Мишель Сталпорт: «У России – огромнейший потенциал для развития качественных отелей»
Мишель Сталпорт, региональный вице-президент по Восточной Европе и России Carlson Rezidor, о том, какие направления туризма будут перспективны в России, о перспективах упрощения визового режима, о стратегии выстраивания отношений с различными целевыми группами постояльцев и о том, какие меры помогут привлечь международных туристов в нашу страну.
- Мишель, хотелось бы поговорить с вами о развитии индустрии гостеприимства в нашей стране. У вас богатый опыт работы на гостиничном рынке. Каким направлениям туризма в России, на ваш взгляд, стоило бы уделить больше внимания?
- Если говорить о том, какие направления туризма стоит развивать в России, стоит отметить для начала, что Россия – потрясающая страна: она очень богата с точки зрения культурного наследия, природных достопримечательностей, археологии, истории… Но то, что сейчас интересно туристу и что стоило бы непременно развивать, можно обозначить словом «experience» - это то, что людям интересно «пробовать», что-то новое. В России есть огромное количество прекрасных мест с точки зрения природы, и людям интересно пробовать новые виды отдыха в этих местах. При этом Россия должна понимать, что если мы хотим привлекать больше туристов – не только российских, но и международных, - мы должны адаптировать нашу инфраструктуру для привлечения иностранных туристов. В первую очередь стоит облегчить визовые процедуры для иностранцев. Второе – стоит дать больший толчок для развития международных операторов, потому что последние как раз и создают инфраструктуру, в которой удобно отдыхать туристу – и российскому, и иностранному. Можно сравнить американский и российский рынки. Если, к примеру, в Америке международные гостиничные сети развивались начиная примерно с 1950 г. (в тот период появились все известные сейчас международные гостиничные бренды, в том числе Radisson), то в России гостиничный рынок как таковой получил развитие только после 1990-х. Т.е. между ними примерно 30 лет разницы.
Соответственно у России сейчас есть огромнейший потенциал, при котором она сможет догнать все остальные страны с точки зрения развития качественных отелей. И Россия это делает, причем очень динамичными темпами! Я работал в России примерно 10 лет назад – открывал вот этот офис в Москве. Сейчас я вернулся в Россию и могу сказать, что это как 2 разные страны. Разница действительно потрясает – она огромна! Россия стала другой. Особенно это видно на примере Москвы, Санкт-Петербурга и Сочи. Люди стали более дружелюбными, открытыми, они больше улыбаются, сервис улучшился. И это в том числе заслуга того самого международного влияния, стандартов, которые приносят с собой крупные игроки. Соответственно то же самое должно сейчас идти в региональные города, которые также способны привлекать туристов. Нужно сделать так, чтобы люди стали более открытыми, позитивными, а сервис улучшился и там тоже.
- Есть ли уже какие-то подвижки с упрощением визового режима, намечаются ли радужные перспективы?
- Я жил в разных странах, городах. Когда мы говорим, например, про европейские страны, уместно отметить, что, проживая в крупном городе, человеку довольно легко прийти в посольство и получить визу. А вот когда ты находишься далеко от посольства, это уже гораздо проблематичнее. Но если сравнивать визовые процедуры в России сейчас и 10 лет назад – это 2 большие разницы. Когда я раньше приезжал в вашу страну, то наблюдал в аэропортах полный хаос. Получить визу было очень тяжело: нужно было ждать несколько часов, пока все документы пройдут оформление. Сейчас весь процесс проходит гораздо быстрее, легче для иностранцев, и это гораздо удобнее. Таким образом, подвижки в этом вопросе уже есть. Но привлечение иностранцев связано не столько с визой, сколько с имиджем страны как туристического направления. Я уже отмечал ранее, что у России огромный потенциал, что она богата с точки зрения природы, архитектуры, прочих достопримечательностей. Сюда можно и нужно приезжать. Но важно правильно позиционировать все эти достоинства на международном рынке, чтобы иностранцам хотелось приехать в Россию. Когда мы говорим об облегчении визовых процедур, необходимо учитывать, что это должен быть взаимный процесс: россиянам тоже нужно упрощать въезд в Европу. Другой вопрос – возможно ли это сделать сейчас, при тех сложностях, которые испытывает Европа с беженцами с Ближнего Востока. Насколько целесообразно сейчас говорить об облегчении взаимных визовых процедур? Возможно, они когда-то станут более мягкими, но это точно не сегодня.
