Марина Великорецкая: «Раньше управление «торгушками» велось собственными силами. И когда мы заходим на объект после такого управления, буквально хватаемся за голову»
Марина Великорецкая, генеральный директор SVN, о развитии фасилити менеджмента в России и на Западе, взаимоотношениях собственников с УК и российских «нюансах» со знаком минус.
- Марина, как в целом чувствовала себя отрасль фасилити менеджмента в прошлом году?
- В 2017 г. наша отрасль чувствовала себя не очень комфортно, потому что снизились объемы строительства. Мы все еще не можем выйти на докризисный уровень. Сданные квадратные метры коммерческой недвижимости в прошлом году — цифра довольно скромная. Мы наблюдали основную конкуренцию на рынке эксплуатации за «старые» объекты, которые были построены не в прошлом году. Настроения инвесторов и девелоперов в 2017 г. были на стороне жилищного строительства эконом-класса и апартаментов. На втором месте оказались ТЦ и складские помещения. Непривлекательным сегментом оказались бизнес-центры.
- Какие прогнозы можно сделать на этот год? Какую динамику мы можем наблюдать уже сейчас?
- Я бы не стала прогнозировать какую-то явную положительную динамику. Тенденция на строительство жилья сохранится и в этом году. Объекты торговли тоже будут строить, но мы не увидим их в большом количестве — это будут буквально единицы, причем основная доля торговых площадей придется на жилые здания. БЦ-гигантов, скорее всего, мы не увидим. А если и увидим, то это будет капля в море. Рынок пока сжался в ожидании улучшений в экономике страны.
- На чем старается экономить собственник при выборе УК?
- Собственники стараются экономить на всем, я не преувеличиваю. Это зарплаты сотрудников, выбор подрядчиков, выплата гонораров, подбор расходных материалов. Пока никаких предпосылок к улучшению ситуации на рынке не предвидится. Все пока стараются выдержать эту затянувшуюся паузу и «выжить» в этой ситуации. В таких условиях эффективно управлять зданием очень непросто. Допустим, планово-предупредительный ремонт — это профилактика повреждений объекта. Иногда мы вынуждены заниматься сразу «лечением» вместо профилактики, т.е. делать ППР по факту, сокращать частоту замены расходников. Но в то же время мы стараемся выполнять свою работу на достойном уровне.
- Расскажите о плюсах и минусах собственной УК и УК на аутсорсе.
- За последние три года увеличилось число ТЦ, которые приглашают профессиональную УК. Раньше управление «торгушками» велось собственными силами. И когда мы заходим на объект после такого управления, буквально хватаемся за голову. Что мы наблюдаем? Перенасыщение персоналом, неэффективные закупки, сомнительных подрядчиков, которых выбирают не очень тщательно. Профессиональная управляющая компания имеет опыт работы не на одном объекте. Они все отличаются друг от друга, поэтому УК на аутсорсе в этом плане гибкие: они работают индивидуально под каждый объект. Это происходит благодаря обширной практике и глубоким знаниям.
Еще один очевидный плюс УК на аутсорсе — страхование гражданской ответственности. Если что-то случится на объекте под управлением собственной УК, никто не возместит собственнику причиненный ущерб, в отличие от профессиональной управляющей компании. Также мы имеем большой ресурс при подборе кадров и не занимаемся лишней бумажной работой.
Но хочу отметить, что если здание меньше 5 тыс. кв. м, такому объекту больше подойдет собственная УК. Если объект больше этой цифры, экономнее будет нанять стороннюю компанию: профессионалы продлевают жизненный цикл здания и приносят дополнительную прибыль.
- Сравните работу УК в России и на Западе. Есть ли отечественные ноу-хау, которые пока не применяют там?
- Могу назвать наше ноу-хау со знаком минус: сдавать объект в недостроенном виде. Многие системы в нем не работают, а здание уже запустили в эксплуатацию. На Западе такого нет, потому что предъявляются серьезные требования принимающей стороны. Никогда такого не будет, чтобы противопожарные системы, вентиляция, лифты не работали, а объект уже принимал арендаторов и посетителей. Во-первых, никто не возьмет на себя такую ответственность, во-вторых, в Европе и Соединенных Штатах дорожат репутацией компании и ее специалистов.
