47% покупателей бойкотируют бренды из-за некачественного клиентского сервиса

Современные покупатели все больше предпочитают взаимодействовать с клиентским сервисом через цифровые каналы. При этом 47%  перестанут работать с компаниями из-за некачественного клиентского сервиса или службы поддержки.
4715
Покупатели все меньше хотят общаться оффлайн с клиентским сервисом компаний, предпочитая взаимодействовать через цифровые каналы, сообщается в исследовании Accenture Next Generation Customer Services.

Согласно результатам исследования, 73% потребителей во всем мире предпочтут решить свой вопрос, зайдя на сайт компании. Около 70% респондентов во время общения с клиентской поддержкой готовы отправлять аудиосообщения, а 66% опрошенных постараются найти ответ на свой вопрос в Google.

При этом покупатели хотят, чтобы онлайн-поддержка была максимально оперативной и персонифицированной, с учетом их конкретных потребностей: 47% потребителей во всеми мире перестали взаимодействовать с компаниями из-за некачественного клиентского сервиса или службы поддержки.
«Чтобы удержать клиентов, бизнес решает несколько важных задач. Во-первых, компании строят экосистемы и пытаются привлечь в них лучших в своем классе поставщиков. Во-вторых, бизнес стремится лучше понимать опыт своих клиентов и пытается получить из аутсорсинговых партнерских экосистем данные о взаимодействии с ними. Третий вызов – рост требований клиентов, для которых удобство и функциональность цифрового продукта становятся не менее важными критериями, чем цена. Сегодня бизнесу необходим эффективный способ сбора и хранения индивидуальной клиентской информации, которая позволит сделать персональное предложение в правильное время», – подчеркивает Ирина Одинаева, управляющий директор практики финансовых институтов Accenture в России и Казахстане.

Эра «цифровых потребителей» выявила организационные проблемы у многих брендов, работающих в секторах финансов, FMCG, ретейла, телекоммуникаций, медиа и развлечений. Ключевыми факторами успеха в этих отраслях стали автоматизация и готовность компании всесторонне подходить к решению проблем покупателей.

По итогам исследования эксперты Accenture выделили шесть компонентов, которые помогут построить современную и эффективную службу клиентской поддержки:

1. Умные системы самообслуживания

Сегодня компании устраняют проблему или поломку в тот момент, когда она случилась. Следующий уровень клиентского обслуживания – предотвращение проблемы: интернет вещей, искусственный интеллект и применения сторонних данных помогают построить проактивный сервис. Кроме того, важно предоставить клиентам возможность самостоятельно решить проблему, разработав для них необходимые системы самообслуживания.

2. Персонализированный опыт для клиентов

Ведущие компании будут собирать данные, чтобы создать цельный клиентский профиль. Это поможет представителям бизнеса общаться с покупателями, более глубоко понимая их потребности.

3. Применение цифровых агентов

Часто для решения проблемы информацию приходится собирать «по крупицам» из разных каналов. С этим помогут цифровые помощники с элементами искусственного интеллекта, которые соберут массив данных и позволят удаленно решать проблемы клиента.

4. Клиентский сервис, основанный на ценностях

Обращение в службу поддержки будет расцениваться как возможность лучше понять клиента и более эффективно выстраивать с ним коммуникацию — в том числе, откроет возможность для дополнительных продаж и кросс-продаж в будущем.

5. Оптимизация полевых сотрудников

Крупные компании организуют в контакт-центрах возможность ситуативной поддержки в тех случаях, когда клиенту особенно важно быстрое решение вопроса. Планирование работы полевых сотрудников (например, мастеров по ремонту и обслуживанию) на базе алгоритмов позволит повысить прозрачность и эффективность сервиса.

6. ИИ в управлении

Использование искусственного интеллекта может помочь с более качественным распределением задач и ресурсов и «подсказывать» необходимость дополнительных рабочих навыков для каждого сотрудника.


