В сфере гостиничного бизнеса и особенно в его 5-звездочном сегменте к сервисам связи и передачи данных относятся достаточно консервативно, полагаясь за чрезвычайно редким исключением на решения, прошедшие основательную проверку временем. Особенно это характерно для предоставления услуг телефонной связи. Они практически полностью базируются на традиционных технологиях 80-х годов прошлого века. Международные стандарты гостиничных сетей сегодня не предполагают применения пакетных и беспроводных технологий передачи голоса и факсов, а также центров обработки вызовов.

Стандартный набор телекоммуникационных услуг включает в себя:

аналоговую коммутируемую телефонную связь (POTS);
доступ в Интернет;
кабельное телевидение (КТВ).

Кроме того, в каждом 5-звездочном отеле существует бизнес-центр, где широкополосный доступ в Интернет могут получить постояльцы, не располагающие собственными мобильными компьютерами. В бизнес-центре можно также воспользоваться дополнительными офисными услугами: отправки и получения факсов, распечатывания (размножения) и сканирования документов.
Кроме стандартного набора услуг, в некоторых отелях предоставляется дополнительный сервис. Так, в Baltschug Kempinski в каждом номере наряду с обычным телефоном имеется беспроводной аппарат стандарта DECT, позволяющий гостям быть «на связи» во всех помещениях отеля. В Sheraton Palace и «Международная» прямо в номере можно воспользоваться спутниковым телефоном, в гостиницах Aurora и Grand сети Marriott обеспечено практически сплошное покрытие беспроводной локальной сетью стандарта 802.11b (Wi-Fi).

Телефонная связь
Установка в каждом номере телефона с прямым доступом в ТфОП входит в обязательный набор услуг. Хотя во всех 5-звездочных отелях имеются цифровые учрежденческие телефонные станции (УАТС), обеспечивающие предоставление сотен дополнительных услуг, гостям в основном предлагается лишь несколько: исходящая и входящая связь, голосовая почта, АОН и «будильник». По словам Андрея Шишло, директора департамента развития услуг «Голден Телекома», постояльцы московских 5-звездочных отелей не используют свои номера в качестве офисов, поэтому многочисленные дополнительные услуги УАТС, включая такие распространенные, как перевод, перехват и переадресация вызова, остаются не востребованными. В номерах, как правило, устанавливаются аналоговые аппараты - простые, прочные и дешевые (стоимостью порядка $40), чтобы не очень страшно было такой аппарат уронить и не слишком жалко разбить.
Как правило, для подключения гостиничной УАТС к сети общего пользования используется 1 – 2 канала Е1, каждый из которых обеспечивает работу 30 внешних линий и до 400 внутренних. Для надежности связи каждый канал E1 или разные группы номеров в одном канале арендуются у разных операторов либо подключаются к разным коммутаторам. Этим обеспечивается бесперебойность связи в случае аварии на одном из коммутаторов.

