Каким будет потребительский опыт в 2030 году

К 2030 году 67% взаимодействий с потребителями будут обеспечивать умные машины, согласно данным исследования Futurum Research и SAS. Несут ли при этом бренды риски, обменивая эмпатию на эффективность?
Каким будет потребительский опыт в 2030 году и как бренды готовятся соответствовать будущим запросам, выяснили в Futurum Research для компании SAS. В результате исследования были опрошены более 4000 участников в 36 странах – представители разных социальных слоев, профессий и индустрий.
 
Исследователи пришли к выводу, что технологии будут главной движущей силой, которая перестраивает потребительский опыт и создает его в совершенно новом виде. Брендам придется пересмотреть экосистемы, которые они создают для потребителей, чтобы идти в ногу с переменами в поведении людей и эволюцией технологий.
 

Гибкость и предельная автоматизация


Бренды, принимавшие участие в исследовании, отмечают, что к 2030 году произойдет масштабный сдвиг в сторону автоматизации всех взаимодействий с потребителями. Среди респондентов распространено предположение, что умные машины заменят людей и будут выполнять две трети работы по общению с потребителем, принятием решений непосредственно в процессе обслуживания, принятием маркетинговых решений и проведением промо.
 
Что касается цифр, примерно 67% общения между брендом и потребителем, где используется цифровое устройство (компьютер, смартфон и т.д.), будут выполнять машины, а не люди, как это происходит сегодня.  Также машины будут в автоматическом режиме принимать 69% решений в процессе взаимодействия.
 
«Становится совершенно ясно, что в ближайшее десятилетие будут выстраиваться более тесные отношения между людьми и машинами, - считает Даниэль Ньюман, главный аналитики и партнер-основатель Futurum Research. – Компании столкнутся с необходимостью совместить, казалось бы, несовместимые вещи и достичь баланса между эмпатией и пониманием, похожим на человеческое, и мгновенными откликом и действиями, которых ожидают потребители. И как раз технологии это обеспечат – данные, аналитика, машинное обучение, ИИ позволят машинам стать человечными до той степени, которая устроит потребителей и вместе с тем будет обеспечивать высокую эффективность корпорациям».
 

Потребители быстро переходят на новые технологии


Согласно исследованию, 78% брендов уверены, что сегодняшним потребителям нелегко пользоваться новыми технологиями в магазинах. Однако, это подтверждают только 35% самих потребителей. Этот разрыв в восприятии может стать фактором, ограничивающим рост брендов, если они не пересмотрят взгляды.
 
Потребители ожидают еще большего роста технологичности бизнеса и обслуживания к 2030 году, согласно результатам исследования:
  • 80% потребителей говорят, что ожидают доставки продуктов дронами или беспилотниками;
  • 81% планируют общаться через чатботов;
  • 78% собираются использовать приложения дополненной, виртуальной или смешанной реальности, чтобы узнать всё о продукте. Например, как сядет одежда, как мебель будет смотреться именно в их квартире;
  • 56% собираются «посещать» удаленные локации, развлечения и даже проводить отпуск через устройства дополненной и смешанной реальности уже к 2025 году;
  • 8 из 10 ожидают, что будут пользоваться умным помощником (Google Home, Amazon Alexa, «Яндекс.Алиса» и др.), чтобы вести домашние дела и делать покупки;
  • 78% планируют контролировать свою технику и разные устройства со своих смарт-часов и других носимых гаджетов.
 
Принимая во внимание эту готовность к переменам со стороны потребителей, бренды могут повысить качество взаимодействия и уровень вовлеченности. При этом предстоит сократить разрыв между потребительскими технологиями и маркетинговыми.
 
«Потребители хотят, чтобы их помнили и понимали. При этом в разных каналах, точках взаимодействия и контекстах совершают уйму действий, иногда нелогичных и противоречивых. И брендам нужно это отслеживать и анализировать. Брендам уже сейчас приходится перестраивать модели работы. Чтобы быстро принимать решения и действовать, нужен целостный подход к данным, стратегия, которую можно персонифицировать и масштабировать, анализ клиентского пути в режиме реального времени, и самообучающийся алгоритм для подбора вариантов взаимодействия», - считает Уилсон Радж, глобальный директор практики клиентской аналитики SAS.
 

Технологии поддержат рост брендов


Во многом технологии предопределят потребительский опыт будущего. Исследователи спросили представителей брендов, в какие «футуристические» технологии они сейчас инвестируют, чтобы через 10 лет быть готовыми и соответствовать ожиданиям клиентов.
 
Рост новых технологий, появление новых каналов и точек взаимодействия создают проблему «движущейся мишени». Компании не могут оставаться на острие прогресса, потому что постоянно что-то меняется и приходится снова догонять. При этом потребитель ждет, что он получит то, что нужно, там, где нужно, и так, как хочется.
 
По данным исследования, 62% брендов инвестируют в голосовые ИИ-помощники, чтобы улучшить клиентский сервис и взаимодействие. При этом 58% брендов рассматривают инвестиции в голосовые ИИ-помощники как развитие маркетинговых коммуникаций и поддержку продаж.
 
54% брендов инвестируют в технологии дополненной и виртуальной реальности, чтобы потребителям было легче представить, как они будут пользоваться продуктом или услугой. 53% брендов таким образом намерены улучшить сам опыт потребления продукта и выстроить клиентский сервис, при котором часть проблем человек может решить сам.
 
83% инвестируют или планируют инвестировать в голограммы и голографические технологии для рекламы внутри точек продаж, в интерактивных играх и на массовых мероприятиях.
 
