Алена Власова, руководитель отдела продаж компании Cristanval
Демпинг – это серьезная проблема отрасли. Принято считать, что этот тренд поддерживают молодые неопытные компании, только начинающие свою деятельность и потому готовые работать за небольшие деньги. Их руководители обычно полагают, что выход на рынок клининга не требует существенных первоначальных вложений и успешный бизнес можно построить, купив одну роторную машину и пару швабр. Эти компании экономят на всем, подчас предоставляя откровенно некачественные услуги. Однако компании-новички погоды не делают. В последнее время клиенты стали более грамотными и осведомленными в вопросе ценообразования в индустрии чистоты. Как правило, на тендере заказчик сразу отбрасывает самые дешевые и самые дорогие предложения, и борьбу за объект продолжают компании, чьи расценки держатся на одном уровне, – они-то и являются конкурентами друг для друга. Конкурентные клининговые компании пытаются демпинговать, продавая контракты по себестоимости в надежде на то, что громкое имя клиента будет работать на них в будущем. Только когда наступит это светлое будущее – большой вопрос: доходность клинингового бизнеса не слишком высока, а срок окупаемости инвестиций составляет примерно полтора года (речь идет об инвестициях в услуги по ежедневной уборке, а не в разовые работы).
Часто компании опускают свою маржу еще ниже себестоимости, пытаясь компенсировать потери за счет большого объема площадей. Действует примерно такая логика: «Если мне предлагают большие площади, но за меньшие деньги, то я соглашусь, поскольку отобью свое на количестве». Кроме того, бывают случаи, когда закладывают в коммерческое предложение минимум услуг, с тем чтобы передоговориться с клиентом уже после заключения контракта. Но что делать, если тендер выигран, а пересмотреть стоимость работ не удается? Тогда компания пытается всеми силами снизить затраты на уборку. Вместо импортных моющих средств в смету закладываются недорогие средства российских производителей, которые скорее бытовые, чем профессиональные. На обучение персонала компания не тратится, задействуется меньшее количество уборщиков. В случае с обслуживанием прилегающей территории нередко предпочитают экономить на удобрениях – мы столкнулись с такой ситуацией, когда зашли на один объект, где до нас долгое время работала другая клининговая компания, и увидели, что огромный зеленый газон совершенно запущен...
Несмотря на сложную экономическую ситуацию, вынуждающую заказчиков более вдумчиво относиться к расходам на хозяйственные нужды, определяющим фактором в выборе клининговой компании на тендере все-таки является ее репутация и послужной список. Особенно это справедливо в отношении офисов класса А – здесь более или менее все прозрачно, существует какая-то вилка цен, а выбор подрядчика часто осуществляется по рекомендации.
Самые большие демпинги имеют место в случае с торговыми центрами и сетями. Клининговые компании стремятся заполучить эти объекты, поскольку рассчитывают увеличить обслуживаемые площади за счет арендаторов и новых объектов в сетях (надеясь, что вскоре будут обслуживать и их). Как правило, эти ожидания оправдываются, поэтому в желании взять торговый комплекс и торговые сети клинеры соревнуются, предлагая заказчику различные бонусы. Например, послестроительную уборку – ее клининговые компании иногда предлагают бесплатно в дополнение к заключаемому контракту.
Часто опытные клининговые компании соглашаются работать на уровне рентабельности. Считается престижным обслуживать государственные структуры – вокзал, генпрокуратуру, налоговую инспекцию, но серьезной прибыли эти заказчики, мягко говоря, не приносят. В государственных учреждениях на тендер изначально выставляются очень низкие ставки: допустим, предлагают 35 руб./кв. м, в то время как полноценная уборка с разным типом поверхностей везде стоит 45 руб. и выше. Однако на такие невыгодные ставки клининговая компания соглашается, чтобы заработать себе имя. Опять же она работает на будущее, в надежде на то, что когданибудь возьмет сетевого клиента.
Отдельного внимания заслуживает ситуация в регионах, там она примерно такая же, как была когда-то в Москве. В регионах демпинг в клининге поддерживается в том числе благодаря недостаточному пониманию потенциальными клиентами ценообразования в отрасли. И поэтому главным преимуществом перед заказчиком в момент первого выбора им подрядчика обладают те игроки, которые предлагают самые низкие цены за свои услуги. Как правило, это молодые компании, нуждающиеся в клиентской базе и не знающие всех сложностей работы. Нередко ориентация клиента на цену приводит к тому, что выбранный «дешевый» исполнитель попросту не справляется с взятыми на себя обязанностями или выполняет их ненадлежащим образом. В результате страдает имидж клининга как вида деятельности, поскольку неудовлетворенный клиент приходит к убеждению, что с клининговыми компаниями лучше не связываться, и, соответственно, надолго отказывается от идеи отдавать уборку своих помещений на аутсорсинг.
Когда федеральная клининговая компания приходит на региональные тендеры, то сталкивается там с большим количеством мелких местных игроков и индивидуальных предпринимателей от клининга. Многие из них находятся с заказчиком в неформальных отношениях, через которые трудно пробиться даже федералу с длинным послужным списком. Заказы на уборку предпочитают отдавать своим хорошим знакомым, нежели клининговой компании из Москвы. Поэтому таким компаниям приходится идти на разные ухищрения за возможность работать на региональном объекте. Например, мы предлагаем послестроительную уборку и бесплатную химическую чистку – эти виды услуг не под силу компаниям-новичкам, та же послестроительная уборка требует 20–30 специалистов, которые должны работать несколько дней. Такого количества персонала у начинающих клинеров, как правило, не бывает.
У нас есть пример того, как небольшому игроку, пусть и самому приближенному к руководству объекта, трудно конкурировать с крупной клининговой компанией с опытом и активами. Так, прошлым летом мы в одном крупном городе взяли торговый центр. Изначально местная управляющая компания была против московского подрядчика – выиграть тендер помогло только наличие в этом городе нашего филиала и ряда знаковых объектов. Клиент выбрал для уборки своего торгового комплекса сразу три компании, в том числе и нашу. Еще на тендере мы предложили бесплатную послестроительную уборку, и две другие клининговые компании вынуждены были сделать то же самое. Но если для нас такая услуга была рядовой, то им она стоила огромных усилий. Мы привезли на объект дополнительную поломоечную технику, вывели большое количество людей. В результате стали убирать помещения всех якорных арендаторов, чья суммарная площадь превышает ту, на которую нас наняли. Мы вовремя выплатили зарплату персоналу, выдали аванс – местные компании этого не сделали, соответственно, их люди попросились работать у нас. В итоге мы вытеснили обоих конкурентов и сейчас уже вышли на полный объем, обслуживая весь торговый комплекс целиком.
