Проблема контроля качества остро стоит на рынке клининга. Понятие чистоты субъективно: то, что чисто по меркам одного заказчика, совершенно неприемлемо по меркам другого. При этом никаких объективных стандартов качества клининга на российском рынке не существует. Поэтому специалисты вынуждены обращаться к опыту западных коллег.

В условиях непрозрачности ка - чества услуги клининга многие собственники объектов недвижимости предпочитают создавать собственную клининговую службу. Высокие затраты на содержание компенсируются ее управляемостью. Однако зачастую при таком подходе стоимость качества клининга оказывается слишком высока. Для решения проблемы на мировом рынке есть технологии, позволяющие клиенту контролировать качество клининговых услуг, предоставляемых сторонней компанией.

Качество на бумаге

В текущей экономической ситуации при выборе клининговой компании клиент часто ориентируется на стоимость работ. Естественно, при оптимизации стоимости неизбежно страдает качество: уборка производится реже, силами меньшего штата сотрудников, снижается качество клининговых средств. Поэтому, как правило, все эти факторы прописываются заказчиком в техническом задании и договоре как гарантия определенного уровня оказываемых услуг. Еще одним способом контроля качества клининга являются ежемесячные акты о приемке выполненных работ, в которых фиксируются все претензии заказчика. Хотя опытные специалисты отмечают: чтобы клиент был доволен, качественного клининга и договора недостаточно – принципиальное значение имеют хорошие отношения с заказчиком на уровне среднего звена.

Стандарты внешние…

Чтобы подтвердить качество своих услуг, улучшить свои позиции на российском рынке и выйти на рынок международный, российские клининговые компании обратились к международным стандартам качества. Самым уважаемым из них является ГОСТ Р ИСО 9001-2008 – российский стандарт, эквивалентный международному стандарту систем качества ISO 9001:2008. Сертификацию по системе ИСО проходят все крупные компании на рынке facility management (FM). Стандарт содержит свод требований по документации, ответственности и обязанностям каждого звена компании, политике качества, условиям труда в компании, действиям при выявлении ненадлежащего качества и т. д. Однако наличие сертификата ISO само по себе не является гарантией качества услуги, оно лишь гарантирует то, что система качества организации позволяет выпускать качественный продукт или услугу.

… и внутренние

Еще один путь контроля качества услуг в службах клининга – принятие и соблюдение внутренних стандартов FM. Разработанные в компании стандарты являются основой обучения сотрудников и проверки качества их работы. Наиболее продвинутые компании проводят регулярные аудиты своих объектов, в процессе которых оценивают внешний вид и дисциплину персонала, аккуратность ведения документации и соблюдение технологических процессов. По результатам проведенного аудита решается вопрос о премировании сотрудников.

К сожалению, в настоящий момент в России отсутствует единая система стандартов facility management, поэтому большинство внутренних стандартов является собственными разработками компаний, что не может гарантировать высокое качество услуги. Второй недостаток описанной схемы – результаты аудита, естественно, остаются внутри компании-подрядчика – клиенту не спешат сообщать о выявленных недочетах. Для получения независимой информации собственники часто нанимают стороннюю компанию, которая проводит аудит действующей службы клининга. Однако подобный аудит обычно больше касается адекватности цены услуг, чем их качества.

Чистота по-немецки

На этом фоне интерес представляет опыт немецких коллег. В отличие от России, цена клининга в Европе привязана к стоимости человеко-часов: клиент покупает определенное количество часов работы клининговой компании. А количество квадратных метров, которые специалист должен убрать за час своей работы, прописывается в нормах, действующих по всей Германии.

В соответствии с этими нормами, все убираемые помещения делятся на категории, и для каждой категории определены свои нормы уборки в человеко-часах. Например, норма уборки коридора – 300 кв. м в час, в то время как норма уборки туалета – 100 кв. м в час. Такие помещения, как, например, операционная, должны убираться еще тщательнее – норма всего 60 кв. м в час. В Европе эти стандарты определяют государственные организации, измеряющие нормо-часы в различных отраслях (для Германии – немецким институтом REFA). Для разных типов объектов существуют свои нормы. Причем в нормах прописана «вилка», превышать которую не рекомендуется.

Зная нормы клининга, клиенты заранее могут вычислять приблизительные объемы работ и отсечь демпинговые предложения, которые грозят потерей качества. А контроль качества клининга сводится к контролю отработанного времени на объекте, показателя менее субъективного, а потому легко определяемого с помощью контрольнопропускных пунктов и систем контроля доступа.

Качество на ладони

Однако при таком способе контроля работ возникает проблема надлежащего выполнения заявленных работ. При примерно одинаковых ценах клининговых компаний разработки в сфере контроля качества становятся решающими для рынка. Здесь на помощь приходят информационные технологии. Компания RAY (немецкий представитель альянса EASI), например, для контроля качества клининговых услуг на объекте Ev. Krankenhaus Bielefeld (госпиталь) совместно с клиентом разработала специальное программное обеспечение. Рабочим инструментом проверяющего в данном случае является «наладонник» Palm с установленным ПО. С его помощью представитель клиента фиксирует результаты контрольного обхода. В Palm загружается план объекта, все помещения которого разделены на категории, в зависимости от типа и частоты уборки (в соответствии с категориями REFA). Маршрут проверки можно выбрать самостоятельно или согласно рекомендации программы (она случайным образом выберет по одному помещению в каждой категории). При клике открывается план проверки каждого обследуемого помещения (например, в палате необходимо проверить постельное белье, чистоту санузла, окна, подоконника, пола). Проверяющий оценивает каждый пункт, при необходимости можно приложить к каждому проверяемому параметру фотоотчет. Отчет о проверке отправляется по электронной почте всем заинтересованным лицам.

Программное обеспечение позволяет выводить общий коэффициент качества обслуживания (на основе выставленных оценок), вести статистику ежемесячных проверок, сравнивать качество обслуживания по различным типам помещений, периодам и типам оказываемых услуг. В России аналогичную программу сейчас разрабатывают специалисты Becar EASI. Таким образом, в работе над созданием систем контроля качества решающую роль играет клиентоориентированный подход: на объекте должно быть не просто чисто, а чисто, по мнению клиента. Поэтому речь не идет о создании системы координат для определения объективного показателя качества клининга. Точкой отчета такой системы координат на рынке услуг является сам клиент.