Димитрис Манкис: «Для меня рецепт успеха – это одержимость отношениями с клиентом»
Димитрис Манкис, президент и управляющий директор по региону EMEA гостиничной сети Wyndham Hotels & Resorts, рассказал в интервью CRE о масштабных планах по развитию сети в России, странах СНГ и Грузии, вызовах и перспективах России как туристического направления и будущем гостиничной индустрии.
- Димитрис, Вы более 27 лет проработали в RCI, а в 2018 году пришли в Wyndham Hotels & Resorts. Почему Вы выбрали гостиничный бизнес для карьеры?
- Все началось с того, что вдохновение пришло к моему отцу, и он открыл продуктовый магазин в Афинах, откуда я родом. Именно из наблюдений за его бизнесом я почерпнул ценность высокого качества обслуживания клиентов, позитивного мышления, и упорной работы как основных составляющих моей карьеры. Мы работаем в отрасли, которая объединяет людей. Каждый раз, когда я путешествую и вижу разных людей по всему миру, которые проводят время как одна большая группа друзей, это напоминает мне, что индустрия гостеприимства была правильным выбором карьеры для меня, и я буду делать этот выбор снова и снова.
- Став президентом и управляющим директором по EMEA в Wyndham Hotels & Resorts, что вы изменили и планируете изменить?
- В первую очередь, я поддержал становление Wyndham Hotels & Resorts как независимой нишевой гостиничной сети после отделения от Wyndham Worldwide. При моем участии начался рост компании на новых рынках, расширение присутствия брендов на большем количестве рынков в регионе EMEA. В том числе, расширение представленности брендов в России и соседних странах, создание новых партнерских отношений и возможностей открыть новые направления для наших гостей. Кроме того, мы приобрели бренд La Quinta, который дал нам новое перспективное направление для роста и развития. Недавно открылся наш первый и самый большой отель La Quinta за пределами Америки – в Стамбуле.
Для меня рецепт успеха – это одержимость отношениями с клиентом. Это значит всегда быть первым по качеству обслуживания и быть там, где партнеры нуждаются в нас. Чувствовать необходимость и возможность каждый день доказывать, что люди не зря выбрали именно Wyndham, а не какой-либо другой отель.
- Какие рынки наиболее важны для развития Wyndham Hotels & Resorts - в регионе EMEA и в мире? Какие города?
- У нас фантастическая динамика развития в странах СНГ и Грузии. В течение следующих двух лет мы планируем открыть здесь 15 новых отелей. К 2021 году в распоряжении компании будет 35 действующих гостиниц и более 5700 номеров на ключевых рынках, в том числе в России, Грузии, Киргизии, Армении, Казахстане и Узбекистане.
В Грузии мы расширим свое присутствие в Тбилиси и Батуми, а также добавим новые направления – Кутаиси и Годердзи. В Казахстане у нас есть планы по расширению в городах Шымкент и Алматы. В число других предстоящих открытий войдут новые отели в столице Узбекистана Ташкенте и историческом городе Бухаре.
Стратегия развития в России заключается в фокусировке на рынках Москвы и Санкт-Петербурга, а также других крупных городов с населением более миллиона человек.
- С чем связано такое активное расширение сети?
- В последние годы в этой области наблюдается значительный рост туристических потоков, обусловленный экономическим развитием, привлечением международных инвестиций и улучшением туристических услуг. Здесь есть и процветающие города, и прекрасные пейзажи, благодаря чему открываются привлекательные возможности для индустрии гостеприимства. С увеличением числа международных и внутренних рейсов и огромным количеством новых направлений, которые еще предстоит открыть, мы видим большой потенциал в регионе. Планы по расширению сети тесно связаны с нашей миссией - сделать путешествие с проживанием в отелях возможным для всех. Не только для удовлетворения растущего спроса на высококачественное размещение, но и для удовлетворения потребностей любого путешественника, независимо от того, где и как он хотел бы путешествовать.
- А если вернуться к России, сейчас сеть Wyndham Hotels & Resorts представлена шестью отелями разных брендов в шести городах. В каких еще городах нашей страны планируете развиваться? Планируется ли выход на рынок Москвы?
- В связи с либерализацией визового регулирования в России Москва и Санкт-Петербург становятся все более важными и динамичными рынками для развития отелей. Например, в прошлом году Москва получила награду World Travel Awards как лучший туристический город 2019 года. Наша стратегия роста для России заключается в том, чтобы сосредоточиться на рынках Москвы и Санкт-Петербурга, а также основных российских городов с населением более миллиона человек от Калининграда до Владивостока. Мы нацелены на работу как по преобразованию старых отелей, так и по строительству новых. Кроме того, Wyndham выпустит на рынок бренд Ramada Encore by Wyndham с новым строительством в Екатеринбурге и дополнительным открытием в Санкт-Петербурге.
