Ритейлеры и клиенты – шаг навстречу друг другу

4 - 5 апреля в московском КВЦ «Сокольники» прошел ежегодный международный ПЛАС-Форум «Online & Offline Retail» - одно из ключевых мероприятий для ритейла в России и странах ближнего и дальнего зарубежья. 
4478

4 - 5 апреля в московском КВЦ «Сокольники» прошел ежегодный международный ПЛАС-Форум «Online & Offline Retail» - одно из ключевых мероприятий для ритейла в России и странах ближнего и дальнего зарубежья. Конференция, проводившаяся в рамках форума, собрала ведущих российских и международных экспертов в области онлайн- и офлайн-ритейла, которые обсудили главные тренды и инновационные решения в индустрии, а также поделились успешными практиками своих компаний.

Анна Ставнийчук, директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia&Ukraine, выступила с докладом на тему «Влияние клиентского сервиса на потребительский опыт – глобальное исследование», в рамках которого рассказала о результатах исследования в секторе e-Retail, проведенного в восьми странах собственной лабораторией компании – Customer Experience Lab. По словам Анны, ритейлеры, увлекаясь аналитикой клиентских данных и исследованиями динамики рынка, зачастую забывают обратить внимание на то, как сами клиенты воспринимают сервис. За основу исследования были взяты те атрибуты бренда и клиентского опыта, которые в совокупности формируют опыт потребителя.

Анализ общего восприятия клиентского опыта в разных странах показал, что удовлетворенность сервисом напрямую связана с желанием рекомендовать компанию. Как отметила Анна Ставнийчук, в разных странах наблюдается одинаковая тенденция: чем ниже удовлетворенность, тем меньше промоутеров у бренда. Согласно результатам исследования Teleperformance, наиболее позитивное восприятие бренда наблюдается у потребителей в США, а наиболее негативное – в Китае. На основе полученных данных были выделены три главных атрибута, которые влияют на готовность рекомендовать бренд – ассортимент ритейлера, цена и надежность. На лояльность влияют безопасность транзакций, ассортимент и надежность.

Анна Ставнийчук отметила, что 65% клиентов при совершении покупки обращаются в клиентскую поддержку онлайн-ритейлера, используя при этом различные каналы. Она обратила особое внимание на то, какие каналы выбирают представители разных поколений. По данным исследования Teleperformance, поколение миллениалов все чаще выбирает новые каналы связи с брендом, отдавая предпочтение социальным медиа, мессенджерам и мобильным приложениям. Также были представлены основные причины обращений в клиентскую поддержку: как оказалось, чаще всего потребителям необходима общая информация или уточнения по процессу заказа или покупки. Более того, 68% потребителей при возникновении вопроса напрямую обращаются в контактный центр, и всего 10% сначала пробуют все возможные варианты решения проблемы и только потом обращаются в службу поддержки.

«Клиентский сервис – одна из составляющих, которые формируют потребительский опыт, поэтому не стоит недооценивать его важность. Инвестиции со стороны ритейлера в развитие клиентского сервиса помогают сформировать уникальный образ бренда и способствуют повышению клиентской лояльности, что, в свою очередь, повышает готовность клиента совершить повторную покупку, – отметила Анна Ставнийчук. – Если ритейлеры не будут предпринимать никаких шагов в сторону развития своего сервиса, то лояльность клиентов будет снижаться. Кроме того, как показывают результаты наших исследований, неудовлетворенные клиенты чаще обращаются в клиентскую поддержку, что увеличивает поток обращений в контакт-центр и таким образом повышает операционные затраты на их обслуживание».

В заключение было рассказано об основных причинах клиентской неудовлетворенности, среди которых - долгое решение проблемы и ожидание ответа, а также отсутствие решения проблемы как такового. Клиенты хотят общаться со службой клиентского сервиса при покупке товаров, при этом чем больше вопросов будут решено с первого раза, тем меньше будет повторных обращений в клиентский сервис. Согласно исследованию Teleperformance, повысить общую удовлетворенность могут такие атрибуты, как профессионализм агента, его стремление решить вопрос клиента, а также его способность сделать это быстро.

 

 

 



журнал CRE 16 (415)

Сентябрь 2
Очередной номер журнала CRE вышел из печати. Журнал выпущен при поддержке: ADG group Лаврушинский   УК «Сити»   MD Facility Management   Raven Russia   Radius Group   O1 Standard   В НОМЕРЕ:   Актуально БИЗНЕС ПОЛЮБИЛ ТИШИНУ Депутаты закрепили термин «контрсанкционная информация» - что это означает для рынка?     Тема номера ЗЕЛЁНЫЙ И УСТОЙЧИВЫЙ Актуальна ли сегодня ESG-повестка?   Тенденции КТО НА НОВЕНЬКОГО? Станут ли бондовые склады «убийцами российского рете...

Популярное

Источник: cre.ru
Рейтинг

Топ-10 самых читаемых новостей за неделю (19-25 сентября)

Итоги CRE Federal Awards 2022, пополнение портфеля Parus Asset Management и строительные проекты владельца «Первой мебельной фабрики», инфраструктурные проекты в Кронштадте и Подмосковье, а также ключевые статьи из сентябрьского CRE – в нашей традиционной подборке.
25.09
Источник: CRE
Сделка

«Сима-ленд» арендовал крупный склад в Подмосковье

Уральский интернет-ритейлер занял 42 тыс. кв. м в логопарке «Быково» компании «Логопарк менеджмент». Годовая аренда здесь может стоить до 370 млн рублей. Консультантом сделки выступила компания Knight Frank Russia.

26.09
Источник: Пресс-служба КОКОН
Сделка

На Гашека сняли офис

В ЖК на ул. Гашека арендован ВИП-офис.
 
23.09
Источник: Пресс-служба «МонолитХолдинг»
Назначения

В «МонолитХолдинг» - новое назначение

Гасан Архулаев занял должность председателя правления ГК «МонолитХолдинг».
 
23.09
Источник: Пресс-служба Bright Rich
Сделка

Склад для «Ре:Бас»

В складском комплексе «Химиков 10» арендовано помещение.

23.09
Источник: CRE
Сделка

Росгосстрах арендовал офис в БЦ Atlantic City

Площадь помещений, арендованных страховой компанией, составила 1 800 кв. м. Брокером сделки выступила компания Rekorb.
26.09
Источник: cre.ru
Игроки рынка

ПЭК открыл филиал в Таджикистане

Мультисервисный оператор логистических услуг проводит экспансию на рынок Средней Азии и открывает первый филиал в столице Таджикистана — Душанбе. 

29.09

подпишись НА эксклюзивные новости cre