Игорь Золотухин: На вес золота. Какую роль играет персонал в коворкингах
Многие считают залогом успеха локацию, интерьер, планировку, дизайн и так далее. Но до сих пор никто не говорил о роли персонала, хотя сейчас вопрос человеческого ресурса на рынке коммерческой недвижимости стоит наиболее остро. Рассказывает Игорь Золотухин, генеральный директор сети коворкингов премиум класса F2.
Дело в том, что сейчас коворкинги и офисные пространства испытывают настоящий кадровый голод и переманивают сотрудников у конкурентов. При этом не хватает на всех не только грамотных управляющих, но и рядовых сотрудников, отчасти потому, что компании не всегда готовы вкладываться в их обучение.
- Вы сочетаете много разных форматов - офисы, розница, переговорные комнаты, built-to-suit. Какие специалисты необходимы, чтобы такой мультиформат успешно функционировал?
Есть 2 типа специалистов. Первый тип - руководители. Вторый тип мы называем “линейный персонал”, те кто обслуживает площадку. В зависимости от размера площадки, от ее этажности, количество и объем этих специалистов может варьироваться.
Если подробней говорить о команде. То в первую очередь - лицо коворкинга это администраторы. Они работают с документами, разбираются в операционных системах для управления коворкингами. Они общаются с клиентами, управляющей компанией здания, с эксплуатирующей компанией, с IT-специалистами и так далее. Это бойцы первой линии фронта.
Также необходимостью стал комьюнити-менеджер. Этот специалист отвечает “за счастье” наших клиентов. Комьюнити - это общение, сообщество. И комьюнити-менеджер налаживает коммуникацию среди арендаторов, делает из них сообщество, а не просто соседей по площадке. Он их объединяет по интересам, узнает их требования и запросы, все, что нужно, чтобы создать комфортное пространство. Устраивает бесплатные мероприятия - квесты, например.
Во многих коворкингах функционал администратора и комьюнити менеджера объединен. Это делается на усмотрение руководства коворкинга.
Если мы говорим о линейном персонале, то он делится на обслуживающий и технический.
Технический это, например, IT-специалист. Количество сотрудников IT зависит от размеров площадки и количества резидентов. Эти люди необходимы для решения технических вопросов резидентов. В области технологий у всех способности разные - кто-то может спокойно обновить ПО, а кто-то каждый раз воюет с принтером. Хотя встречаются корпоративные клиенты, у которых внутри есть свой IT-специалист.
Для обслуживания пространства также необходим инженер по эксплуатации. Это может быть представитель компании, с которой заключен договор на внутреннюю эксплуатацию, а может быть человек в штате коворкинга. Иногда это один специалист, а иногда - отдельные специалисты по разным направлениям деятельности - кондиционирование/вентиляция, сантехнические работы и т.д. Может быть заключен договор с управляющей компанией здания и все эти функции будут выполнять их сотрудники. Мы проводим тендер и выбираем компанию, которая будет заниматься вопросами эксплуатации наших пространств.
И, конечно, технический персонал - это клининг. Наши площадки работают 24/7, и в коворкингах всегда должно быть красиво, чисто. Помимо классической уборки в офисах, клининг может иметь дополнительный функционал - мытье посуды резидентов, кофе-леди. Это разные специалисты с разным оформлением документов, зачастую их предоставляет клининговая компания. Если это кофе-леди, это уже не просто клинер, а скорее бармен, у него другие навыки и другие медицинские книжки.
Конечно, важен и персонал, который не попадает в поле зрения резидентов, - это юристы, бухгалтеры.
Линейного персонала может быть много, поскольку коворкинг для своих резидентов закрывает все вопросы.
Дело в том, что сейчас коворкинги и офисные пространства испытывают настоящий кадровый голод и переманивают сотрудников у конкурентов. При этом не хватает на всех не только грамотных управляющих, но и рядовых сотрудников, отчасти потому, что компании не всегда готовы вкладываться в их обучение.
- Вы сочетаете много разных форматов - офисы, розница, переговорные комнаты, built-to-suit. Какие специалисты необходимы, чтобы такой мультиформат успешно функционировал?
Есть 2 типа специалистов. Первый тип - руководители. Вторый тип мы называем “линейный персонал”, те кто обслуживает площадку. В зависимости от размера площадки, от ее этажности, количество и объем этих специалистов может варьироваться.