- Два отеля в Екатеринбурге и Кисловодске Вы планировали открыть до 2021 года. Почему для развития были выбраны эти города?
- Екатеринбург - один из крупнейших городов России, столица Урала. Этот город привлекает путешественников и бизнесменов великолепными архитектурными памятниками, богатой культурной жизнью, экономическим потенциалом и, что немаловажно, шопингом, ведь столица Урала опережает многие российские города по количеству торговых центров.
Кисловодск – один из самых известных бальнеологических и климатических курортов России, он славится своими уникальными минеральными источниками. Также Кисловодск является популярной курортной базой, пользующейся большим спросом у российских путешественников. Кроме того, город окружен великолепной природой.
Так или иначе, открытие отелей в этих городах является частью видения Wyndham, согласно которому путешествие с остановкой в отеле должно быть доступным для всех.
- А как скоро ждать открытия в Санкт-Петербурге?
- Мы на пути к этому и тоже с нетерпением ждем открытия Ramada Encore от Wyndham. В отеле будет 465 номеров, и по нашему графику он откроется в 2025 году.
- На каких клиентов ориентируетесь?
- Как я говорил, наша миссия состоит в том, чтобы сделать путешествие с проживанием в гостинице возможным для всех. Вот почему у нас в портфеле разнообразные бренды, один из которых точно подойдет любому гостю, куда бы он ни отправился в путешествие и как бы ни хотел провести время. Разнообразность и гибкость нужна, чтобы удовлетворить ожидания и потребности современного динамичного путешественника, будь то бизнес-поездка или отдых. Каждый из наших брендов уникально позиционируется от нижнего среднего до верхнего сегментов, с четкой индивидуальностью бренда и четким предложением.
- Каковы инвестиции в открытие отелей и сроки их возврата?
- Большинство отелей имеют рентабельность инвестиций около 10-12% в год. Это соответствует величине капитала, либо уступает ей. Срок окупаемости может составлять 10 лет и более. Тем не менее, брендовые отели могут окупиться даже за 5-7 лет, если продукт построен в соответствии с запросом рынка и хорошо управляется. Низкая рентабельность инвестиций обычно наблюдается, когда девелоперы изначально слишком много тратят на стоимость ключа. Однако, как только окупаемость достигнута, годовые денежные потоки обеспечивают отличную доходность. Высокий коэффициент окупаемости также наблюдается при продаже гостиничного актива, особенно стабилизированного, хорошо функционирующего отеля. Девелоперы должны рассматривать создание отеля только тогда, когда это является наилучшим вариантом использования земельного участка. Отели прибыльны, когда продукт разработан эффективно, а капитал инвестирован разумно.
- Что Вы думаете о будущем гостиничной индустрии? Какие новые тенденции появляются в мире, как меняются форматы, взаимодействие с клиентами?
- Есть несколько различных тенденций, которые играют ключевую роль в формировании будущего индустрии гостеприимства.
Во-первых, технологии кардинально изменили то, как мы продаем, и как обслуживаем наших клиентов. Путешественники сегодня хотят бронировать, когда хотят, где хотят и как хотят. Они ожидают персонализированного и оптимизированного взаимодействия на каждом устройстве, которое они используют. Чтобы соответствовать этим тенденциям, мы уделяем особое внимание взаимодействию отелей с партнерами, лояльности клиентов и расширению возможностей использования цифровых технологий.
Во-вторых, имеют значение впечатления на каждом объекте. Вместе с чрезвычайно широким спектром гостиничных услуг гости ждут большей конкретики о том, каким будет их путешествие. Они хотят знать, что отель, который они выберут, предложит им качественный отдых и незабываемые впечатления. Наша представленность в названии брендов by Wyndham и Wyndham Rewards означает, что каждый гость будет уверен в своем решении о бронировании, потому что все наши отели объединены под одним брендом.
И в-третьих, демократизация путешествий. Рост мирового среднего класса с более высоким реальным доходом по сравнению с предыдущими поколениями привел к расширению возрастных категорий путешественников. Впечатления и доступность для них гораздо важнее всего остального.
И ключевой темой, безусловно, является устойчивое развитие, особенно в контексте избыточного туризма, и оно будет по-прежнему играть ключевую роль в сфере гостиничного бизнеса.
- Какие главные вызовы и какие перспективы вы видите для России как для туристического направления?
