- Оргпроблемы во внутренней структуре бизнеса и отсутствие контроля
Если компания не следит за статистикой обращений клиентов, то неминуемо будет их пропускать. Это приведет к репутационным и финансовым потерям.
При этом проблема может быть скрыта за внешне благополучным фасадом. Даже когда контакт-центр работает постоянно, часть обращений может не обрабатываться – например, из-за нехватки персонала или плохого взаимодействия подразделений. Наш опыт показывает, что для эффективной работы call-центра доля пропущенных звонков не должна превышать 5%, а 80% должны приниматься в течение первых 20 секунд. В реальности потери могут достигать, без преувеличения, 70% обращений.
В рамках одного из наших проектов по аудиту для компании, специализирующейся на аренде недвижимости, выяснилось, что теряется две трети всех звонков. Это происходило по нескольким причинам. Во-первых, географически распределенная структура предполагала закрепление разных территорий за отдельными менеджерами, которые не передавали друг другу обращения, связанные с локациями вне зоны их ответственности. Во-вторых, у сотрудников не было мотивации коммуницировать с существующими клиентами, что сказывалось на лояльности и удержании. Были и другие сложности: не связанные друг с другом CRM в разных филиалах, отсутствие алгоритмов обработки разных типов звонков и т.д.
Проблему удалось решить. Для этого были проведены тренинги сотрудников отдела аренды и изменена их система мотивации, запущена горячая линия на все филиалы, создан реестр площадей и введены должности универсальных менеджеров, которые обладают полной информацией. Также появились реестр внутренних номеров для экстренных случаев, тревожная кнопка для отработки обращений по конкретным проблемам на объектах и, соответственно, отдельный специалист по их решению. Все это позволило увеличить доход на 40% в течение 4 месяцев и удовлетворенность существующих клиентов, а также приток новых, ведь их путь к сделке сократился.
При этом проблема может быть скрыта за внешне благополучным фасадом. Даже когда контакт-центр работает постоянно, часть обращений может не обрабатываться – например, из-за нехватки персонала или плохого взаимодействия подразделений. Наш опыт показывает, что для эффективной работы call-центра доля пропущенных звонков не должна превышать 5%, а 80% должны приниматься в течение первых 20 секунд. В реальности потери могут достигать, без преувеличения, 70% обращений.
В рамках одного из наших проектов по аудиту для компании, специализирующейся на аренде недвижимости, выяснилось, что теряется две трети всех звонков. Это происходило по нескольким причинам. Во-первых, географически распределенная структура предполагала закрепление разных территорий за отдельными менеджерами, которые не передавали друг другу обращения, связанные с локациями вне зоны их ответственности. Во-вторых, у сотрудников не было мотивации коммуницировать с существующими клиентами, что сказывалось на лояльности и удержании. Были и другие сложности: не связанные друг с другом CRM в разных филиалах, отсутствие алгоритмов обработки разных типов звонков и т.д.
Проблему удалось решить. Для этого были проведены тренинги сотрудников отдела аренды и изменена их система мотивации, запущена горячая линия на все филиалы, создан реестр площадей и введены должности универсальных менеджеров, которые обладают полной информацией. Также появились реестр внутренних номеров для экстренных случаев, тревожная кнопка для отработки обращений по конкретным проблемам на объектах и, соответственно, отдельный специалист по их решению. Все это позволило увеличить доход на 40% в течение 4 месяцев и удовлетворенность существующих клиентов, а также приток новых, ведь их путь к сделке сократился.
- Неудобный для клиента режим работы
По мнению клиента любая компания должна работать 24/7/365. И это понятно: потребитель хочет решать свои проблемы максимально оперативно, не обращая внимания на часы работы организации.
Отчасти эту потребность можно удовлетворить, включив автоответчик: это позволит сохранить часть звонков, поступивших вне рабочего времени. Но есть и другие инструменты. Например, можно организовать дежурство сотрудников – даже неделя работы в таких условиях покажет, выгодно ли это. Другой вариант – переадресация звонков на личные телефоны менеджеров. Наиболее фундаментальный подход – подключение аутсорсингового контактного центра, который может обеспечить круглосуточный прием звонков.
Какой бы вариант из предложенных вы не выбрали, начать следует со сбора статистики: сколько звонков теряется в нерабочие часы, когда есть пики, какие обращения приходят. Эти знания позволят адаптировать бизнес-процессы под потребности клиентов, наладить коммуникацию с точки зрения их удобства и ожиданий. Режим работы можно сделать конкурентным преимуществом, что позволит увеличить продажи и создать имидж клиентоориентированной компании.
Отчасти эту потребность можно удовлетворить, включив автоответчик: это позволит сохранить часть звонков, поступивших вне рабочего времени. Но есть и другие инструменты. Например, можно организовать дежурство сотрудников – даже неделя работы в таких условиях покажет, выгодно ли это. Другой вариант – переадресация звонков на личные телефоны менеджеров. Наиболее фундаментальный подход – подключение аутсорсингового контактного центра, который может обеспечить круглосуточный прием звонков.