Если подробней говорить о команде. То в первую очередь - лицо коворкинга это администраторы. Они работают с документами, разбираются в операционных системах для управления коворкингами. Они общаются с клиентами, управляющей компанией здания, с эксплуатирующей компанией, с IT-специалистами и так далее. Это бойцы первой линии фронта.
Также необходимостью стал комьюнити-менеджер. Этот специалист отвечает “за счастье” наших клиентов. Комьюнити - это общение, сообщество. И комьюнити-менеджер налаживает коммуникацию среди арендаторов, делает из них сообщество, а не просто соседей по площадке. Он их объединяет по интересам, узнает их требования и запросы, все, что нужно, чтобы создать комфортное пространство. Устраивает бесплатные мероприятия - квесты, например.
Во многих коворкингах функционал администратора и комьюнити менеджера объединен. Это делается на усмотрение руководства коворкинга.
Если мы говорим о линейном персонале, то он делится на обслуживающий и технический.
Технический это, например, IT-специалист. Количество сотрудников IT зависит от размеров площадки и количества резидентов. Эти люди необходимы для решения технических вопросов резидентов. В области технологий у всех способности разные - кто-то может спокойно обновить ПО, а кто-то каждый раз воюет с принтером. Хотя встречаются корпоративные клиенты, у которых внутри есть свой IT-специалист.
Для обслуживания пространства также необходим инженер по эксплуатации. Это может быть представитель компании, с которой заключен договор на внутреннюю эксплуатацию, а может быть человек в штате коворкинга. Иногда это один специалист, а иногда - отдельные специалисты по разным направлениям деятельности - кондиционирование/вентиляция, сантехнические работы и т.д. Может быть заключен договор с управляющей компанией здания и все эти функции будут выполнять их сотрудники. Мы проводим тендер и выбираем компанию, которая будет заниматься вопросами эксплуатации наших пространств.
И, конечно, технический персонал - это клининг. Наши площадки работают 24/7, и в коворкингах всегда должно быть красиво, чисто. Помимо классической уборки в офисах, клининг может иметь дополнительный функционал - мытье посуды резидентов, кофе-леди. Это разные специалисты с разным оформлением документов, зачастую их предоставляет клининговая компания. Если это кофе-леди, это уже не просто клинер, а скорее бармен, у него другие навыки и другие медицинские книжки.
Конечно, важен и персонал, который не попадает в поле зрения резидентов, - это юристы, бухгалтеры.
Линейного персонала может быть много, поскольку коворкинг для своих резидентов закрывает все вопросы.
Компания OfficeFlex, управляющая компания проекта F2, уже 3 года находится на рынке коммерческой недвижимости, а члены команды занимаются развитием коворкингов и сервисных офисов с 2013 года.
- Как проводится набор сотрудников, если главная цель не переманивать и не перекупать людей у существующих коворкингов, а формировать собственный человеческий ресурс?
Мы набираем персонал в гостиничной сфере, там люди получают прекрасную базу знаний в области гостеприимства, особенно, если говорить о международных отельных сетях, таких как Marriott, Hilton. А мы уже занимаемся их обучением и подготовкой непосредственно для формата коворкингов.
Для подбора сотрудников мы обращаемся к профессиональному рекрутеру, который проводит психологическое тестирование, чтобы мы понимали, какого человека мы нанимаем. Рекрутер сразу по каждому кандидату пишет нам отчет, в котором коротко описывает психологическую устойчивость человека, цели в работе, мотивацию. Для кого-то важны деньги, кто-то хочет сменить сферу деятельности, кто-то устал работать в ночную смену или сутками по 24 часа.
