47% покупателей бойкотируют бренды из-за некачественного клиентского сервиса

Современные покупатели все больше предпочитают взаимодействовать с клиентским сервисом через цифровые каналы. При этом 47%  перестанут работать с компаниями из-за некачественного клиентского сервиса или службы поддержки.
4765
Покупатели все меньше хотят общаться оффлайн с клиентским сервисом компаний, предпочитая взаимодействовать через цифровые каналы, сообщается в исследовании Accenture Next Generation Customer Services.

Согласно результатам исследования, 73% потребителей во всем мире предпочтут решить свой вопрос, зайдя на сайт компании. Около 70% респондентов во время общения с клиентской поддержкой готовы отправлять аудиосообщения, а 66% опрошенных постараются найти ответ на свой вопрос в Google.

При этом покупатели хотят, чтобы онлайн-поддержка была максимально оперативной и персонифицированной, с учетом их конкретных потребностей: 47% потребителей во всеми мире перестали взаимодействовать с компаниями из-за некачественного клиентского сервиса или службы поддержки.
«Чтобы удержать клиентов, бизнес решает несколько важных задач. Во-первых, компании строят экосистемы и пытаются привлечь в них лучших в своем классе поставщиков. Во-вторых, бизнес стремится лучше понимать опыт своих клиентов и пытается получить из аутсорсинговых партнерских экосистем данные о взаимодействии с ними. Третий вызов – рост требований клиентов, для которых удобство и функциональность цифрового продукта становятся не менее важными критериями, чем цена. Сегодня бизнесу необходим эффективный способ сбора и хранения индивидуальной клиентской информации, которая позволит сделать персональное предложение в правильное время», – подчеркивает Ирина Одинаева, управляющий директор практики финансовых институтов Accenture в России и Казахстане.

Эра «цифровых потребителей» выявила организационные проблемы у многих брендов, работающих в секторах финансов, FMCG, ретейла, телекоммуникаций, медиа и развлечений. Ключевыми факторами успеха в этих отраслях стали автоматизация и готовность компании всесторонне подходить к решению проблем покупателей.

По итогам исследования эксперты Accenture выделили шесть компонентов, которые помогут построить современную и эффективную службу клиентской поддержки:

1. Умные системы самообслуживания

Сегодня компании устраняют проблему или поломку в тот момент, когда она случилась. Следующий уровень клиентского обслуживания – предотвращение проблемы: интернет вещей, искусственный интеллект и применения сторонних данных помогают построить проактивный сервис. Кроме того, важно предоставить клиентам возможность самостоятельно решить проблему, разработав для них необходимые системы самообслуживания.

2. Персонализированный опыт для клиентов

Ведущие компании будут собирать данные, чтобы создать цельный клиентский профиль. Это поможет представителям бизнеса общаться с покупателями, более глубоко понимая их потребности.

3. Применение цифровых агентов

Часто для решения проблемы информацию приходится собирать «по крупицам» из разных каналов. С этим помогут цифровые помощники с элементами искусственного интеллекта, которые соберут массив данных и позволят удаленно решать проблемы клиента.

4. Клиентский сервис, основанный на ценностях

Обращение в службу поддержки будет расцениваться как возможность лучше понять клиента и более эффективно выстраивать с ним коммуникацию — в том числе, откроет возможность для дополнительных продаж и кросс-продаж в будущем.

5. Оптимизация полевых сотрудников

Крупные компании организуют в контакт-центрах возможность ситуативной поддержки в тех случаях, когда клиенту особенно важно быстрое решение вопроса. Планирование работы полевых сотрудников (например, мастеров по ремонту и обслуживанию) на базе алгоритмов позволит повысить прозрачность и эффективность сервиса.

6. ИИ в управлении

Использование искусственного интеллекта может помочь с более качественным распределением задач и ресурсов и «подсказывать» необходимость дополнительных рабочих навыков для каждого сотрудника.


Материалы по теме

Экспертный анализ

Емкость рынка услуг и сервисов в Новой Москве вырастет до 95 млрд рублей за три года

В ближайшие три года в Новой Москве потребность в таких видах услуг, как развлечения, медицинские услуги и другие сервисы, вырастет в два раза, рассказали эксперты ГК «А101». Однако, даже сейчас существующие операторы не обеспечивают адекватный объем предложения, что во многом связано с низкой вакантностью коммерческих помещений на первых этажах жилых домов.
10.09
Экспертный анализ

Мужское и женское: как правильно использовать гендерный подход в ресторанном маркетинге?

Рестораторы в большинстве своем используют гендерный подход к ведению бизнеса. Однако многие применяют его по наитию, без проведения детального анализа. Маркетологи сервиса автоматизации ресторанов и кафе r_keeper высказали свое мнение о пользе и вреде гендерного деления в ресторанах. 
25.07
Точка зрения

Как работают умные системы в офисе?

О том, какие автоматизированные системы используются в офисах, как они создаются, настраиваются и функционируют, рассказывает Андрей Скачков, генеральный директор строительной компании CreConstruction.
 
04.10

журнал CRE 6 (440)

Июнь
Стратегические партнеры журнала в 2024 году: PIONEER, ADG group Вышел из печати CRE №6 (440), выпущенный в соредакторстве с директором Группы PLT Михаилом Тарасовым.   Читайте в номере: Летучка «УЧАСТИЕ ГОСУДАРСТВА НА НАШЕМ РЫНКЕ БУДЕТ ТОЛЬКО УСИЛИВАТЬСЯ, ЭТО ПРОСТО НЕИЗБЕЖНО» Обсуждаем с Михаилом Тарасовым главные темы дня и номера   Актуально РАЗОШЛИСЬ ПО КЛАССАМ Представлена обновленная впервые за десять лет классификация офисной недвижимости Москвы   Тема номера ТЯЖЕЛЫЙ...

Популярное

Источник: CRE
Сделка

В Comcity сделка более чем на 7 тыс. кв. м

Новым резидентом офисного парка стала компания IEK Group. Консультант сделки - ILM.
11.07
Источник: CRE
Проект

ГК «Ориентир» выходит в Калининград

Девелопер построит для компании X5 Group мультитемпературный распределительный центр площадью 26 800 кв. м.
10.07
Источник: CRE
Игроки рынка

CORE.XP нарастила сделки со складами

По итогам II квартала 2024 года объем сделок с участием консультантов компании превысил 339 тыс. кв. м, а за полугодие в целом достиг 426 тыс. кв. м.
11.07
Источник: BMS Development Group
Назначения

BMS Development Group усиливает финансы

Александр Ситников назначен финансовым директором девелоперской группы.
 
11.07
Источник: CRE
Сделка

Финтех-компания арендовала офис в Space 1 Арбат

Консультантом сделки по аренде 30 рабочих мест выступила компания Remain.
11.07
Источник: CRE
Проект

«Дочка» Газпромбанка может построить логопарк

В строительство складского комплекса площадью 150 тыс. кв. м на 30 га в Истринском городском округе  «ГПБ-Инвест» может вложить около 10 млрд рублей.
12.07
Источник: CRE
Переговоры

Radius Group и Ozon готовят сделку года

Маркетплейс может арендовать все 270 тыс. кв. м строящегося логопарка «Северные врата». Это может стать крупнейшей сделкой за 2024 год по аренде площадей на складском рынке. Годовые арендные платежи маркетплейса могут достигать 3,5 млрд рублей.
15.07

подпишись НА эксклюзивные новости cre