Как следствие, брендам придется пересмотреть подход к управлению данными, оптимизировать часть процессов и наладить механизм автоматизированного принятия решений в режиме реального времени.
 

Управление лояльностью в 2030 году

 
Сейчас 58% брендов уверены, что высокое качество – это ключевой фактор, влияющий на лояльность, а большинство потребителей говорят, что влияют цена и скидки. Думая о будущем, потребители называют уже мобильные приложения, высокоскоростной доступ и возможность заказа через голосового помощника или систему «умный дом». Бренды соглашаются и верят, что ИИ, машинное обучение и предиктивная аналитика также будут играть роль. Они надеются, что в 2030 году эти технологии будут помогать создавать значимый опыт и значимые отношения с клиентами, несмотря на сложность коммуникационной среды и контекстов взаимодействия.
 
«Мы видим, что в ближайшие 10 лет будет больше нюансов и хитросплетений между факторами, влияющими на лояльность и покупку. Цена, качество и сервис долго были опорами брендов. В будущем сюда добавятся способность быстро адаптироваться к новым технологиям, быстро реагировать на изменения на рынке и оценивать социальный эффект. Сейчас это уже происходит и усилится к 2030 году», – добавляет Даниэль Ньюман.
 

Важность доверия возрастет


Умение преодолеть недоверие определяет успех бренда и сегодня. Потребители обеспокоены, как бренды используют их персональные данные, и чувствуют себя бессильными что-то изменить. Только 54% потребителей верят, что их данные не покидают пределы компании, которой были переданы. Но на деле 73% потребителей считают, что их персональные данные используются бесконтрольно. Бренды оказываются перед вызовом: им нужно обеспечить индивидуальный подход и выстроить уникальный потребительский опыт, соответствующий потребностям человека, но в то же время нужно следить, насколько полные у них данные об этом человеке и не будет ли очередной факт подрывать доверие.
 
Бренды хорошо осознают риски. 59% респондентов со стороны компаний полностью согласны, что защита информации о потребителях – это самый важный фактор, который обеспечивает хороший потребительский опыт. С учетом ужесточения правового поля и новых регуляторных положений, принимаемых правительствами в разных странах для защиты персональных данных, 84% респондентов видят в этом вызов.
 
Потребители пользуются технологиями, которые делают их жизнь открытой для других. Так что они одновременно ожидают от бизнеса и понимания их индивидуальности, и защиты их частной жизни. В этом брендам предстоит находить баланс, чтобы завоевать и сохранить доверие.


Материалы по теме

Экспертный анализ

47% покупателей бойкотируют бренды из-за некачественного клиентского сервиса

Современные покупатели все больше предпочитают взаимодействовать с клиентским сервисом через цифровые каналы. При этом 47%  перестанут работать с компаниями из-за некачественного клиентского сервиса или службы поддержки.
18.10
Экспертный анализ

Мужское и женское: как правильно использовать гендерный подход в ресторанном маркетинге?

Рестораторы в большинстве своем используют гендерный подход к ведению бизнеса. Однако многие применяют его по наитию, без проведения детального анализа. Маркетологи сервиса автоматизации ресторанов и кафе r_keeper высказали свое мнение о пользе и вреде гендерного деления в ресторанах. 
25.07
Точка зрения

Коллективное хозяйство по-новому: почему мы возвращаемся к этому формату?

Антон Утехин, CEO NAMES, рассуждает о том, как развивалась шэринг-экономика в России и почему общество вернулось к идее совместного потребления, решив отказаться от частной собственности. 
06.11

журнал CRE 21 (357)

1-15.12.2019
Логистические цепочки «Почта России» в течение двух лет построит около сорока логохабов для сокращения сроков доставки общим объемом инвестиций, превышающим 30 млрд рублей. О создании собственной логистической платформы заявили также «Сбербанк» и ряд других игроков.  MAPIC-2019: Ривьера без русских С 13 по 15 ноября в Каннах проходила международная выставка в сфере коммерческой недвижимости MAPIC 2019. В 2019 году в выставке приняли участие более 8500 делега...

Популярное

Сделка

Huawei снял коворкинг от Capital Group

Компания стала моноарендатором площадки Business Club в башне «Федерация», открытой в июле 2019 года. Консультантом сделки выступила компания Cushman & Wakefield. Площадка в башне «Федерация» стала вторым на 100% заполненным коворкингом Business Club: первый проект в МФК «Город Столиц» был полностью реализован в июле 2019 года.
04.12
Переговоры

Morgan Stanley может продать ТЦ «Галерея» в декабре

Mubadala и РФПИ могут купить долю в петербургском ТЦ «Галерея» у Morgan Stanley уже в декабре этого года.
04.12
Управление недвижимостью

CBRE займется МФК AQUATORIA

CBRE выбрана эксклюзивным консультантом по сдаче в аренду и продаже офисных площадей в составе МФК AQUATORIA.
04.12
Сделка

Louis Vuitton купил особняк в центре Москвы

Moet Hennessy—Louis Vuitton приобрела особняк в Столешниковом переулке, в котором располагается бутик бренда.
 
03.12
Открытие

В БЦ «Кусково» зашли новые арендаторы

Кроме того, несколько действующих арендаторов увеличили арендуемые площади.
03.12
Игроки рынка

Акционер ГК «Основа» инвестирует в сеть парков развлечений

В Москве откроется 10 парков развлечений Challenge Park.
06.12
Назначения

В банке непрофильных активов «Траст» - новое назначение

Сергей Смирнов возглавил департамент недвижимости Банка непрофильных активов «Траст»
06.12

подпишись НА эксклюзивные новости cre