- Россия предлагает прекрасные природные объекты, богатую историю, культурное наследие и кухню, а также имеет большой потенциал по многим направлениям, которые еще предстоит открыть путешественникам. Однако, чтобы реализовать свой потенциал как туристической территории, нужно преодолеть некоторые вызовы. Российскому туристическому сектору необходимо будет расширить использование новых технологий для облегчения разработки продуктов и коммуникаций. Другим важным моментом является необходимость дальнейшего улучшения качества туристических продуктов и услуг, их диверсификации и, что очень важно, доступности для международных путешественников.
- Каких изменений Вам не хватает, как отельеру?
- Лично я хотел бы изменить восприятие карьеры в индустрии гостеприимства. Многие молодые люди видят в этом летнюю работу, ступеньку к карьере в другой отрасли. Такое восприятие может затруднить поиск талантов в этой сфере, особенно на начальном уровне.
Сфера гостеприимства часто не считается долгосрочным выбором карьеры, несмотря на то, что она является одной из самых разнообразных отраслей с огромными возможностями. Работа в этой индустрии – это полноценная и продолжительная карьера, которая обеспечивает длинный профессиональный путь, подъем от самого низа до вершины. Я думаю, что важно, чтобы все составляющие индустрии работали на общую цель – сделать карьеру в сфере гостеприимства привлекательной для молодого поколения.
Несмотря на невероятные темпы цифровой трансформации экономики, человеческие ресурсы продолжают оставаться определяющими в гостиничном бизнесе, независимо от того, идёт ли речь о руководящем составе, принимающем решения и определяющим стратегические направления развития, или об обслуживающем персонале, который непосредственно взаимодействует с туристами.
- Чем Вам запомнился 2019 год и что в целом ожидаете от 2020 года? Какие планы на будущее?
- Прошедший 2019 год ознаменовался появлением высококлассного бренда La Quinta by Wyndham в Европе (и первым за пределами Америки) с открытием La Quinta by Wyndham Istanbul Gunesli в Турции. Благодаря этому число отелей Wyndham Hotels & Resorts в Турции превысило 80, что укрепило позиции сети в качестве крупнейшего международного гостиничного бренда в стране.
Мы невероятно гордимся нашим сильным ростом во всем регионе в 2019 году и с нетерпением ждем развития этого вектора в 2020 году и далее, на новых и уже задействованных рынках. EMEA является одним из самых разнообразных регионов в мире, а с нашим широким присутствием, значительным разнообразием брендов, выходящих на новые направления, наше развитие становится ключом к реализации нашего видения – сделать путешествие с остановкой в отеле возможным для всех.
- Димитрис, Вы более 27 лет проработали в RCI, а в 2018 году пришли в Wyndham Hotels & Resorts. Почему Вы выбрали гостиничный бизнес для карьеры?
- Все началось с того, что вдохновение пришло к моему отцу, и он открыл продуктовый магазин в Афинах, откуда я родом. Именно из наблюдений за его бизнесом я почерпнул ценность высокого качества обслуживания клиентов, позитивного мышления, и упорной работы как основных составляющих моей карьеры. Мы работаем в отрасли, которая объединяет людей. Каждый раз, когда я путешествую и вижу разных людей по всему миру, которые проводят время как одна большая группа друзей, это напоминает мне, что индустрия гостеприимства была правильным выбором карьеры для меня, и я буду делать этот выбор снова и снова.
- Став президентом и управляющим директором по EMEA в Wyndham Hotels & Resorts, что вы изменили и планируете изменить?
- В первую очередь, я поддержал становление Wyndham Hotels & Resorts как независимой нишевой гостиничной сети после отделения от Wyndham Worldwide. При моем участии начался рост компании на новых рынках, расширение присутствия брендов на большем количестве рынков в регионе EMEA. В том числе, расширение представленности брендов в России и соседних странах, создание новых партнерских отношений и возможностей открыть новые направления для наших гостей. Кроме того, мы приобрели бренд La Quinta, который дал нам новое перспективное направление для роста и развития. Недавно открылся наш первый и самый большой отель La Quinta за пределами Америки – в Стамбуле.
Для меня рецепт успеха – это одержимость отношениями с клиентом. Это значит всегда быть первым по качеству обслуживания и быть там, где партнеры нуждаются в нас. Чувствовать необходимость и возможность каждый день доказывать, что люди не зря выбрали именно Wyndham, а не какой-либо другой отель.
- Какие рынки наиболее важны для развития Wyndham Hotels & Resorts - в регионе EMEA и в мире? Какие города?
- У нас фантастическая динамика развития в странах СНГ и Грузии. В течение следующих двух лет мы планируем открыть здесь 15 новых отелей. К 2021 году в распоряжении компании будет 35 действующих гостиниц и более 5700 номеров на ключевых рынках, в том числе в России, Грузии, Киргизии, Армении, Казахстане и Узбекистане.