Обучение в F2 состоит из нескольких ступеней:
- Погружение в формат
Поскольку мы набираем людей из отелей, многие из них не знают слова “коворкинг”. Поэтому первая большая часть - введение в тему сервисных офисов и коворкингов. - Обучение продажам и переговорам
Напрямую наши администраторы ничего особенно не продают, кроме переговорных, но навыки продаж важны в повседневном общении с клиентами. В рамках курса продаж, который занимает 2-3 дня, подключается наш рекрутер и помогает развивать софт скилз, связанные с общением, стрессоустойчивостью, решением конфликтов. - Обучение работе с CRM-системой
Мы обучаем работе с АМОcrm и другими системами. Мы делаем коворкинги для разных заказчиков, поэтому операционные и CRM-системы могут отличаться на разных площадках. На этот блок уходит 2-3 дня. - Обучение работе с Асаной
Асана - это наша внутренняя проджект-менеджмент система, которая позволяет нам давать задания и контролировать исполнение поручений по задачам. Чтобы тщательно контролировать проекты мы тратим отдельное время, чтобы обучить управляющий персонал работе с этой системой. - Обучение работе с Google Таблицами
Со многими документами и данными удобнее работать онлайн, через облачные хранилища, но некоторые люди еще не полностью освоили этот функционал. На этот блок отводится 1-2 дня. - Обучение работе в операционной системе офисного пространства
Мы много раз говорили, что современный коворкинг - это коворкинг автоматизированный. В нем используется операционная система, внутри которой мы “живем и работаем”. И мы и наши резиденты. Поэтому это самый большой и значимый блок обучения. - Домашние задания и самостоятельное обучение
- У нас подготовлено большое количество материалов, регламентирующих документов, видеоуроков, которые закрепляют изучаемый материал. На это мы тоже выделяем время.
По итогам каждого этапа мы проводим устное и письменное тестирование, оцениваем, насколько хорошо человек изучил материал. И, соответственно, даем рекомендации. Зачастую люди отсеиваются в процессе обучения. Кто-то не справляется с домашними заданиями, кто-то с тестами, кто-то – не осиливает самостоятельное изучение материала.
Если сотрудник готов, мы выводим его на площадку на тестовый период в сопровождении куратора, который введет его в курс дела. На площадке всегда есть старший, главный управляющий, который поможет советом и всегда подскажет.
Обучение считается завершенным по истечении двух месяцев.
- Есть ли специальное обучение для администраторов по общению с клиентами или этому они обучаются в отельной сфере? Готовите ли вы специальные скрипты?
Дело в том, что до открытия каждого коворкинга готовится очень большой пакет документов - это различные регламенты, должностные инструкции, которые сотрудники должны знать наизусть – это в их интересах. Эти документы идут в сопровождение к тем материалам, которые мы даем при обучении - инструкции по работе с той или иной системой, видеокурсы и так далее.
У администраторов есть скрипты для большинства ситуаций, например, для телефонных разговоров. Мы обязательно записываем звонки в целях улучшения сервиса, в конце недели выборочно прослушиваем и оцениваем.
- Кто занимается частью, связанной с мероприятиями? Это тоже задачи многофункционального администратора?
Да, event-частью тоже занимается администратор по распоряжению управляющего. При необходимости будет подключаться менеджер от OfficeFlex .Он может помочь в разрешении каких-то больших, сложных задач. Например, мы делаем открытие новой площадки или приветственное мероприятие для нового клиента.
- Собираете ли вы обратную связь от своих клиентов?
Конечно, мы проводим регулярные опросы наших резидентов. Причем, чтобы резидент не тратил свое время на многостраничную анкету, мы делаем несколько маленьких опросов на конкретные темы:
- качество работы администраторов
- удобство работы с операционной системой
- нравится ли ассортимент еды в вендинге и сорт кофе
И действуем уже на основе обратной связи.
- Сколько людей работает на одной площадке?
Зависит от площадки. В среднем на одной площадке (около 2000 м2) - один управляющий, 4-5 администраторов, один IT-специалист. Это кроме представителей клининговой и эксплуатационной компании.
- Высока ли текучка персонала в сфере коворкингов?
Такая проблема есть у всех компаний, но как правило, с нами работают достаточно долго, потому что уровень вознаграждения у нас привлекательный с точки зрения рынка, мы работаем строго по ТК. Для положительной мотивации мы используем бонусную систему, она прописана в договоре сотрудника. По ней, если он хорошо выполняет свои задачи, то получает премиальную надбавку каждый месяц.
- Можно ли сказать,что в том числе персонал делает коворкинг премиальным?
Абсолютно. Премиальность не всегда зависит только от локации, уровня бизнес-центра или дизайна помещений. Прежде всего человек оценивает сервис. Мы все живые люди, и для нас на первый план выходит общение. Клиентам важно, чтобы их слышали, учитывали их пожелания и быстро решали их проблемы. А это способны сделать только люди, которые отвечают за их комфорт и хорошее настроение.
Поделиться