Еще одно важное отличие — процесс выбора УК. В России главный критерий — стоимость, на Западе — качество. Наши зарубежные коллеги считают, что самая низкая предложенная цена не должна учитываться. Всегда приглашают подрядчика со средней стоимостью услуг. Это адекватная цена, при которой заявленный в договоре пакет услуг будет оказан без нареканий и вовремя.
К сожалению, отстает отечественный рынок фасилити менеджмента и в плане подготовки кадров: у нас намного меньше учебных центров по управлению недвижимостью. В этом направлении мы до сих пор очень отстаем, хотя property менеджмент появился на российском рынке более 20 лет назад. Например, я окончила институт BOMA в США. Полученные знания я могу использовать в наших реалиях максимум на 50 процентов. Остальные 50 использовать нереально из-за несовершенства законов в этой области.
- Как грамотно отказать собственнику в желаниях, которые по объективным причинам невозможно исполнить?
- Это обязательно нужно уметь делать, если вы профессионал. Здесь надо быть очень открытым и принципиальным. Если исполнить какую-то просьбу невозможно или это не входит в ваши обязанности, надо не бояться приводить аргументы в пользу вашей точки зрения. Обязательно ссылайтесь на договор в случае спорных ситуаций. Собственники тоже адекватные люди, и надо им грамотно и спокойно объяснить, почему вы отказываетесь. Если мы понимаем, что собственник не слышит нас, мы отказываемся от такого объекта. Риски должны быть в разумных пределах.
- Расскажите о самом трудном задании от собственника, с которым вам удалось справиться.
- Таких случаев немало, но особенно мне запомнился один. Была приемка очень известного БЦ в центре Москвы. Поставленная накануне задача — высадить цветы в клумбы по периметру здания. Было решено сделать цветники более густыми, но оказалось, что цветов на такую площадь клумб недостаточно. В итоге центральная клумба перед входом осталась без цветов. В 11 часов вечера накануне торжественного открытия здания мне позвонил собственник и попросил за ночь украсить эту клумбу. Купить много грунтовых цветов было уже нереально в это время, мы решили найти гальку и декоративные камни. Всю ночь мой помощник ездил по подмосковным складам. В 7 часов утра грузовик доставил гальку на объект. Мы сделали из клумбы очень красивый садик в японском стиле, владелец был очень доволен. В итоге клумба осталась в таком виде, цветы решили не высаживать.
В нашей работе нужно быть креативным. А креатив можно развить, преодолевая трудности. В этом и состоит интерес нашей профессии — справляться с проблемами и трудностями и достойно выходить из любых ситуаций.
- Что, на ваш взгляд, играет ключевую роль при выборе УК, кроме цены?
- Хочу подчеркнуть, что на нашем рынке главное — цена. Также важное значение имеют имя компании, репутация на рынке, портфолио проектов, известность руководства и специалистов в сфере недвижимости. Важно зарекомендовать себя на первой встрече с собственником объекта — грамотно провести презентацию компании, ответить на большинство вопросов сразу. Эти критерии оказывают серьезное влияние на выбор УК. Оцениваются также опыт работы сотрудников, связи между головным офисом и коллективами объектов или филиалами.
- Какие приемы мотивации для сотрудников вы используете?
- Главная мотивация — это, конечно, зарплата. Но помимо материальной составляющей сотрудники должны чувствовать сопричастность к результатам труда. Важно, чтобы наши люди гордились своей работой и достижениями. Каждый год мы вручаем призы в разных номинациях за успехи в работе, выплачиваем бонусы. Это мотивирует сотрудников быть частью большой работы.
Обязательная составляющая мотивации — возможность роста для сотрудников любого уровня. Скажу прямо, наш труд неблагодарный: собственники и арендаторы вспоминают о нас, только когда что-то не работает. Если тишина - это хороший знак. Нас очень редко благодарят, потому что хорошая УК должна быть незаметной. Мы стараемся подбирать сотрудников, знающих свое дело и работающих с душой, которые понимают, в какой сфере они работают.
