Как разрешить конфликт

Всегда на связи
«Как правило, представители управляющей компании стараются создать благоприятный климат в общении с арендаторами, заблаговременно выясняют их потребности. УК невыгодно портить с ними отношения, так как арендаторы обеспечивают объекту стабильный доход. Напротив, все представители УК и арендаторов стремятся наладить хорошие межличностные отношения, которые впоследствии помогают решить любые проблемы», – рассказывает директор департамента консалтинга компании Becar Commercial Property Moscow Роман Соков. «Чаще всего связь с арендаторами от лица управляющей компании осуществляет непосредственно сам управляющий либо его заместитель или помощник. Со стороны арендаторов торгового объекта подобные функции может взять на себя директор той или иной торговой компании (если она небольшая) либо координатор сети в конкретном регионе (если мы говорим о крупном торговом операторе)»,;– отмечает управляющий партнер LCMC Дмитрий Золин.
Как технологически осуществляется связь между арендаторами и управляющими на объекте? Чаще всего компания пользуется автоматизированными системами. Существует определенный бланк запроса, в котором указываются все претензии и проблемы, на которые в оперативном порядке отвечает управляющая компания. Ответ УК может быть предусмотрен в любой форме, удобной обеим сторонам процесса. Часто управляющая компания провоцирует общение с арендаторами торгового центра – для этого рассылается единый запрос по всем компаниям, после чего собирается и ранжируется полученная от них информация, выявляются основные проблемы и вопросы, над которыми в дальнейшем будет вестись работа.

Услуги арендаторам
По мнению многих специалистов, для успеха ТЦ необходимо более тесное, чем это предусмотрено договором аренды, сотрудничество УК с арендаторами. Например, управляющая компания обладает знаниями о рынке, его основных тенденциях, и это может существенно помочь ритейлерам в их повседневной деятельности. К примеру, УК всегда может предоставить арендаторам информацию о работе ТЦ, количестве посетителей, обороту по категориям товара, наличии конкуренции и т. д. Также арендаторы должны получать информацию о реальных и потенциальных посетителях. Тесное взаимодействие помогает устранить многие проблемы. Вот пример из практики. Один из арендаторов ТРЦ «Июнь» стал жаловаться на низкий объем продаж. УК знала, что неподалеку от этого арендатора расположен похожий магазин – там все просто прекрасно, да и по посещениям оба магазина примерно равны – в ТЦ установлены счетчики измерения числа посетителей. В итоге УК выяснила, что проблема в персонале первого магазина, и порекомендовала арендаторам сменить его. В результате магазин вышел на нужный объем продаж.
«УК способна оказывать услуги по продвижению ТРЦ, и от того, насколько грамотной будет реклама, зависит успех арендатора. Наиболее эффективно рекламная кампания проходит, если усилия сторон объединяются. УК может разработать общую концепцию продвижения центра и заключить с операторами договоры о ежегодных рекламных взносах. Консолидированный рекламный бюджет помогает достичь большей эффективности, однако не все арендаторы готовы платить за общую рекламу из собственного кармана», – рассказывает Дмитрий Золин.
Некоторые УК проводят тренинги для арендаторов, направленные на повышение культуры сервиса, формирование навыков продаж и т. д.
Как правило, УК не занимаются ремонтными работами в помещениях арендаторов, но могут порекомендовать соответствующую организацию. Также в функции УК, как правило, не входит подбор персонала и установка оборудования. Но в каждом конкретном ТЦ пакет услуг управляющей компании может быть расширен в зависимости от пожеланий сторон.
Разумеется, на особом счету у УК находятся якорные арендаторы. УК могут предоставлять им дополнительные возможности, например, так называемые арендные каникулы, а иногда даже снижают арендную ставку, чтобы не потерять стратегически важного арендатора. Однако снижение арендной ставки для одного арендатора может повлечь требование предоставить скидку и со стороны его соседей, поэтому эксперты рекомендуют прибегать к снижению в исключительных случаях.
«Различий в услугах нанятых и созданных девелоперами УК фактически нет. Собственные компании девелоперов стараются быть максимально конкурентоспособными и подтягивают уровень и спектр своих услуг до уровня профессиональных управляющих», – считает Роман Соков.

