Николай Петровнин: «От качества работы курьеров зависит репутация компании — помните, что негатив быстро распространяется»

Николай Петровнин, директор по развитию бизнеса Broniboy, о специфике подбора курьеров, спросе на них, зарплатных ожиданиях, нюансах подготовки и преимуществах почасового найма.
 
- Николай, что сейчас происходит на рынке труда – легко ли найти курьеров? Во время пандемии и бума онлайн-торговли эта категория сотрудников стала практически привилегированной и высокооплачиваемой. 

- Люди привыкли к тому, что им привозят все товары на дом или в пункт выдачи. Магазин, который не предоставляет доставку, никто даже не будет рассматривать. Для многих важно не просто ее наличие, а сроки и способы доставки.

Пандемия серьезно повлияла на рост популярности доставки, потому что люди были вынуждены делать заказы не выходя из дома. Но спрос на курьеров не упал даже после ее окончания — летом 2021 года количество вакансий составило 25 тысяч, что в 3,3 раза больше, чем летом 2020-го. Причем за эти годы у курьеров изменился не только статус, но и зарплата, потому что бизнес нуждается в новых кадрах. Сегодня найти подходящего сотрудника очень сложно, а он еще должен пройти обучение и быстро влиться в рабочий процесс.

В начале 2020 года зарплата курьера в Москве доходила до 80 тыс. рублей, а 40% россиян говорили, что рассматривают возможность пойти работать курьером. Тогда как в прошлом году, по данным сервиса SuperJob, который изучил ситуацию на рынке труда в сфере курьерской доставки в мегаполисах страны, среднее рыночное зарплатное предложение при полной занятости составляет более 73 тысяч руб. Для курьера на личном авто зарплатный максимум достигает 175 тысяч рублей, для велокурьера — 110 тысяч рублей (при выполнении большого числа заказов ежедневно).

По данным AnalyticResearchGroup, объем курьерских и почтовых услуг в России за последний год вырос на 19,6%. До 2025 года ожидается рост объема рынка — до 92,5 млрд рублей. Какое-то время будет тяжело — рост цен на продукты, сокращение доходов населения, возможные технические сбои из-за ухода западных компаний. Но потом все стабилизируется.

Зависимость бизнеса от курьеров будет только расти, потому что курьер сегодня — это не просто человек на велосипеде с рюкзаком за спиной, который привозит заказ клиенту. Например, отказаться от покупки из-за ее неудобств готовы около 40% покупателей.

Поэтому большинство компаний уже давно знают, что доставка должна быть. Вопрос только в том, сколько они готовы на нее потратить. Согласно недавнему опросу, 66% предпринимателей не готовы тратить на логистику больше 5% от прибыли, 28% могут инвестировать до 10%, а 5% - вкладывать в логистику от 10 до 20% прибыли. 

- Легко ли подготовить курьеров под требования конкретного бизнеса? Сколько времени занимает процесс обучения? 

- Вне зависимости от сферы деятельности, подготовить курьера будет очень сложно. Во-первых, он должен понимать ценности бизнеса. Во-вторых, знать целевую аудиторию и ее поведенческие факторы. В-третьих, быть ответственным и внимательным. А если у компании сложная тематика, подразумевающая особенные требования, времени уйдет еще больше.

Хорошо, когда есть регламенты и шаблоны, которые используются для обучения курьеров. Особенно актуально это для узкоспециализированных отраслей, так как в них нужно серьезно погружаться. При этом компания должна выделить специалиста для проведения занятий. И чем качественнее он сделает свою работу, тем быстрее курьеры пройдут обучение.

Также стоит учитывать, что кто-то может просто уйти в процессе обучения, потому что не выдержит или не согласится с какими-то правилами. Время, которая компания потратит на обучение курьера, зависит от нескольких факторов: сфера деятельности, наличие регламентов и ответственного специалиста. В среднем — от одной до двух недель. Но спешить в этом деле не стоит, потому что от качества работы курьеров зависит репутация компании — помните, что негатив быстро распространяется.

- А нужны ли вообще бизнесу штатные курьеры или их лучше брать со стороны?
 
- Со штатными курьерами бизнес полностью контролирует процесс и знает, где и когда происходит сбой. Такой подход позволяет быстро вносить изменения, не доводя до негативной реакции клиентов и серьезных потерь. Но штатные курьеры нужны только тем, кто уверен, что доставка будет востребована. Свои курьеры — это долго и дорого, так что просто «попробовать» не получится.

На что придется потратиться:
  • зарплата курьеров: почасовая или за каждый выполненный заказ. Плюс бюджет на экипировку: как минимум — на термосумки, как максимум — на брендированную одежду вроде курток или футболок.
  • Обучение курьеров своими силами: это потеря времени на контроль и денег на подготовительные материалы.
  • Транспорт: если набрать тех, у кого есть велосипеды и самокаты, чтобы развозить заказы в пределах 5 км, расходов будет минимум. Но если курьер на машине, пусть и на личной, это нужно учесть в зарплате. 
А еще нужен менеджер, который будет контролировать процесс и управлять курьерами. Отдельному специалисту придется платить полную зарплату, а вот если кто-то из сотрудников в штате получит дополнительные обязанности, то на доплате можно сэкономить. Но тут важно не перегрузить ответственного сотрудника, чтобы не получилось такого, что он работает на два фронта. Магазину могут понадобиться и сборщики, но, если поток заказов невысокий, в первое время с этой задачей справятся и курьеры.

