Армагеддон. Офис» – обычный день для управляющих компаний, раз и навсегда решивших покончить с «горячими линиями перегоревших лампочек» и перешедших на программы, подобные BMA. Все очень просто, но только на первый взгляд – вот логин и пароль для каждого из арендаторов, вот типы заявок, вот их отслеживание в реальном времени. «Как только специалист, ответственный в офисе за эксплуатацию, узнает о неполадках, он заходит в систему, создает соответствующую заявку, которая сразу же поступает на диспетчерский пункт, – говорит Олег Ващенко, главный инженер «РД Менеджмент сервисез». – Если заявка не принимается более пяти минут, она выделяется красным цветом. Все в режиме онлайн: можно проследить, когда и в какие службы заявка была перенаправлена с диспетчерского пункта, возможно ли ее выполнить немедленно, и если нет – указана причина (например, нет ламп необходимой мощности для замены) и реальные сроки выполнения. Заявка закрывается только тогда, когда арендатор полностью удовлетворен ее выполнением, – если не доволен, то все переделывается столько раз, сколько необходимо. Вся история сохраняется в системе, и при необходимости можно просмотреть в архиве, когда, для кого и какие заявки были выполнены».

В этой детализации и архивировании, возможно, и кроется одна из причин, почему некоторые арендаторы в России восприняли новую систему без особого энтузиазма. «Изначально, особенно на новых объектах, нам приходилось сталкиваться если не с противодействием, то с весьма сдержанным отношением арендаторов: а зачем усложнять себе жизнь, регистрируя детально все пожелания? – рассказывает Ольга В этой детализации и архивировании, возможно, и кроется одна из причин, почему некоторые арендаторы в России восприняли новую систему без особого энтузиазма. «Изначально, особенно на новых объектах, нам приходилось сталкиваться если не с противодействием, то с весьма сдержанным отношением арендаторов: а зачем усложнять себе жизнь, регистрируя детально все пожелания? – рассказывает Ольга Ресина, коммерческий директор «РД Менеджмент сервисез». – Ведь куда как удобнее снять трубку и объяснить все секретарю? Раньше могли быть случаи, когда арендатор звонит и не может застать секретаря на месте или линия занята, и приходится перезванивать несколько раз, теряя время. Сейчас же это исключено: оформление заявки занимает несколько секунд, а ее статус отслеживается на экране монитора. Самым сложным было приучить к такому новшеству клиентов. Разумеется, мы еще долго никуда не денемся и от телефонных коммуникаций. Но с первого дня ввода BMA мы сообщили арендаторам, что реакция будет быстрее, если заявка принята через систему. И в итоге получаем исключительно положительные отзывы: офисы перестали обрастать бумагами, ничего не теряется и оперативность выполнения очень высокая».

С внедрением BMA у БЦ «Романова Двор» стало еще одной головной болью меньше: теперь автоматизированы не только текущие, но и плановые работы на объектах. «Идет максимально подробная спецификация по всем системам, – говорит Олег Ващенко. – Описано все – от марок оборудования до необходимых запчастей, и заказ поставщику нужных деталей теперь происходит в считаные минуты. Ежесуточно у дежурных инженеров свой план работ, которые проводятся в основном в ночное время, чтобы не мешать дневной жизни бизнесцентров».

Заказанная «РД Менеджмент сервисез» двум «не очень известным людям по рекомендации» (имена компания не раскрывает) программа, разумеется, имеет западных предков. Некоторые эксперты полагают, что BMA в основах скалькирована с аналогичного продукта Hines. Сами «романовцы» именуют свою систему «антологией выставки достижений рынка». «Когда мы выступали с презентацией BMA на одной из конференций, то получили совершенно неожиданный эффект, – продолжает Ольга Ресина. – Оказалось, что по большому счету мы единственные на рынке, у кого подобная технология настолько прижилась и работает. А немецкие коллеги вообще заявили, что наша разработка – одна из лучших». Впрочем, другие участники рынка отнюдь не считают опыт с внедрением подобной системы уникальным. «Просто в международной практике для крупных объектов обычно используются готовые многомодульные системы (например, CAFM, IWMS), решающие задачи по учету активов, плановому обслуживанию, управлению расходами, по аренде, договорам, ресурсам и т. д. – говорит Виктор Ильин, исполнительный директор «Лой энд Хутц Рус». – И все они уже весьма актуальны для России как на уровне простых Service desk для управления заявками, так и на уровне более сложных – по всем прочим задачам. В Москве построено более 1 млн кв. м недвижимости класса А, другое дело, что все начинают с наиболее актуальной задачи – управления заявками в бизнес-центрах. Также не менее востребовано управление посетителями, в этом сегменте даже есть готовые российские решения. Западный рынок в этом смысле ушел далеко вперед, а о его перспективах говорит и тот факт, что IBM в этом году выкупил одного из лидеров рынка IWMS систему Tririga (США)».