- Мишель, применительно к вашей сети отелей – кто ваша основная целевая аудитория? Это деловые путешественники или обычные туристы, жаждущие новых впечатлений? И как вы учитываете предпочтения этих различных групп?
- Говоря о нашей аудитории – да, безусловно, и бизнес-туристы, и индивидуальные путешественники – это 2 большие группы целевых аудиторий, и они обе для нас важны. Мы хотим предоставлять лучший сервис и тем, и другим. Нам очень важен опыт пребывания гостя в отеле, важно, чтобы он уходил от нас с хорошими впечатлениями, воспоминаниями. Что этому способствует? Улыбки, хорошее отношение, позитивный персонал, улаживающий все проблемы очень оперативно (сложности, к слову, возникают всегда – в любой гостинице). К примеру, если вдруг у вас не работает в номере телевизор и вы заявляете об этом на ресепшене, наш сотрудник не пойдет к генеральному менеджеру отеля с вопросом, что же ему делать: он вправе сам принимать решения, как подарить гостю положительные эмоции от пребывания в гостинице. Он может предложить такому постояльцу кофе, напитки из бара, завтрак – в зависимости от ситуации. Это та «зона свободы», которую мы дарим своим сотрудникам.
Кроме того, когда мы говорим про хороший сервис, мы имеем в виду локализацию очень многих наших концепций, глобальных для российских рынков. В качестве примера могу привести концепцию проведения мероприятий – experiencemeetings– для бренда RadissonBlue. Для российского рынка мы ее слегка адаптируем – например, касательно еды и напитков. Та концепция питания, которая предложена и используется в европейских странах, для России будет адаптирована таким образом, чтобы российскому клиенту это было более интересно. То же самое мы делаем с программой ClubCarlson – программой лояльности наших брендов. Это очень важно, потому что даже самое небольшое проявление внимания к лояльному потребителю ведет к увеличению лояльности в целом. Кроме того, все эти концепции, безусловно, сводятся к адаптации сервиса для российского рынка, чтобы наш персонал оказывал сервис того уровня, который ожидают увидеть наши гости. Адаптация может касаться, например, завтраков. Так, в Петербурге в гостиницах нашего бренда отмечена значительная доля китайских туристов, и мы адаптировали завтраки в этих отелях именно для данной аудитории: включили горячий рис, супы, - т.е. то, что привыкли есть на завтрак именно китайские туристы. И так происходит на любых рынках. Во французских отелях вам подаются багеты и круассаны, а в российских отелях есть больше блюд, к которым привыкли мы, россияне.
- Какие российские регионы кроме Москвы и Санкт-Петербурга сегодня обладают наибольшим потенциалом в плане развития туризма?
- Безусловно, в России очень много тех самых туристических направлений, которые стоит развивать. Здесь целых 24 объекта включены в мировой список – это очень много. Мне бы самому лично хотелось побывать в таких местах как Байкал, Алтай, но отсутствие инфраструктуры мешает развитию этих направлений сейчас. В данном случае профессиональные гостиничные сети готовы помочь развить эту инфраструктуру и в конечном итоге привлечь больше туристов в эти прекрасные места.
Что нужно туристу, когда он приезжает? Хороший отель. Когда рассматривается вариант с поездкой в отдаленные направления, его доверие к международным отелям априори выше, чем к локальным, потому что он знает, чего ждать от международного бренда. Это определенное качество сервиса, инфраструктуры, хороший ресторан, положительный опыт пребывания в отеле. Следующая составляющая – это транспорт: нужен хороший аэропорт, нужны доступные перелеты, хорошие поезда, дороги… Доступность в моем понимании – это то, что может себе позволить среднестатистический россиянин. Третья составляющая – это те самые интересные места, которые стоит посетить, и они должны быть отреставрированы, они должны выглядеть так, чтобы туристу захотелось приехать и посмотреть.