Наша работа — это вызов, поэтому каждый может оценить свои силы: насколько он готов к рутине, которая каждый день преподносит сюрпризы. Это напряженная, но интересная и созидательная деятельность.
- Марина, как в целом чувствовала себя отрасль фасилити менеджмента в прошлом году?
- В 2017 г. наша отрасль чувствовала себя не очень комфортно, потому что снизились объемы строительства. Мы все еще не можем выйти на докризисный уровень. Сданные квадратные метры коммерческой недвижимости в прошлом году — цифра довольно скромная. Мы наблюдали основную конкуренцию на рынке эксплуатации за «старые» объекты, которые были построены не в прошлом году. Настроения инвесторов и девелоперов в 2017 г. были на стороне жилищного строительства эконом-класса и апартаментов. На втором месте оказались ТЦ и складские помещения. Непривлекательным сегментом оказались бизнес-центры.
- Какие прогнозы можно сделать на этот год? Какую динамику мы можем наблюдать уже сейчас?
- Я бы не стала прогнозировать какую-то явную положительную динамику. Тенденция на строительство жилья сохранится и в этом году. Объекты торговли тоже будут строить, но мы не увидим их в большом количестве — это будут буквально единицы, причем основная доля торговых площадей придется на жилые здания. БЦ-гигантов, скорее всего, мы не увидим. А если и увидим, то это будет капля в море. Рынок пока сжался в ожидании улучшений в экономике страны.
- На чем старается экономить собственник при выборе УК?
- Собственники стараются экономить на всем, я не преувеличиваю. Это зарплаты сотрудников, выбор подрядчиков, выплата гонораров, подбор расходных материалов. Пока никаких предпосылок к улучшению ситуации на рынке не предвидится. Все пока стараются выдержать эту затянувшуюся паузу и «выжить» в этой ситуации. В таких условиях эффективно управлять зданием очень непросто. Допустим, планово-предупредительный ремонт — это профилактика повреждений объекта. Иногда мы вынуждены заниматься сразу «лечением» вместо профилактики, т.е. делать ППР по факту, сокращать частоту замены расходников. Но в то же время мы стараемся выполнять свою работу на достойном уровне.
- Расскажите о плюсах и минусах собственной УК и УК на аутсорсе.
- За последние три года увеличилось число ТЦ, которые приглашают профессиональную УК. Раньше управление «торгушками» велось собственными силами. И когда мы заходим на объект после такого управления, буквально хватаемся за голову. Что мы наблюдаем? Перенасыщение персоналом, неэффективные закупки, сомнительных подрядчиков, которых выбирают не очень тщательно. Профессиональная управляющая компания имеет опыт работы не на одном объекте. Они все отличаются друг от друга, поэтому УК на аутсорсе в этом плане гибкие: они работают индивидуально под каждый объект. Это происходит благодаря обширной практике и глубоким знаниям.
Еще один очевидный плюс УК на аутсорсе — страхование гражданской ответственности. Если что-то случится на объекте под управлением собственной УК, никто не возместит собственнику причиненный ущерб, в отличие от профессиональной управляющей компании. Также мы имеем большой ресурс при подборе кадров и не занимаемся лишней бумажной работой.
Но хочу отметить, что если здание меньше 5 тыс. кв. м, такому объекту больше подойдет собственная УК. Если объект больше этой цифры, экономнее будет нанять стороннюю компанию: профессионалы продлевают жизненный цикл здания и приносят дополнительную прибыль.
- Сравните работу УК в России и на Западе. Есть ли отечественные ноу-хау, которые пока не применяют там?
- Могу назвать наше ноу-хау со знаком минус: сдавать объект в недостроенном виде. Многие системы в нем не работают, а здание уже запустили в эксплуатацию. На Западе такого нет, потому что предъявляются серьезные требования принимающей стороны. Никогда такого не будет, чтобы противопожарные системы, вентиляция, лифты не работали, а объект уже принимал арендаторов и посетителей. Во-первых, никто не возьмет на себя такую ответственность, во-вторых, в Европе и Соединенных Штатах дорожат репутацией компании и ее специалистов.