Доступ в Интернет
В каждом номере 5-звездочной гостиницы имеется как минимум коммутируемый доступ в Интернет по протоколу V.90, что позволяет получать информацию из Всемирной сети на скорости до 56 кбит/с. При этом обеспечивается высокая надежностью соединения, а также короткое время его установления. Последнее достигается за счет тонального набора короткого (4-значного) номера доступа. Короче говоря, соединение с узлом Интернет-провайдера происходит чуть ли не моментально. Но коммутируемый доступ для 5-звездочных гостиниц – это уже вчерашний день. Практически во всех таких отелях в номерах предоставляется высокоскоростной доступ в Интернет на базе технологии DSL, а в некоторых и Wi-Fi.
Как правило, используется две разновидности DSL – асимметричная (ADSL) и сверхскоростная (VDSL). В обоих случаях поставщики DSL-доступа гарантируют скорость передачи данных не ниже 128 кбит/с. Теоретически ADSL-модем способен получать данные из Интернет на скорости до 8 Мбит/с, а применяемые в гостиницах VDSL-модемы – до 15 Мбит/с. Но сегодня эта функциональность не используется, поскольку обычно гостиницы подключаются к сети Интернет-провайдера по одному каналу Е1 (2 Мбит/с).
Тем не менее, применение DSL-технологий вполне оправдано. Во-первых, 128 кбит/с (реально постояльцам бывают доступны скорости до 512 кбит/с) – это вполне достаточно для всех офисных приложений, доступа к корпоративным базам данных и даже просмотра сжатого видео. Во-вторых, используется существующая телефонная проводка (в московских гостиницах прокладка дополнительных проводов часто вызывает затруднения). В-третьих, благодаря использованию систем поддержки операций (например, Cisco Building Broadband Service Manager, BBSM) постоялец получает доступ в Интернет в режиме plug and play. Ему даже не надо вводить имени и пароля доступа, достаточно лишь согласится с включением стоимости услуги в общий счет. Наконец, подключение DSL-концентратора (DSLAM) к сети Интернет-провайдера организуется с помощью волоконно-оптической линии, используемой также и для телефонной связи. Это обуславливает практически неограниченную возможность расширения внешнего канала передачи данных в случае возникновения такой потребности. Для э
того достаточно лишь заменить интерфейсные карты на оборудовании оператора и на DSLAM, установленном в гостинице.
По утверждению Андрея Шишло, технология VDSL имеет дополнительное преимущество. Она позволяет строить так называемые Ethernet-сети большого радиуса действия (Long Reach Ethernet, LRE). Такие сети не только обладают сравнительно высокой полосой пропускания, но и не препятствует работе системных аппаратов цифровых УАТС, которые находят применение в различных службах отеля.
Несмотря на относительную дешевизну и несомненную простоту реализации DSL-решений, в Москву уже проникло «западное» веяние под названием Wi-Fi. В отелях сети Marriott и «Арарат Парк Хаятт» а также в менее звездных гостиницах (например, в «Аэростаре» или «Пента Ренессанс») можно воспользоваться беспроводным широкополосным доступом по технологии Wi-Fi. Хотя реализация этого метода доступа значительно дороже и не обеспечивает режима plug and play (как минимум надо позаботиться о приобретении карточки предоплаты или ваучера, а в худшем случае затратить не один десяток минут на настройку параметров доступа), за Wi-Fi, наверное, будущее, по крайней мере, в гостиницах. Уже сегодня противники распространения Wi-Fi-доступа на номера гостиницы признают его преимущество в местах общего пользования – лобби, ресторанах, конференц-залах и т.п. С усовершенствованием систем поддержки операций (OSS), увеличением количества мобильных компьютеров со встроенными радиодаптерами, развитием роуминговых взаимоотношений между операторами и дальнейшим удешевлением прежде всего инфраструктурного оборудования (точек доступа и поддерживающих Wi-Fi коммутаторов) единственным конкурентом Wi-Fi будет лишь мобильная связь третьего поколения (3G). Сети 3G превосходят зоны Wi-Fi (hot spots) по всем параметрам, кроме одного – в обозримом будущем, по крайней мере в России они вряд ли смогут преодолеть барьер в 384 кбит/с. Оборудование даже самой медлительной версии Wi-Fi (802.11в) уже несколько лет легко справляется с такими скоростями, а версии 802.11a/g берут рубежи в районе 22 – 25 Мбит/с.
Тем не менее, угрозу сотовой связи сбрасывать со счетов никак нельзя, особенно в 5-звездочных отелях. Сегодня постоялец такой гостиницы вряд ли хоть на минуту задумается о том, воспользоваться ли ему для голосовой связи своей сотовой трубкой или гостиничным телефоном. Выбор очевиден, тем более для входящей связи – по номеру мобильного телефона человек доступен везде, а не только в гостинице. Сотовый телефон уже сегодня может удовлетворить практически все телекоммуникационные потребности делового человека, включая доступ в Интернет. С внедрением протоколов EDGE и UMTS, а также многодиапазонных трубок CDMA2000 1x (в России сети этого стандарта работают в необычном диапазоне 450 МГц) скорости передачи данных в 100 – 200 кбит/с станут обыденностью. А этого, как уже упоминалось, вполне достаточно абсолютному большинству индивидуальных пользователей компьютерной связи. Конечно, кому-то обязательно может потребоваться и 10, и 25, а возможно и 100 Мбит/с, но насколько рентабельно «опутывать» весь отель высокоскоростными кабельными и беспроводными сетями из-за пары другой фанатов «быстрой езды». Короче говоря, очень похоже на то, что пользоваться гостиничными системами связи вскоре будет лишь персонал этих заведений.
Впрочем, время всеобъемлющей сотовой связи еще не наступило, поэтому отели продолжают внедрять современные системы доступа в Интернет. Примером могут служить «Метрополь» и Marriott Grand, которые в 2003 г. завершили модернизацию данных систем.
Отель «Метрополь» выбрал решение, предложенное компанией «Голден Телеком» и базирующееся на технологии LRE поверх VDSL. Система, обеспечивающая возможность доступа в Интернет из каждого номера гостиницы, построена на оборудовании Cisco Systems. Управление всей инфраструктурой осуществляется посредством OSS Cisco BBSM.
Владельцы отеля также рассматривали решение на базе Wi-Fi. Однако в случае с «Метрополем» организация беспроводного доступа была крайне затруднена. Здание гостиницы является историческим и проведение там каких-либо монтажных работ практически невозможно, а классические сети Ethernet, в том числе с беспроводными сегментами, требуют дополнительной разводки. Кроме того, отель находится в непосредственной близости от Кремля, поэтому здесь сложно использовать радиооборудование, даже внутри здания. Решение о применении технологии LRE было принято еще и потому, что Ethernet-порты есть практически на 99% эксплуатируемых ноутбуков, в то время как радиоадаптеры Wi-Fi – пока только на 5%.
Доступ в Интернет по технологии LRE предоставляется как в номерах, так и в бизнес-центре гостиницы, где воспользоваться им, а также офисным оборудованием могут не только постояльцы, но и «люди с улицы». Администрации гостиницы не требуется иметь VDSL-модемы в каждом номере. Есть апартаменты, которые оборудованы ими заранее, а в остальных номерах по требованию гостя они могут быть установлены в течение нескольких минут. Достаточно вилку от модемного кабеля воткнуть в телефонную розетку, а телефонную вилку – в специальное гнездо модема. Система BBSM обеспечивает моментальную авторизацию пользователя, даже в том случае, если он использует ПО VPN для доступа в свою корпоративную сеть.
Расценки в «Метрополе» за услуги высокоскоростного доступа в Интернет соответствуют статусу 5-звездочной гостиницы. Минута работы во Всемирной паутине обойдется посетителю бизнес-центра в 15 руб., т.е. один час Web-серфинга стоит почти $30. При желании воспользоваться этой услугой из номера придется заплатить $150 за установку модема, а затем к счету клиента будет добавляться $36 в сутки вне зависимости от объема потребляемого трафика. Есть, конечно, и альтернативный вариант – коммутируемый доступ в Интернет. В этом случае оплата услуги повременная и составляет 9 руб. 60 коп. в минуту. Если у постояльца не оказалось собственного ноутбука, то он может арендовать его у гостиницы за 4,8 тыс. руб. в сутки.

