Приезжающие в Москву многочисленные гости, на чью долю выпадает «привилегия» воспользоваться услугами государственной туристической компании «Интурист» или бывших советских отелей, часто саркастически отзываются о неоправданно высоком рейтинге, который им присвоен. Например, печально известный «Интурист» на Тверской улице, к счастью, снесенный несколько месяцев назад, был четырехзвездным отелем, как и гостиницы «Россия» и «Украина». М-да, не правда ли, это не совсем те четыре звезды, к которым вы привыкли? Понятны поэтому насмешки, что в России рейтинг, который может иногда присваиваться только за то, что гостиница расположена в центре города, - не более чем показуха!

На сегодняшний день западные брендовые отели в России обеспечивают такой же уровень сервиса, который можно ожидать от европейских или североамериканских отелей тех же марок (удивительно, как быстро они достигли международных стандартов в том, что исторически не было сервисной/гостиничной культурой, благодаря контролю за качеством и молодому хорошо обученному персоналу). Присвоение же рейтинга небрендовым гостиницам представляет собой настоящую лотерею. Безусловно, постоянство качества оказываемых услуг – вот та дополнительная ценность, которую дает бренд, и различные международные сети отелей предъявляют очень строгие требования к размеру номера, дизайну, удобствам и пр., которые зачастую одинаковы во всех отелях определенной марки во всем мире.
Так что же должна сделать Россия, чтобы обеспечить потребителю более понятный выбор в сфере гостиничных услуг - принять международные стандарты гостиничных рейтингов, которые используются отелями во всем мире? Пожалуй, нет, потому что… на самом деле не существует единой международной системы гостиничных рейтингов. Существующие гостиничные рейтинги в разных странах, как правило, устанавливаются правительством, околоправительственными организациями (управлениями по туризму), независимыми рейтинговыми агентствами, или иногда самими гостиничными операторами.
Таким образом, различия между стандартами разных стран действительно существуют. Например, во Франции правительство ввело гостиничный рейтинг по количеству звезд – от одной звезды для самой простой гостиницы до четырех для отеля де-люкс. Гостиницы в Германии и в некоторых скандинавских странах оцениваются по рейтингу от одной до пяти звезд, который пересматривается правительством каждые три года, в то время как в Великобритании компании Automobile Association, Royal Automotive Club и English Tourist Board приняли совместную стандартизированную систему рейтинга для своих отелей (любопытно, что Welsh Tourist board и Scottish Tourist board в данной ассоциации не участвуют). А в Латинской Америке рейтинг отелям, как правило, присваивает Министерство по туризму, как только отель открывается, и данный рейтинг может не пересматриваться по мере старения здания.
Что касается частного сектора, то существуют независимые рейтинговые справочники, такие как Michelin Red Guide, английский AA и Справочник RAC или в США – Справочник Американской Автомобильной Ассоциации. Кроме того, такие агентства как Ведущие Отели Мира или Relais and Châteaux предлагают справочники, где рекомендуются отели, отвечающие всем необходимым стандартам. Необходимо заметить, однако, что последние два агентства не являются полностью независимыми, поскольку получают комиссионное вознаграждение за размещение информации об определенных отелях в своем справочнике и за бронирование номеров в отеле через свои системы резервирования.
В России официальная система гостиничной классификации регулируется Государственным Положением № 33 «О стандартах в области гостиничных услуг», которое было разработано Госстандартом (Государственный Комитет по Стандартам) в 1994, и не обновлялось, несмотря на значительные изменения, произошедшие за это время в сфере гостиничного бизнеса. Проблема российской системы – и большинства систем, регулирующихся правительством, хотя в России эта проблема, бесспорно, более выражена, – в том, что классификация слишком в большой степени основывается на размере физической инфраструктуры, упуская из виду качество инфраструктуры или другие не всегда заметные сразу факторы, как стиль и уровень обслуживания.
Другими словами, российская система гостиничного рейтинга основывается на объективных факторах, полностью игнорируя субъективные моменты. К примеру, система Госстандарта начисляет дополнительные баллы, исходя из количества номеров, нежели из их размера или отделки, или из того, есть ли бассейн в отеле (независимо от того, работает он или нет). Более того, обслуживание клиентов и дополнительные удобства вообще не принимаются во внимание.
Нельзя сказать, однако, что в российской рейтинговой системе субъективные элементы совсем отсутствуют. Один из наших отелей-клиентов признался: «Раз в год мы встречаемся с представителями властей за чашкой кофе, и они предлагают нам четырех- или пятизвездный рейтинг. Мы всегда выбираем четыре звезды, поскольку наш отель соответствует именно такому уровню, а плата за включение в список с четырехзвездным рейтингом ниже, чем за пятизвездный». Поэтому в настоящий момент сложно предсказать, насколько далеко можно зайти в вопросах приобретения гостиничного рейтинга звездности.
Независимые справочники по отелям склонны, хотя и в разной степени, сосредоточиваться более на субъективных факторах: местоположение, вид, общая атмосфера и обслуживание. У каждого из них - свои критерии. К примеру, Michelin — широко известный справочник, считающийся одним из мировых лидеров среди консультантов по отелям и, бесспорно, лидером в определении ресторанного рейтинга — не публикует стандарты, которые используются им в классификации. Его эксперты утверждают, что не используют математической системы в своей оценке; вместо этого они фокусируют свое внимание на таких субъективно оцениваемых качествах, как интерьер и внутренняя атмосфера, которые и отличают отели друг от друга. На этом же принципе базируется и надежно зарекомендовавшая себя система AAA, в основе которой лежат очевидные – хотя иногда слишком – объективные стандарты, которые она применяет для присвоения отелям рейтинга от одного до пяти алмазов / ромбов.
Несмотря на множество стандартов, справедливо будет заметить, что, как правило, большая часть гостиничных рейтингов основывается на используемой во всем мире шкале от 1 до 5 звезд, алмазов/ ромбов, корон или других значков. Если попробовать свести в единую систему стандарты гостиничных рейтингов, отражающие уровень гостиниц, скажем, в Европе и Северной Америке, результатом станет следующее:

