Наталья Корнейчук: «Держать марку, невзирая на обстоятельства»
Наталья Корнейчук, директор по маркетингу и PR группы компаний AZIMUT Hotels, рассказала о концепции SMART, многофункциональности персонала и перспективах гостиничного бизнеса в России.
- Наталья, в ряде ваших отелей гостям предлагаются функциональные номера поколения SMART. Расскажите подробнее об этом формате.
- Прежде всего это новая концепция дизайна, которую мы разработали совместно с берлинским архитектурным бюро. SMART - потому что дизайн предполагался стильный и лаконичный (как известно, smart - по-английски - имеет много значений - и нарядный, и элегантный, и модный, и стильный, и даже умный). Проанализировав потребности современных гостей, а также существующие ограничения имеющегося номерного фонда, мы пришли к выводу, что необходимо по-умному использовать небольшое пространство. Наши номера максимально функциональны – в них есть все, что нужно гостю, а нужно ему не только место для отдыха, но и эргономичная рабочая зона. В 2015 году во всех отелях сети (24 отеля в РФ, Германии и Австрии) мы внедрили единые бренд-стандарты, одним из элементов которых является предоставление качественного бесплатного доступа к WI-FI как в общественных зонах, так и в номерах. Отличительной особенностью SMART номера является вешалка вдоль стены, которая позволяет развесить все вещи, с одной стороны, и, с другой, - не забыть их при отъезде (именно забытые некоторыми гостями в закрытых шкафах вещи создают дополнительную работу сотрудникам отеля). Другой плюс SMART номера – это зеркало в полный рост, которое, с одной стороны, увеличивает пространство, с другой, это всегда востребованный и весьма функциональный элемент интерьера.
Наши внутренние исследования (сентябрь-ноябрь 2015 года, Москва, Мурманск, Воронеж, Уфа, Новосибирск, Владивосток – отели с внедренной концепцией SMART) показали, что свыше 93% гостей отмечают, что им понравился дизайн номеров поколения SMART и 89% положительно оценивают дизайн SMART-лобби.
Что касается каких-то дизайнерских излишеств – на наш взгляд, они уместны только в курортных отелях формата категории 4 **** и выше. Для отелей среднеценового сегмента в России (да и в других странах) характерно, что гости селятся, чтобы получить чистый и уютный номер на ночь и необходимые удобства, а в остальное время гости находятся за пределами отеля – либо как туристы, либо как бизнесмены. Поэтому, реализуя концепцию SMART, мы сделали упор на лаконичность - гармоничные формы, нейтральные цвета, четкую геометрию пространства. Каждая деталь дизайна у нас работает на создание уютной атмосферы и комфортного проживания. Пока концепция SMART внедрена в шести наших отелях в России и в Европе в Мюнхене, но мы планируем расширяться.
- Еще один интересный опыт, который можно «позаимствовать» у вашей сети, - это многофункциональность персонала. Какова основная идея данной новации?
- К слову, она тесно связана с концепцией SMART. Мы сознательно расширяем функционал персонала, у нас нет «лишних» людей. Идея новации заключается в совмещении функции работников ресепшн с обязанностями сотрудников ресторанной службы. Действительно, те же сотрудники отеля, которые занимаются размещением наших гостей, помогают им с покупкой билетов и заказом такси, еще и могут приготовить для них кофе или чай, продать сэндвичи и снэки и убирать столики в SMARTлобби. Это cущественно сокращает затраты компании, позволяя нам придерживаться демократичной ценовой политики.
- Такая кадровая политика не приводит к текучке?
- Ротация линейного персонала, к сожалению, - нередкое явление в сфере гостеприимства. Но по сравнению со многими отелями в нашем AZIMUTMoscowHotelTulskayaона не такая высокая, поскольку сотрудники ценят возможность получить разноплановый опыт в сфере гостиничного обслуживания, который мы им предоставляем. К тому же у нас проще и быстрее сделать карьеру: были случаи, когда люди, начинающие с работы на ресепшн, за каких-то полгода занимали руководящие позиции или переходили работать в наш более крупный отель в Москве – AZIMUTMoscowOlympicHotel.
- Затронул ли вас кризис и как вы в нынешних экономических условиях привлекаете гостей?
- Кризис, безусловно, отразился на всем гостиничном бизнесе, и мы не исключение. Но я бы не сказала, что у нас стало меньше гостей – скорее изменился их состав. К примеру, в связи с санкциями, может быть, стало чуть меньше европейцев, зато увеличилось количество гостей из АТР, прежде всего из КНР (количество гостей из Поднебесной увеличилось на 45% за 11 месяцев 2015 года по сравнению с аналогичным периодом прошлого года, в то время как количество гостей из Германии уменьшилось на 44%, соответственно, из Великобритании – на 78% ). Что касается привлечения гостей – на мой взгляд, тут всего один вариант, но он стопроцентно работает: соблюдать принятые операционные стандарты сервиса, невзирая на обстоятельства: политические, экономические – любые, то есть продолжать предоставлять качественные услуги по демократичным ценам – и проблем с заполняемостью не возникнет.
- А что касается постоянных клиентов – у вас есть какая-то программа лояльности?
- Конечно! Мы ценим тех, кто нам «верен». Наши постоянные гости имеют возможность накапливать баллы на счету, которые дают им различные привилегии и скидки как на проживание, так и на услуги отеля (рестораны, бары, стирка и глажка и т.п.). Например, весьма популярны ранний заезд и поздний выезд, upgrade (повышение категории номера), вечерний сервис и т.д.
- Как вам кажется, что ждет российский гостиничный бизнес в ближайшие годы? У него радужные перспективы?
- Отели никуда не денутся, безусловно. Но в условиях острой конкуренции участникам рынка имеет смысл пересмотреть правила игры. Мне кажется, долгое время у нас в стране в отельной индустрии присутствовало две крайности – наличие 5-звездных отелей с баснословными ценами, которые далеко не всем по карману, и совсем «убитые» неблагоустроенные отели, в которых просто не хочется останавливаться. Очевидно, что в Москве и особенно в регионах не хватает качественных отелей среднеценового сегмента. Вот эту нишу и надо заполнять. В условиях выраженного тренда на развитие внутреннего туризма именно сегмент качественных отелей категории 3-4 звезды будет наиболее востребован.
Поделиться