Какой бы вариант из предложенных вы не выбрали, начать следует со сбора статистики: сколько звонков теряется в нерабочие часы, когда есть пики, какие обращения приходят. Эти знания позволят адаптировать бизнес-процессы под потребности клиентов, наладить коммуникацию с точки зрения их удобства и ожиданий. Режим работы можно сделать конкурентным преимуществом, что позволит увеличить продажи и создать имидж клиентоориентированной компании.
- Отсутствие базы знаний и проработанных сценариев коммуникации
Многие хотя бы раз в жизни сталкивались с тем, что сотрудник недостаточно ориентируется в продуктах и сервисах компании. Представьте, что клиенту нужно взять кредит на ремонт квартиры. Он звонит на горячую линию, менеджер консультирует его по этому вопросу, но в процессе беседы клиент вспоминает, что слышал о льготах для молодых семей. Вместо того чтобы предоставить информацию, сотрудник говорит, что ему нужен час на уточнение условий, и предлагает перезвонить. Удобно ли это? Однозначно нет. Вероятность потери такого клиента велика. А если бы у менеджера был доступ к базе знаний, негатива можно было бы избежать, а клиента – удержать.
Так что каждый – и это не преувеличение – менеджер, который общается с клиентом, должен иметь доступ к единой базе знаний. Важно создавать такие скрипты, которые позволят обеспечить высокий показатель First Call Resolution (FCR, доля решенных задач при первом обращении клиента).
Есть и другая сторона медали: при таком подходе обеспечивается единый высокий уровень сервиса, минимально зависящий от стажа работы сотрудника в компании, его квалификации и т.д.
Так что каждый – и это не преувеличение – менеджер, который общается с клиентом, должен иметь доступ к единой базе знаний. Важно создавать такие скрипты, которые позволят обеспечить высокий показатель First Call Resolution (FCR, доля решенных задач при первом обращении клиента).
Есть и другая сторона медали: при таком подходе обеспечивается единый высокий уровень сервиса, минимально зависящий от стажа работы сотрудника в компании, его квалификации и т.д.
- Отсутствие выбора канала коммуникации
Мультиканальность – один из важнейших трендов последнего времени в сфере коммуникаций: большинство компаний использует и телефонию, и вебсайт, и мобильное приложение, и соцсети, и мессенджеры или как минимум несколько из них. Это обусловлено не модой, а насущной необходимостью: предпочтения клиентов различны. И тот, кто не любит звонить, получит негативный опыт, если другого варианта ему не предложат.
К тому же, по оценкам аналитиков, три четверти миллениалов избегает телефонных звонков. Что уж говорить про поколение Z, представители которого даже с близкими предпочитают общаться через мессенджеры! Это также необходимо учитывать, выстраивая взаимодействие. Многие не любят, когда им звонят для подтверждения заказа, так что возможность выбора повысит удовлетворенность.
В том, насколько важна мультиканальность, мы могли убедиться, когда весной этого года начались блокировки ряда зарубежных соцсетей. Те компании, которые делали ставку лишь на них, потеряли существенную часть клиентской базы и вынуждены были в экстренном порядке налаживать новые каналы коммуникации. При продвижении товаров только мультиканальность обеспечит максимальный охват целевой аудитории.
К тому же, по оценкам аналитиков, три четверти миллениалов избегает телефонных звонков. Что уж говорить про поколение Z, представители которого даже с близкими предпочитают общаться через мессенджеры! Это также необходимо учитывать, выстраивая взаимодействие. Многие не любят, когда им звонят для подтверждения заказа, так что возможность выбора повысит удовлетворенность.
В том, насколько важна мультиканальность, мы могли убедиться, когда весной этого года начались блокировки ряда зарубежных соцсетей. Те компании, которые делали ставку лишь на них, потеряли существенную часть клиентской базы и вынуждены были в экстренном порядке налаживать новые каналы коммуникации. При продвижении товаров только мультиканальность обеспечит максимальный охват целевой аудитории.
- Отсутствие омниканального подхода
Кроме вариативности каналов коммуникации, необходимо обеспечить и ее непрерывность. Омниканальный подход даст клиенту возможность перехода из канала в канал. То есть обратившись с вопросом по телефону, он сможет продолжить общение через мессенджер или в соцсетях, без необходимости начинать коммуникацию с нуля.
Поэтому все каналы должны быть заведены в одно окно менеджеру, эти данные нужно интегрировать с CRM, а сотрудник должен сразу обратиться к клиенту по имени и знать историю его обращений.
Соблюдение этих – не слишком сложных, но требующих воли и понимания их важности – условий с высокой долей вероятности позволит не только улучшить лояльность клиентов и их опыт взаимодействия, но и позитивно скажется на доходах компании.
Поэтому все каналы должны быть заведены в одно окно менеджеру, эти данные нужно интегрировать с CRM, а сотрудник должен сразу обратиться к клиенту по имени и знать историю его обращений.
Соблюдение этих – не слишком сложных, но требующих воли и понимания их важности – условий с высокой долей вероятности позволит не только улучшить лояльность клиентов и их опыт взаимодействия, но и позитивно скажется на доходах компании.