***** = Люкс – высочайший международный уровень отеля, удобств, обслуживания и питания
**** = Де-люкс – гостиница, обеспечивающая превосходный уровень размещения и удобств, а также безупречное качество обслуживания
*** = Высокий стандарт – высокий уровень обслуживания и удобств, включая большие номера и комфортные зоны отдыха, обслуживание в номерах и прачечную
** = Хорошее качество обслуживания – достаточно скромно обставленные номера с отдельной ванной и цветным ТВ
* = Эконом-класс – удобное размещение с ограниченным количеством удобств и предоставляемых услуг, но с высоким стандартом уборки

Как уже было замечено, это всего лишь попытка систематизировать некоторые общепринятые подходы к тому, какой уровень обслуживания должны предоставлять гостиницы различного класса. Большинство тех, кто пользуется услугами гостиниц, знают – на практике отель определенного класса может значительно отличаться от вышеуказанных определений. Безусловно, любой россиянин или иностранец, привыкший к стандартам, которые предлагаются известными западными отелями, вряд ли пожелает проверять на себе соответствие российских гостиниц эконом-класса нашему определению, в особенности в том, что касается качества уборки.
Естественно, что проблема противоречивости стандартов, которая, бесспорно, более выражена в России, но ощущается всем мировым сообществом, уже признана в сфере гостиничного бизнеса и международными игроками рынка. Международная Организация по Стандартам (ISO), а также Всемирная Торговая Организация (WTO) на встрече в 1998 году совместно решали вопрос согласования стандартов гостиничного бизнеса. Участники делегации – представители правительственных и частных туристических компаний и отелей – обсуждали возможность установления международных стандартов в туристическом и гостиничном бизнесе. Однако делегаты лишь сделали первый шаг в этом направлении – выработали рекомендации о том, что в первую очередь стандарты должны быть установлены для таких ключевых областей, как обслуживание, главный офис, питание и закуски.
Еще раз этот вопрос был поднят Европейским Союзом на Европейском Туристическом Форуме в Брюсселе в декабре 2002 года. Обсуждалась тема “Содействие Европейскому туристическому сектору”. Снова в предварительных дискуссиях говорилось о существенной экономической выгоде туризма и необходимости определить специализированные и согласованные стандарты качества для туристов; однако определенных шагов по направлению к созданию всеевропейской системы гостиничных стандартов с тех пор сделано не было.
Что касается собственно сферы гостиничного бизнеса, единого мнения нет. Поскольку Северная Америка – скорее, исключение, подавляющее большинство отелей в Европе и странах мира – небольшие или семейные предприятия, многие из которых, возможно, ощущают угрозу в установлении «возможных» стандартов, которые, по их мнению, призваны поддерживать интересы крупных известных сетевых отелей. К тому же, многие известные гостиничные сети уже имеют свои собственные жесткие стандарты и, следовательно, могут не чувствовать необходимости в «навязываемых» извне дополнительных стандартах, либо не захотят видеть в качестве конкурентов несетевые независимые проекты. В дальнейшем неоднократно высказывалось мнение, что в ближайшее время вряд ли будет определена как региональная, так и международная система стандартов гостиничных рейтингов.
Что же происходит сейчас в России в области развития стандартов гостиничной классификации? Хорошая новость – ожидается, что рейтинги российских гостиниц будут пересматриваться в соответствии с новой методологией гостиничной классификации, в последнее время разработанной Всероссийским Научно-Исследовательским Институтом по Стандартам. Затем, согласно недавно изданным правительственным постановлениям, рейтинги отелей, определенные новыми методами, будут представлены специальным комитетом Министерства экономического развития (в противоположность Госстандарту), и впервые представители крупнейших международных компаний, работающих в гостиничной сфере, станут неотъемлемой частью этого процесса. Насколько неотъемлемой частью, - пока неясно.
Более того, эта система все еще, скорее всего, основывается в большей степени на физических характеристиках гостиницы, а не на субъективно оцениваемых элементах обслуживания. Тем не менее, есть надежда, что с учетом влияния западного опыта развития гостиничного бизнеса российская система будет, по крайней мере, в состоянии достичь большей согласованности в рейтингах для удобства клиентов.
Также, не говоря уже о выгодах для самого бизнеса и потребителей, такая система может заставить отели провести ряд улучшений с тем, чтобы «обновить» присвоенный им рейтинг. Это будет благоприятно во всех отношениях, и поможет России достичь своей цели – привлечения к 2010 году 5 миллионов гостей ежегодно.