Hot spots в московских отелях Marriott
Американская корпорация Interstate Hotels & Resorts, управляющая московскими 5-звездочными отелями сети Marriott Royal Aurora и Grand, а также их младшей сестрой 4-звездочной гостиницей Marriott Tverskaya, пошла по другому пути и с помощью компаний Fastnet Solutions и Moscom Group открыла эру Wi-Fi в России.
По словам Патрика О'Долана, директора по маркетингу компании Moscom, московские Marriott`ы стали первыми отелями в Европе, где беспроводной сетью покрыто 90% номеров. В других странах, как правило, соответствующие услуги доступны только в местах общего пользования. Более того, старший вице-президент Interstate Hotels & Resorts Генри Шаффони отметил, что московские отели первыми среди европейских Marriott'ов обеспечили своих гостей беспроводным доступом в Интернет. Правда, до апреля 2003 г. гостиницы этой сети отставали от большинства своих конкурентов по освоению высоких технологий – ранее в их номерах доступ во Всемирную паутину предоставлялся только через коммутируемую телефонную сеть.
В отелях Marriott для организации высокоскоростного доступа в Интернет также применены аппаратно-программные средства Cisco – беспроводные точки доступа Aironet моделей 340 и 1200, а также OSS BBSM. По словам технического директора компании FastNet Ильи Пекшева, оборудование серии Aironet 1200 было выбрано с прицелом на переход в будущем к более высоким скоростям передачи данных. Эти устройства допускают установку радиомодулей всех трех версий стандарта Wi-Fi (802.11b/a/g). Правда, сегодня и стандарта 802.11b хватает с избытком, поскольку беспроводные локальные сети всех трех гостиниц подключены к узлу Интернет-провайдера Tascom по радиоканалам с пропускной способностью 1 Мбит/с.
Несмотря на более высокую стоимость организации беспроводного доступа (впрочем эти расходы частично или полностью несет поставщик телекоммуникационных услуг), цена его для пользователей, как правило, ниже. Так, в московских отелях Marriott суточный ваучер на доступ в Интернет для одного человека (компьютера) стоит $30, а часовой - $10. Предоставление в номер или банкетный зал, которые используются для конференций и деловых встреч, выделенного канала ISDN с полосой пропускания 64 кбит/с обойдется в $340, синхронного канала с пропускной способностью 512 кбит/с – в $460. Дополнительно за их использование необходимо платить $65 в сутки, правда, вне зависимости от количества подключенных к нему компьютеров.