Еще одно важное отличие — процесс выбора УК. В России главный критерий — стоимость, на Западе — качество. Наши зарубежные коллеги считают, что самая низкая предложенная цена не должна учитываться. Всегда приглашают подрядчика со средней стоимостью услуг. Это адекватная цена, при которой заявленный в договоре пакет услуг будет оказан без нареканий и вовремя.
К сожалению, отстает отечественный рынок фасилити менеджмента и в плане подготовки кадров: у нас намного меньше учебных центров по управлению недвижимостью. В этом направлении мы до сих пор очень отстаем, хотя property менеджмент появился на российском рынке более 20 лет назад. Например, я окончила институт BOMA в США. Полученные знания я могу использовать в наших реалиях максимум на 50 процентов. Остальные 50 использовать нереально из-за несовершенства законов в этой области.
- Как грамотно отказать собственнику в желаниях, которые по объективным причинам невозможно исполнить?
- Это обязательно нужно уметь делать, если вы профессионал. Здесь надо быть очень открытым и принципиальным. Если исполнить какую-то просьбу невозможно или это не входит в ваши обязанности, надо не бояться приводить аргументы в пользу вашей точки зрения. Обязательно ссылайтесь на договор в случае спорных ситуаций. Собственники тоже адекватные люди, и надо им грамотно и спокойно объяснить, почему вы отказываетесь. Если мы понимаем, что собственник не слышит нас, мы отказываемся от такого объекта. Риски должны быть в разумных пределах.
- Расскажите о самом трудном задании от собственника, с которым вам удалось справиться.
- Таких случаев немало, но особенно мне запомнился один. Была приемка очень известного БЦ в центре Москвы. Поставленная накануне задача — высадить цветы в клумбы по периметру здания. Было решено сделать цветники более густыми, но оказалось, что цветов на такую площадь клумб недостаточно. В итоге центральная клумба перед входом осталась без цветов. В 11 часов вечера накануне торжественного открытия здания мне позвонил собственник и попросил за ночь украсить эту клумбу. Купить много грунтовых цветов было уже нереально в это время, мы решили найти гальку и декоративные камни. Всю ночь мой помощник ездил по подмосковным складам. В 7 часов утра грузовик доставил гальку на объект. Мы сделали из клумбы очень красивый садик в японском стиле, владелец был очень доволен. В итоге клумба осталась в таком виде, цветы решили не высаживать.
В нашей работе нужно быть креативным. А креатив можно развить, преодолевая трудности. В этом и состоит интерес нашей профессии — справляться с проблемами и трудностями и достойно выходить из любых ситуаций.
- Что, на ваш взгляд, играет ключевую роль при выборе УК, кроме цены?
- Хочу подчеркнуть, что на нашем рынке главное — цена. Также важное значение имеют имя компании, репутация на рынке, портфолио проектов, известность руководства и специалистов в сфере недвижимости. Важно зарекомендовать себя на первой встрече с собственником объекта — грамотно провести презентацию компании, ответить на большинство вопросов сразу. Эти критерии оказывают серьезное влияние на выбор УК. Оцениваются также опыт работы сотрудников, связи между головным офисом и коллективами объектов или филиалами.
- Какие приемы мотивации для сотрудников вы используете?
- Главная мотивация — это, конечно, зарплата. Но помимо материальной составляющей сотрудники должны чувствовать сопричастность к результатам труда. Важно, чтобы наши люди гордились своей работой и достижениями. Каждый год мы вручаем призы в разных номинациях за успехи в работе, выплачиваем бонусы. Это мотивирует сотрудников быть частью большой работы.
Обязательная составляющая мотивации — возможность роста для сотрудников любого уровня. Скажу прямо, наш труд неблагодарный: собственники и арендаторы вспоминают о нас, только когда что-то не работает. Если тишина - это хороший знак. Нас очень редко благодарят, потому что хорошая УК должна быть незаметной. Мы стараемся подбирать сотрудников, знающих свое дело и работающих с душой, которые понимают, в какой сфере они работают.
Наша работа — это вызов, поэтому каждый может оценить свои силы: насколько он готов к рутине, которая каждый день преподносит сюрпризы. Это напряженная, но интересная и созидательная деятельность.
Поделиться