Конфликтные ситуации
«Чаще всего споры возникают из-за отсутствия ясности в определении предмета договора и в условиях арендной платы в строящемся торговом центре, – говорит директор отдела торговой недвижимости Cushman & Wakefield Stiles & Riabokobylko Константин Сахаров. – При сдаче объекта обнаруживается несоответствие площади, прописанной в договоре, реально переданной в использование и т. д.».
Еще одна распространенная причина конфликта – когда арендодатель по окончании срока аренды пытается привлечь другого арендатора, игнорируя преимущественное право прежнего на продление договора. Бывает, что собственник торгового центра стремится выселить раньше установленного срока мелких арендаторов в связи с экономической нецелесообразностью.
Широкую известность получил конфликт между розничной сетью «Патэрсон» и управляющей компанией крупнейшего в Самаре торгового центра «Мегакомплекс на Московском» в 2004 году.
«Патэрсон» открылся на площадях «Мегакомплекса на Московском» летом 2003 года. А в июне 2004 года руководство компании «Виктор и Ко Мегакомплекс на Московском» разорвало отношения с сетью. Арендодатель обвинил «Патэрсон» в невыполнении условий договора. По версии «Патэрсона», в «Мегакомплексе» захотели значительно повысить стоимость аренды. И в начале августа, несмотря на протесты столичного ритейлера, торговое оборудование супермаркета было демонтировано из «Мегакомплекса».
Сеть супермаркетов «Патэрсон» выиграла суд против своего арендодателя. Арбитраж постановил расторгнуть предварительный арендный договор между сторонами и обязал «Мегакомплекс» выплатить ритейлеру $100 тыс. неустойки. В «Патэрсоне» подчеркивают значение этого судебного решения для рынка ритейла. Арбитраж признал законность предварительных договоров, которые заключаются якорными арендаторами с владельцем новых торговых центров до получения всей необходимой разрешительной документации. Но многие специалисты сомневаются, что это дело можно считать прецедентом. В каждом случае решение спорной ситуации будет зависеть от многих факторов.

Что может привести стороны к серьезному конфликту?
Одна из самых серьезных проблем, с которой могут столкнуться стороны, – непопадание арендатора в концепцию ТЦ и, как следствие, низкая посещаемость последнего. В этом случае УК с согласия собственника может провести работы по замене оператора. Чтобы избежать данной ситуации, в договоре аренды должна быть четко прописана концепция магазина арендатора. А УК должна четко отслеживать ее соответствие концепции ТЦ.
Еще одним поводом для конфликта может стать неграмотное расположение арендаторов в пространстве объекта. В этом случае сам арендатор предъявит претензии к УК и может покинуть объект. Так, снижение доходности оператора в ТЦ иногда вызвано неудачным расположением магазина – например, в тупиковой зоне. Тогда УК может установить дополнительные рекламные конструкции, подсказывающие покупателям нужное направление. Если же эти средства не помогают бороться с «мертвыми зонами», то возможно и радикальное решение – архитектурная реконструкция центра.
Как правило, в случае конфликта ТЦ покидает арендатор, а не УК, однако бывают и исключения. Разумеется, если речь идет о сторонней УК, а не об УК, созданной собственником. Приемлемым показателем ротации арендаторов в торговых центрах для собственника является уровень до 5% в год. А если этот показатель превышает 10%, есть смысл задуматься об изменении политики УК.
Ярким примером служит забастовка арендаторов ТЦ «Атриум» в первый же год его работы. Ритейлеры потребовали снизить арендные ставки, объясняя это тем, что УК тратит недостаточно сил на промоушн. После того, как ритейлеры пригрозили уйти из центра, управляющая компания была вынуждена пойти навстречу и снизить арендную ставку.
Анализируя конфликтные ситуации, все игроки рынка сходятся в одном: чтобы избежать конфликтов, нужно предусмотреть максимально возможное число разногласий в договоре аренды. «Помимо договорной базы в каждом профессиональном торговом центре существует такой документ, как «Единые правила ТЦ». Он устанавливает порядок работы и охраны объекта, определяет места для курения и приема пищи, регламентирует пропускную систему, сроки завоза товаров, уборки помещений, выноса мусора, время открытия и закрытия магазинов и массу других вещей.
Часто поводом для конфликта становится повышение арендной ставки или неуплата. Практически в любом торговом центре бывали случаи выселения злостных неплательщиков. Впрочем, иногда УК идет навстречу арендатору, если, оценив его финансовые перспективы, понимает, что он может выбраться из кризиса и расплатиться с долгами. В противном случае стороны расстаются.
«Если арендатор нарушает условия договора, не оплачивает или систематически задерживает арендные, коммунальные или другие оговоренные платежи, а также систематически нарушает установленные правила общежития в ТЦ, то УК может отключить его инженерные системы и техническое оборудование и даже наложить арест на помещение и имущество арендатора. Дальнейший вопрос о таком арендаторе и его долгах будет решаться в арбитражном суде», – рассказывает Константин Сахаров.

На чьей стороне УК?
Не секрет, что УК выступает на стороне собственника и всегда отстаивает его интересы. Но при этом УК не может забыть и о нуждах арендатора – в противном случае арендаторы уходят, помещения простаивают, лишают прибыли собственника, а значит, отражаются и на благосостоянии управляющей компании. Поэтому стратегия «лебедя, рака и щуки», когда УК и арендатор смотрят в разные стороны, приведет к краху обоих. Грамотная УК искренне заинтересована в соблюдении баланса между собственником и арендатором