Достоинства и недостатки отечественного ПО, по мнению аналитиков, основываются исключительно на его коротком эволюционном периоде – 2–4 года (на Западе возраст подобных технологий – более 10 лет). В условиях практически полного отсутствия в этой сфере инвестиций создать, протестировать и опробовать на проектах серьезное ПО, по сути, невозможно. И пока в России в основном создаются либо макеты и демо, либо продукты с ограниченным функционалом исключительно в части определенной задачи (например, Service desk). В итоге на русском рынке практически полностью отсутствуют локализованные (русифицированные) продукты (за исключением собственного ПО), а ведущие мировые поставщики и производители все еще недостаточно в нем заинтересованы. «Часто слышны аргументы клиентов, что западные продукты не адаптированы к нашим условиям, – рассуждает Виктор Ильин. – Не согласен. Во-первых, все основные процессы в области управления недвижимостью являются достаточно универсальными (например, управление плановым ТО), и здесь уже локализация не так много значит. Во-вторых, там, где требуется адаптация (например, в области коммерческого учета), у серьезного ПО имеются гибкие, мощные функции конфигурирования для учета специфики задач клиента. Скорее даже отечественное ПО учитывает слишком много специфики конкретного клиента, под которого разрабатывается, и уже потом все это крайне сложно применить к другим».

По мнению опрошенных участников рынка, русские действительно пока весьма неохотно инвестируют в IT-системы (те же автоматизированные системы по приему заявок арендаторов, по оценкам Loy & Hutz, используют не более 10 %). «Автоматизацию» существенно притормозил кризис: УК и владельцы недвижимости стали еще сдержаннее относиться к инвестициям, не приносящим видимой прибыли. Показательно, что многие представители управляющих компаний и собственники вообще не очень понимают, о чем идет речь. «Первыми к таким системам пришли компании, хорошо знакомые с западным опытом и предпочитающие индивидуальный подход к арендатору, – говорит Ольга Ресина. – Несмотря на дополнительные затраты, мы считаем внедрение BMA одним из самых перспективных своих вложений, которое позволяет нам окружать клиентов действительно персонализированным сервисом. Если владелец недвижимости заинтересован только в доходности объекта и не обращает внимания на качество обслуживания, это не наш партнер». «С системой Visual FM (пример западного продукта, адаптированного для России) мы первыми вышли на российский рынок в 2004 году, – рассказывает Виктор Ильин. – Сейчас эта система используется в крупнейших бизнес-центрах Москвы и Санкт-Петербурга. Но и тогда, и сейчас российский рынок профессиональных управляющих компаний находится на начальной стадии развития и к пониманию актуальности внедрения подобных систем не пришел до сих пор. Возможно, дело еще в слишком коротком для многих владельцев недвижимости жизненном цикле в России – тут не до технологий будущего».

Тем не менее, по оценкам экспертов, в ближайшие пять лет отечественные компании в этой сфере буквально с головой уйдут в IT-технологии. Для начала в управление недвижимостью будут активно внедряться специальные мобильные устройства и «умные» сети (Smart Grid). Но вряд ли, учитывая опыт оснащения автоматизированными системами управления объектами, арендаторы, для которых главное, чтобы «зимой было тепло, а летом прохладно», встретят их с распростертыми объятиями.

Загрузка...