Можно в качестве примера того, что можно и нужно сделать с городом, привести Москву, особенно сравнивая с тем, что было здесь 10 лет назад. Москва сейчас – это очень красивый город, удобный для жизни. Москва сегодня – это картинка: фасады отреставрированы, улицы чистые, многие из них стали пешеходными. Да и вообще пешеходные зоны расширились. Соответственно российская столица стала гораздо привлекательнее для туриста. И я очень надеюсь, что этот тренд распространится и на другие города. Если где-нибудь в глубинке есть значимый монастырь – он должен поддерживаться в нормальном состоянии, чтобы туристу интересно было зайти и посмотреть. Еще одна составляющая – это промоушен: без правильного позиционирования отдельных городов страны как туристического направления мы не сможем привлечь иностранного или внутреннего туриста. К примеру, возьмем Казань. Да, это интересный город, но если там нет хорошего отеля, в котором можно остановиться, и если мы ничего не знаем об этом городе, - турист туда не поедет. Нужно информировать, нужно рассказывать. Когда мы говорим о привлечении иностранного туриста, мы должны помнить еще и о языке. Для любого иностранца русский язык непонятен. Поэтому очень важно, чтобы были какие-то материалы, переведенные на английский, немецкий, французский – так, чтобы это было понятно иностранному туристу. Пусть это будет всего лишь небольшой листок бумаги, на котором будут данные про церковь, Кремль, любой объект, посещаемый туристом.
- Еще лучше будет открыть информационные центры.
- Да, совершенно верно! Если мы хотим привлечь иностранного туриста, мы должны сделать что-то. Если образно – «медведя может привлечь хороший мед». Туристу интересны красивый объект, адаптированные материалы. Кроме того, нужно делать большой акцент на промоушен за пределами страны. Это могут быть азиатские рынки (Япония, Китай) либо европейские. Можно для сравнения взять Прибалтику: посмотрите, насколько она сегодня успешна в плане туризма! И все потому, что здесь учли составляющие, которые я перечислил. Виза для европейцев не нужна, инфраструктура – развитая (отличные гостиницы, очень чистые города), масса интересных достопримечательностей, отдых дешевле, чем в Западной Европе, нет проблем с языком: практически все в Прибалтике говорят по-английски, кстати, как и по-русски.
Оценивая развитие туризма, нельзя не отметить, что оно напрямую связано с состоянием гостиниц. Сегодня в России 13 отелей работают под брендом RadissonBlue, 21 – под брендом ParkInnbyRadisson, причем последние представлены от А до Я – от Астрахани до Ярославля. Это огромнейший охват. В Сочи мы лидируем – у нас там 6 гостиниц. И я могу сказать, что мы были первыми, кто поверил в Сочи, и мы очень довольны полученным результатом: наши отели в этом городе очень востребованы.
- Мишель, имеет ли смысл в нынешних сложных экономических условиях строить новые гостиницы или, может быть, лучше сосредоточиться на улучшении инфраструктуры и качества услуг в уже имеющихся?
- Есть 2 пути развития новых отелей: 1) новые гостиницы, которые строятся с нуля. Строительство отеля занимает примерно от 2 до 5 лет – в зависимости от объекта, территории. Да, сейчас нестабильная экономическая ситуация, но когда мы берем в перспективе процесс строительства отеля, то учитываем, что через 5 лет экономическая ситуация будет совершенно другая, и те, сложности, которые есть сейчас, могут исчезнуть. Поэтому говорить о строительстве нового отеля нужно сейчас. 2) Конвертация существующих отелей. Можно привести пример с ParkInnbyRadissonПрибалтийская в Санкт-Петербурге. Это огромный советский отель, который много лет существовал на рынке. Сейчас это очень динамичный, очень стильный отель, номера здесь реновированы, сервис – международного уровня, т.е. отель изменился. Мы дали этой гостинице время трансформироваться под бренд, проводили тренинги. Похожая трансформация произошла с ParkInnв Мурманске. Поэтому, отвечая на ваш вопрос, имеет смысл делать и то, и другое.
- Мишель, большое вам спасибо за интересную и продуктивную беседу!
Поделиться