Хайринг — новый для российского рынка формат. Компания получает курьеров с почасовой оплатой и полной экипировкой, поступающих к заказчику с транспортом. У каждого клиента есть персональный менеджер. Курьеры соблюдают стандарты бизнеса, для которого становятся временными сотрудниками: по срокам доставки, предпочтительному транспорту и многому другому.

При использовании хайринга компании не нужно тратить время на наем курьеров и на их обучение. Работа со сторонними курьерами оправданна, когда у магазина или ресторана есть хотя бы 1,5 заказа в час. При таких показателях внешние курьеры становятся дешевле своих. А если компания организует доставку своими силами, тратится на обучение, наем, экипировку, то хайринг и аутсорс оказываются выгодны уже при загрузке 1 заказ в час или даже немного меньше.

Зачем платить за день или за месяц, если курьер нужен только на несколько часов? Например, когда вы продаете сезонные товары или хотите быстро заменить заболевшего сотрудника. Магазины часто не готовы формировать свой штат курьеров, потому что расходы на фонд оплаты труда будут выше прибыли от доставки. 

Почасовой наем курьеров актуален для тех, кто не понимает свою недельную загрузку. А клиенту неважно, откуда курьер из магазина — собственный он или на час. Главное, чтобы сервис был на высоком уровне.

- Какие ошибки совершают собственники бизнеса, когда ищут и обучают курьеров в штат? 

- Чаще всего бизнес недооценивает сложность поиска и подготовки курьеров. Многие компании рассчитывают быстро получить сотрудника, который сразу поймет требования и будет следовать всем регламентам. Если это не сказка, то как минимум - большая редкость. А строить на иллюзиях такое важное направление, как доставка, это губительно для бизнеса.

Есть те, кто в процессе обучения на обращает внимание на нюансы или осознанно идет на компромисс — лишь бы побыстрее выпустить курьера «в поле». Однако такие компании часто не просчитывают риски, поэтому помимо поисков новых курьеров они еще занимаются обработкой большого количества негатива. То есть времени и ресурсов уходит больше, а результата нет — качество работы курьеров не устраивает компанию.

Некоторые собственники бизнеса банально недооценивают значимость курьеров, поэтому тратят мало денег на развитие доставки. Например, пытаются оптимизировать расходы на менеджеров, нагружая дополнительной работой штатных сотрудников, которые не успевают выполнять свои обязанности и следить за курьерами. В такой ситуации сложно обеспечить контроль процесса доставки.

- В чем удобство почасового найма курьеров и как работают эти модели? Каковы преимущества бизнеса от этого?

- Почасовой найм курьеров подойдет любой доставке последней мили, в том числе экспресс-доставке. И особенно удобен как дополнительный формат к имеющейся доставке. Например, в обычное время с заказами справляются штатные курьеры, а на пиковые периоды нужны курьеры на час.

Для компаний, которые только решили запустить доставку и хотят понять, будет ли спрос, как именно все организовать, какой бюджет нужен, хайринг — хороший способ попробовать и сделать выводы относительно недорого.

При этом почасовой найм курьеров вряд ли подойдет бизнесу, продающему крупногабаритные товары. Во-первых, курьеры ограничены возможностями стандартного легкового автомобиля. А у многих также основной транспорт — мотоциклы, самокаты, велосипеды. Во-вторых, не всегда курьеры могут выполнять функции грузчиков и доставить клиенту условный холодильник.

Как происходит подключение: магазин отправляет заявку, объясняет свой запрос и знакомится с тарифами. Мы подбираем оптимальное предложение и согласовываем схему работы, заключаем договор и выделяем персонального менеджера. 

Дальше идет обсуждение стандартов партнера — например, по скорости доставки. На тестовый день курьеры выходят для того, чтобы все поняли, насколько верно составлен график и обозначены ключевые условия. 

Если партнера все устраивает, он оставляет заявку на неделю вперед. Это важно для корректного распределения курьеров по всем заказам. Вносим изменения, когда нужно больше курьеров или наоборот - слишком много их назначили. Далее составляется расписание на неделю и запускается сервис.  

Хайринг доступен не только в классической форме, есть вариант экспресс-доставки и курьеров по вызову. Он адаптируется под стандарты партнера: от сроков доставки до скриптов общения курьеров условного ресторана с клиентом. С каждой компанией работает персональный менеджер, который контролирует работу курьеров и отчитывается перед подрядчиком.

Чтобы понять выгоду для конкретного бизнеса, нужно создать базовую финансовую модель, расписать доходы и расходы компании по каждому из двух вариантов: собственная доставка и через хайринг. Многие магазины комбинируют форматы, дополняя хайрингом курьеров в штате — например, в периоды высокой загрузки берут курьеров на аутсорс.
 

Поделиться



подпишись НА эксклюзивные новости cre

Всегда будьте в курсе новостей CRE
Наш телеграм