Материалы по теме

Экспертный анализ

Емкость рынка услуг и сервисов в Новой Москве вырастет до 95 млрд рублей за три года

В ближайшие три года в Новой Москве потребность в таких видах услуг, как развлечения, медицинские услуги и другие сервисы, вырастет в два раза, рассказали эксперты ГК «А101». Однако, даже сейчас существующие операторы не обеспечивают адекватный объем предложения, что во многом связано с низкой вакантностью коммерческих помещений на первых этажах жилых домов.
10.09
Экспертный анализ

Мужское и женское: как правильно использовать гендерный подход в ресторанном маркетинге?

Рестораторы в большинстве своем используют гендерный подход к ведению бизнеса. Однако многие применяют его по наитию, без проведения детального анализа. Маркетологи сервиса автоматизации ресторанов и кафе r_keeper высказали свое мнение о пользе и вреде гендерного деления в ресторанах. 
25.07
Точка зрения

Как работают умные системы в офисе?

О том, какие автоматизированные системы используются в офисах, как они создаются, настраиваются и функционируют, рассказывает Андрей Скачков, генеральный директор строительной компании CreConstruction.
 
04.10

журнал CRE 4 (438)

Апрель
Вышел из печати CRE № 4 (438).   Читайте в номере:   CRE Moscow AWARDS 2024 ЛИДЕРЫ НОВОЙ РЕАЛЬНОСТИ Спецвыпуск о номинантах премии   Девелопмент OFFprICE В 2024-м офисы на продажу останутся одним из двигателей рынка   Тема номера ЛЁГКОЙ ПОСТУПЬЮ В 2024 году объем light industrial только в Москве может достичь 1,2-1,3млн кв.м   Тенденции СТРАННЫЕ ПЕРСПЕКТИВЫ Многие ТРЦ ждет «суровый американский сценарий» – редевелопмент со строительством жилья, апартаментов или МФЦ   Nota...

Популярное

Источник: ЦДМ
Сделка

ЦДМ переехал с Лубянки на «Киевскую Площадь»

ГК «Киевская Площадь» стала новым собственником объекта. В том, что это рыночная сделка, есть сомнения.
 
12.04
Источник: cre.ru
Рейтинг

Топ-10 самых читаемых новостей за неделю (8-14 апреля)

Расширение Industrial City Жуковский, новый складской проект Radius Group, региональная экспансия Lamoda Sport и Zenden, страсти по «Мегамаркету» на площади ИКЕА, переход ЦДМ под крыло «Киевской Площади», активная ротация арендаторов в мытищинском «Июне» и другие новости - в нашей традиционной подборке.
14.04
Источник: Дмитровский логистический парк
Сделка

В Дмитровском логистическом парке сдали 2,9 тыс. кв. м в субаренду

Новым резидентом стал производитель non-food. Брокер сделки – Bright Rich | CORFAC International.
12.04
Источник: Остров Мечты
Экспертный анализ

Дома лучше: торговые центры стали главными конкурентами путешествий

Торговые центры четвёртый год называются основными летними бенефициарами сложностей с поездками в другие страны и в разы подорожавшего отдыха в России. Однако на фоне сохраняющегося шока от ухода большей части иностранных арендаторов, инфляции, продолжающегося спада доходов, изменения потребительского поведения и сокращённых маркетинговых бюджетов удивлять посетителей всё сложнее.

Текст: Влад Лория. Журнал CRE Retail.
12.04
Источник: Stone
Проект

Stone презентовал 9-й офисный проект

Общая площадь квартала Stone Калужская составляет 83 тыс. кв. м, из них 58 тыс. кв. м займут офисы, 14 тыс. кв. м - инфраструктура.
10.04
Источник: CRE
События

IX Warehouse Conference: Склады нужны и они будут!

Ставки растут, и в их снижение не верят даже арендаторы. Девелоперы строят много BTS/BTR и Light Industrial, а спекулятивные Big Box - с осторожностью. Спрос останется высоким в течение 2-3 лет точно. Тем для дискуссии по-прежнему много, но среднесрочное прогнозирование "вышло из чата".
 
Видео IX Warehouse Conference здесь

Фото тут
10.04
Источник: Becar FM
Управление недвижимостью

Becar FM займется обслуживанием ART Gallery Business Park

УК заключила с Metrika Investments договор на управление комплекса класса В+ общей арендуемой площадью 32 тыс. кв. м.
10.04

подпишись НА эксклюзивные новости cre