В Грузии мы расширим свое присутствие в Тбилиси и Батуми, а также добавим новые направления – Кутаиси и Годердзи. В Казахстане у нас есть планы по расширению в городах Шымкент и Алматы. В число других предстоящих открытий войдут новые отели в столице Узбекистана Ташкенте и историческом городе Бухаре.
Стратегия развития в России заключается в фокусировке на рынках Москвы и Санкт-Петербурга, а также других крупных городов с населением более миллиона человек.
- С чем связано такое активное расширение сети?
- В последние годы в этой области наблюдается значительный рост туристических потоков, обусловленный экономическим развитием, привлечением международных инвестиций и улучшением туристических услуг. Здесь есть и процветающие города, и прекрасные пейзажи, благодаря чему открываются привлекательные возможности для индустрии гостеприимства. С увеличением числа международных и внутренних рейсов и огромным количеством новых направлений, которые еще предстоит открыть, мы видим большой потенциал в регионе. Планы по расширению сети тесно связаны с нашей миссией - сделать путешествие с проживанием в отелях возможным для всех. Не только для удовлетворения растущего спроса на высококачественное размещение, но и для удовлетворения потребностей любого путешественника, независимо от того, где и как он хотел бы путешествовать.
- А если вернуться к России, сейчас сеть Wyndham Hotels & Resorts представлена шестью отелями разных брендов в шести городах. В каких еще городах нашей страны планируете развиваться? Планируется ли выход на рынок Москвы?
- В связи с либерализацией визового регулирования в России Москва и Санкт-Петербург становятся все более важными и динамичными рынками для развития отелей. Например, в прошлом году Москва получила награду World Travel Awards как лучший туристический город 2019 года. Наша стратегия роста для России заключается в том, чтобы сосредоточиться на рынках Москвы и Санкт-Петербурга, а также основных российских городов с населением более миллиона человек от Калининграда до Владивостока. Мы нацелены на работу как по преобразованию старых отелей, так и по строительству новых. Кроме того, Wyndham выпустит на рынок бренд Ramada Encore by Wyndham с новым строительством в Екатеринбурге и дополнительным открытием в Санкт-Петербурге.
- Два отеля в Екатеринбурге и Кисловодске Вы планировали открыть до 2021 года. Почему для развития были выбраны эти города?
- Екатеринбург - один из крупнейших городов России, столица Урала. Этот город привлекает путешественников и бизнесменов великолепными архитектурными памятниками, богатой культурной жизнью, экономическим потенциалом и, что немаловажно, шопингом, ведь столица Урала опережает многие российские города по количеству торговых центров.
Кисловодск – один из самых известных бальнеологических и климатических курортов России, он славится своими уникальными минеральными источниками. Также Кисловодск является популярной курортной базой, пользующейся большим спросом у российских путешественников. Кроме того, город окружен великолепной природой.
Так или иначе, открытие отелей в этих городах является частью видения Wyndham, согласно которому путешествие с остановкой в отеле должно быть доступным для всех.
- А как скоро ждать открытия в Санкт-Петербурге?
- Мы на пути к этому и тоже с нетерпением ждем открытия Ramada Encore от Wyndham. В отеле будет 465 номеров, и по нашему графику он откроется в 2025 году.
- На каких клиентов ориентируетесь?
- Как я говорил, наша миссия состоит в том, чтобы сделать путешествие с проживанием в гостинице возможным для всех. Вот почему у нас в портфеле разнообразные бренды, один из которых точно подойдет любому гостю, куда бы он ни отправился в путешествие и как бы ни хотел провести время. Разнообразность и гибкость нужна, чтобы удовлетворить ожидания и потребности современного динамичного путешественника, будь то бизнес-поездка или отдых. Каждый из наших брендов уникально позиционируется от нижнего среднего до верхнего сегментов, с четкой индивидуальностью бренда и четким предложением.
- Каковы инвестиции в открытие отелей и сроки их возврата?
- Большинство отелей имеют рентабельность инвестиций около 10-12% в год. Это соответствует величине капитала, либо уступает ей. Срок окупаемости может составлять 10 лет и более. Тем не менее, брендовые отели могут окупиться даже за 5-7 лет, если продукт построен в соответствии с запросом рынка и хорошо управляется. Низкая рентабельность инвестиций обычно наблюдается, когда девелоперы изначально слишком много тратят на стоимость ключа. Однако, как только окупаемость достигнута, годовые денежные потоки обеспечивают отличную доходность. Высокий коэффициент окупаемости также наблюдается при продаже гостиничного актива, особенно стабилизированного, хорошо функционирующего отеля. Девелоперы должны рассматривать создание отеля только тогда, когда это является наилучшим вариантом использования земельного участка. Отели прибыльны, когда продукт разработан эффективно, а капитал инвестирован разумно.