КТВ и интерактивная справочная система
Современный высококлассный отель нельзя себе представить без КТВ с несколькими десятками телепрограмм на основных языкам мира. Такая система оборудуется субподрядчиками основного поставщика телекоммуникационных услуг. В Москве поставщиком контента (телепрограмм), как правило, является компания «Космос-ТВ», но можно воспользоваться и услугами других компаний, например, «Комкор-ТВ» или «НТВ+». Все они предоставляют сервис приблизительно одинакового качества и объема. Перечисленные компании применяют различные способы доставки контента до объекта, но в номера он попадает по внутренней распределительной сети КТВ, чем обеспечивается высокое качество телевизионного сигнала.
Непременным атрибутом телевизионного сервиса в 5-звездочном отеле является интерактивная информационно-справочная система. С ее помощью постоялец может получить практически любую информацию об отеле – о предоставляемых услугах и их стоимости, размещении ресторанов, их времени работы и предлагаемом меню, порядке работы служб гостиницы и многое-многое другое. С помощью этой системы можно также заказать некоторые услуги. Например, «подписаться» на просмотр платных телеканалов.

Поставщики телекоммуникационных услуг
После покупки компаний «Совинтел» и «Комбеллга» холдинг «Голден Телеком» стал фактическим монополистом на рынке основных телекоммуникационных услуг для московских 5-звездочных отелей. Этим оператором не охвачены лишь гостиницы «Международная» и «Националь» (поставщик основных услуг связи в последней - «МТУ-Информ»). Ряд дополнительных сервисов предоставляют другие операторы. Например, компания «Комстар» обслуживает в нескольких гостиницах таксофоны, а уже упоминавшиеся Fastnet и Moscom предоставляют беспроводной доступ.
В стандартный комплект услуг «Голден Телекома» входит не только прокладка к отелю оптической линии связи, поставка и настройка оборудования, но и техническое обслуживание системы связи. Информационные отделы в гостиницах, насчитывающие не более пяти человек, выполняют лишь самые простейшие работы, вроде замены неисправного телефона или модема. Устанавливаемое оборудование и OSS обязательно полностью совместимы с системой управления гостиничным хозяйством (РМS), например, Micros Fidelio. Их взаимодействие позволяет использовать локальную тарификацию, соотносить счета за услуги связи с номером комнаты и передавать биллинговую информацию в PMS.
Итак, московский рынок телекоммуникационных услуг для 5-звездочных отелей очень узок (в настоящее время в столице всего 9 гостиниц этого класса), и практически монопольные позиции на нем захватил зарегистрированный в США холдинг «Голден Телеком». Однако, эти два обстоятельства почти не сказываются на качестве, разнообразии и стоимости телекоммуникационных услуг. Эти три параметра определяются международными стандартами для 5-звездочных отелей, на которые московские операторы связи пока влиять не способны. Единственным новым сегментом этого рынка, где еще нет устоявшихся международных стандартов, является организация беспроводного доступа по технологии Wi-Fi. Здесь признанных (incumbent) московских операторов («Голден Телеком»/«Комбеллга», «МТУ-Информ» и др.) пока теснят мало известные в России, но имеющие зарубежные корни компании типа Moscom и inter-touch. Они на свой страх и риск и фактически за свой счет разворачивают в отелях беспроводные локальные сети и поэтому получают возможность самостоятельно устанавливать расценки на предоставляемые услуги. В результате тарифы на беспроводной широкополосный доступ в московских отелях несоизмеримо выше по сравнению с теми, что существуют в гостиницах тех же сетей в других странах мира. Например, постояльцы отелей Marriott в США, Германии и Великобритании за сутки Wi-Fi-доступа в Интернет платят столько, сколько в Москве им приходится выкладывать за один час.