Ритейлеры и клиенты – шаг навстречу друг другу

4 - 5 апреля в московском КВЦ «Сокольники» прошел ежегодный международный ПЛАС-Форум «Online & Offline Retail» - одно из ключевых мероприятий для ритейла в России и странах ближнего и дальнего зарубежья. 
5355

4 - 5 апреля в московском КВЦ «Сокольники» прошел ежегодный международный ПЛАС-Форум «Online & Offline Retail» - одно из ключевых мероприятий для ритейла в России и странах ближнего и дальнего зарубежья. Конференция, проводившаяся в рамках форума, собрала ведущих российских и международных экспертов в области онлайн- и офлайн-ритейла, которые обсудили главные тренды и инновационные решения в индустрии, а также поделились успешными практиками своих компаний.

Анна Ставнийчук, директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia&Ukraine, выступила с докладом на тему «Влияние клиентского сервиса на потребительский опыт – глобальное исследование», в рамках которого рассказала о результатах исследования в секторе e-Retail, проведенного в восьми странах собственной лабораторией компании – Customer Experience Lab. По словам Анны, ритейлеры, увлекаясь аналитикой клиентских данных и исследованиями динамики рынка, зачастую забывают обратить внимание на то, как сами клиенты воспринимают сервис. За основу исследования были взяты те атрибуты бренда и клиентского опыта, которые в совокупности формируют опыт потребителя.

Анализ общего восприятия клиентского опыта в разных странах показал, что удовлетворенность сервисом напрямую связана с желанием рекомендовать компанию. Как отметила Анна Ставнийчук, в разных странах наблюдается одинаковая тенденция: чем ниже удовлетворенность, тем меньше промоутеров у бренда. Согласно результатам исследования Teleperformance, наиболее позитивное восприятие бренда наблюдается у потребителей в США, а наиболее негативное – в Китае. На основе полученных данных были выделены три главных атрибута, которые влияют на готовность рекомендовать бренд – ассортимент ритейлера, цена и надежность. На лояльность влияют безопасность транзакций, ассортимент и надежность.

Анна Ставнийчук отметила, что 65% клиентов при совершении покупки обращаются в клиентскую поддержку онлайн-ритейлера, используя при этом различные каналы. Она обратила особое внимание на то, какие каналы выбирают представители разных поколений. По данным исследования Teleperformance, поколение миллениалов все чаще выбирает новые каналы связи с брендом, отдавая предпочтение социальным медиа, мессенджерам и мобильным приложениям. Также были представлены основные причины обращений в клиентскую поддержку: как оказалось, чаще всего потребителям необходима общая информация или уточнения по процессу заказа или покупки. Более того, 68% потребителей при возникновении вопроса напрямую обращаются в контактный центр, и всего 10% сначала пробуют все возможные варианты решения проблемы и только потом обращаются в службу поддержки.

«Клиентский сервис – одна из составляющих, которые формируют потребительский опыт, поэтому не стоит недооценивать его важность. Инвестиции со стороны ритейлера в развитие клиентского сервиса помогают сформировать уникальный образ бренда и способствуют повышению клиентской лояльности, что, в свою очередь, повышает готовность клиента совершить повторную покупку, – отметила Анна Ставнийчук. – Если ритейлеры не будут предпринимать никаких шагов в сторону развития своего сервиса, то лояльность клиентов будет снижаться. Кроме того, как показывают результаты наших исследований, неудовлетворенные клиенты чаще обращаются в клиентскую поддержку, что увеличивает поток обращений в контакт-центр и таким образом повышает операционные затраты на их обслуживание».

В заключение было рассказано об основных причинах клиентской неудовлетворенности, среди которых - долгое решение проблемы и ожидание ответа, а также отсутствие решения проблемы как такового. Клиенты хотят общаться со службой клиентского сервиса при покупке товаров, при этом чем больше вопросов будут решено с первого раза, тем меньше будет повторных обращений в клиентский сервис. Согласно исследованию Teleperformance, повысить общую удовлетворенность могут такие атрибуты, как профессионализм агента, его стремление решить вопрос клиента, а также его способность сделать это быстро.

 

 

 



журнал CRE 2(447)

Март
Пакуют все: какие новые продукты выйдут на рынок коллективных инвестиций? Доходность депозитов в России всё ещё высока, конкуренция между управляющими ЗПИФ компаниями – всё жёстче. Удастся ли убедить «частников» в них вкладываться, и вообще изменить отношение к исторически непонятной и сложной для них commercial real estate? Высокие отношения: насколько вероятна так называемая деградация девелопмента?    За МКАДом жизнь есть: «великий офисный исход» за МКАД прогнозировался ещё двадца...

Популярное

Источник: cre.ru
Рейтинг

Топ-10 самых читаемых новостей за неделю (24-30 марта)

Об упаковке квартир в ЗПИФы, новом ТЦ в Восточном Бирюлеве, офисах Аэрофлота и Лукойла, гибких проектах Aspace и AFI, крупной складской сделке в Татарстане, масштабном проекте в Анапе и новых офисах от А101, а также о том, что обсуждалось на Office & Development Brunch 2025 - в нашей традиционной подборке.
30.03
Источник: Union Brokers
Сделка

Union Brokers сдала склад в Татарстане

«Биек Тау» - складской парк в Татарстане – принял нового арендатора.
 
27.03
Источник: cre.ru
Проект

Южный порт прирастет офисами

Более 350 тыс. кв. м офисной недвижимости будет построено в Южном порту.
 
27.03
Источник: CRE
Аукцион

БЦ Pulkovo Sky готовы отдать за 4 млрд рублей

Торги по продаже бизнес-центра класса А площадью 50 тыс. кв. м пройдут 28 мая в форме голландского аукциона (на понижение). Начальная цена - 5,56 млрд, минимальная - 4,06 млрд рублей.
28.03
Источник: CRE
Проект

Hutton получил площадку под Light Industrial

Девелопер планирует построить промышленный технопарк на участке площадью 0,86га в Новокосине.
27.03
Источник: NF Group
Открытие

В Питере заработает мебельный шоурум

Летом 2025 г. в центре Санкт-Петербурга откроется мебельный шоурум Boca Room.
 
27.03
Источник: Azimut Hotels
Открытие

Azimut открывает отель в Курортном районе Петербурга

Фонд Azimut Парк Отель&Спа Репино 4* составят 109 номеров различных категорий. Инфраструктура включает 2 ресторана, 2 бара, 2 конференц-зала, комнаты для переговоров, 25-метровый бассейн, термы и тренажерный зал.
27.03

подпишись НА эксклюзивные новости cre