- Что Вы думаете о будущем гостиничной индустрии? Какие новые тенденции появляются в мире, как меняются форматы, взаимодействие с клиентами?
- Есть несколько различных тенденций, которые играют ключевую роль в формировании будущего индустрии гостеприимства.
Во-первых, технологии кардинально изменили то, как мы продаем, и как обслуживаем наших клиентов. Путешественники сегодня хотят бронировать, когда хотят, где хотят и как хотят. Они ожидают персонализированного и оптимизированного взаимодействия на каждом устройстве, которое они используют. Чтобы соответствовать этим тенденциям, мы уделяем особое внимание взаимодействию отелей с партнерами, лояльности клиентов и расширению возможностей использования цифровых технологий.
Во-вторых, имеют значение впечатления на каждом объекте. Вместе с чрезвычайно широким спектром гостиничных услуг гости ждут большей конкретики о том, каким будет их путешествие. Они хотят знать, что отель, который они выберут, предложит им качественный отдых и незабываемые впечатления. Наша представленность в названии брендов by Wyndham и Wyndham Rewards означает, что каждый гость будет уверен в своем решении о бронировании, потому что все наши отели объединены под одним брендом.
И в-третьих, демократизация путешествий. Рост мирового среднего класса с более высоким реальным доходом по сравнению с предыдущими поколениями привел к расширению возрастных категорий путешественников. Впечатления и доступность для них гораздо важнее всего остального.
И ключевой темой, безусловно, является устойчивое развитие, особенно в контексте избыточного туризма, и оно будет по-прежнему играть ключевую роль в сфере гостиничного бизнеса.
- Какие главные вызовы и какие перспективы вы видите для России как для туристического направления?
- Россия предлагает прекрасные природные объекты, богатую историю, культурное наследие и кухню, а также имеет большой потенциал по многим направлениям, которые еще предстоит открыть путешественникам. Однако, чтобы реализовать свой потенциал как туристической территории, нужно преодолеть некоторые вызовы. Российскому туристическому сектору необходимо будет расширить использование новых технологий для облегчения разработки продуктов и коммуникаций. Другим важным моментом является необходимость дальнейшего улучшения качества туристических продуктов и услуг, их диверсификации и, что очень важно, доступности для международных путешественников.
- Каких изменений Вам не хватает, как отельеру?
- Лично я хотел бы изменить восприятие карьеры в индустрии гостеприимства. Многие молодые люди видят в этом летнюю работу, ступеньку к карьере в другой отрасли. Такое восприятие может затруднить поиск талантов в этой сфере, особенно на начальном уровне.
Сфера гостеприимства часто не считается долгосрочным выбором карьеры, несмотря на то, что она является одной из самых разнообразных отраслей с огромными возможностями. Работа в этой индустрии – это полноценная и продолжительная карьера, которая обеспечивает длинный профессиональный путь, подъем от самого низа до вершины. Я думаю, что важно, чтобы все составляющие индустрии работали на общую цель – сделать карьеру в сфере гостеприимства привлекательной для молодого поколения.
Несмотря на невероятные темпы цифровой трансформации экономики, человеческие ресурсы продолжают оставаться определяющими в гостиничном бизнесе, независимо от того, идёт ли речь о руководящем составе, принимающем решения и определяющим стратегические направления развития, или об обслуживающем персонале, который непосредственно взаимодействует с туристами.
- Чем Вам запомнился 2019 год и что в целом ожидаете от 2020 года? Какие планы на будущее?
- Прошедший 2019 год ознаменовался появлением высококлассного бренда La Quinta by Wyndham в Европе (и первым за пределами Америки) с открытием La Quinta by Wyndham Istanbul Gunesli в Турции. Благодаря этому число отелей Wyndham Hotels & Resorts в Турции превысило 80, что укрепило позиции сети в качестве крупнейшего международного гостиничного бренда в стране.
Мы невероятно гордимся нашим сильным ростом во всем регионе в 2019 году и с нетерпением ждем развития этого вектора в 2020 году и далее, на новых и уже задействованных рынках. EMEA является одним из самых разнообразных регионов в мире, а с нашим широким присутствием, значительным разнообразием брендов, выходящих на новые направления, наше развитие становится ключом к реализации нашего видения – сделать путешествие с остановкой в отеле возможным для всех.
Поделиться
