Внедрив на всех управляемых объектах автоматизированную систему по приему заявок от арендаторов BMA, компания «Романов Двор Менеджмент сервисез» столкнулась с неожиданной для современного рынка реакцией: многим клиентам еще очень долго психологически будет проще «поднять трубку», чем вовлекать в протекающие потолки и жужжащие кондиционеры IT-технологии.

У Bank Credit Suisse First Boston «сильно дует из кондиционера», у White & Case «капает с потолка», у Райффайзенбанка «качается и наклоняется столешница», в Squire Sanders просят срочно повесить картину, а во Fleming family – смазать язычок в дверном замке VIP-зоны. Это не «Армагеддон. Офис» – обычный день для управляющих компаний, раз и навсегда решивших покончить с «горячими линиями перегоревших лампочек» и перешедших на программы, подобные BMA. Все очень просто, но только на первый взгляд – вот логин и пароль для каждого из арендаторов, вот типы заявок, вот их отслеживание в реальном времени. «Как только специалист, ответственный в офисе за эксплуатацию, узнает о неполадках, он заходит в систему, создает соответствующую заявку, которая сразу же поступает на диспетчерский пункт, – говорит Олег Ващенко, главный инженер «РД Менеджмент сервисез». – Если заявка не принимается более пяти минут, она выделяется красным цветом. Всё в режиме онлайн: можно проследить, когда и в какие службы заявка была перенаправлена с диспетчерского пункта, возможно ли ее выполнить немедленно, и если нет – указана причина (например, нет ламп необходимой мощности для замены) и реальные сроки выполнения. Заявка закрывается только тогда, когда арендатор полностью удовлетворен ее выполнением, – если не доволен, то все переделывается столько раз, сколько необходимо. Вся история сохраняется в системе, и при необходимости можно просмотреть в архиве, когда, для кого и какие заявки были выполнены».

В этой детализации и архивировании, возможно, и кроется одна из причин, почему некоторые арендаторы в России восприняли новую систему без особого энтузиазма. «Изначально, особенно на новых объектах, нам приходилось сталкиваться если не с противодействием, то с весьма сдержанным отношением арендаторов: а зачем усложнять себе жизнь, регистрируя детально все пожелания? – рассказывает Ольга Ресина, коммерческий директор «РД Менеджмент сервисез». – Ведь куда как удобнее снять трубку и объяснить все секретарю? Раньше могли быть случаи, когда арендатор звонит и не может застать секретаря на месте или линия занята, и приходится перезванивать несколько раз, теряя время. Сейчас же это исключено: оформление заявки занимает несколько секунд, а ее статус отслеживается на экране монитора. Самым сложным было приучить к такому новшеству клиентов. Разумеется, мы еще долго никуда не денемся и от телефонных коммуникаций. Но с первого дня ввода BMA мы сообщили арендаторам, что реакция будет быстрее, если заявка принята через систему. И в итоге получаем исключительно положительные отзывы: офисы перестали обрастать бумагами, ничего не теряется и оперативность выполнения очень высокая».

С внедрением BMA у БЦ «Романова Двор» стало еще одной головной болью меньше: теперь автоматизированы не только текущие, но и плановые работы на объектах. «Идет максимально подробная спецификация по всем системам, – говорит Олег Ващенко. – Описано все – от марок оборудования до необходимых запчастей, и заказ поставщику нужных деталей теперь происходит в считаные минуты. Ежесуточно у дежурных инженеров свой план работ, которые проводятся в основном в ночное время, чтобы не мешать дневной жизни бизнес-центров».

Заказанная «РД Менеджмент сервисез» двум «не очень известным людям по рекомендации» (имена компания не раскрывает) программа, разумеется, имеет западных предков. Некоторые эксперты полагают, что BMA в основах скалькирована с аналогичного продукта Hines. Сами «романовцы» именуют свою систему «антологией выставки достижений рынка». «Когда мы выступали с презентацией BMA на одной из конференций, то получили совершенно неожиданный эффект, – продолжает Ольга Ресина. – Оказалось, что по большому счету мы единственные на рынке, у кого подобная технология настолько прижилась и работает. А немецкие коллеги вообще заявили, что наша разработка – одна из лучших». Впрочем, другие участники рынка отнюдь не считают опыт с внедрением подобной системы уникальным. «Просто в международной практике для крупных объектов обычно используются готовые многомодульные системы (например, CAFM, IWMS), решающие задачи по учету активов, плановому обслуживанию, управлению расходами, по аренде, договорам, ресурсам и т. д. – говорит Виктор Ильин, исполнительный директор «Лой энд Хутц Рус». – И все они уже весьма актуальны для России как на уровне простых Service desk для управления заявками, так и на уровне более сложных – по всем прочим задачам. В Москве построено более 1 млн кв. м недвижимости класса А, другое дело, что все начинают с наиболее актуальной задачи – управления заявками в бизнесцентрах. Также не менее востребовано управление посетителями, в этом сегменте даже есть готовые российские решения. Западный рынок в этом смысле ушел далеко вперед, а о его перспективах говорит и тот факт, что IBM в этом году выкупил одного из лидеров рынка IWMS систему Tririga (США)».

Достоинства и недостатки отечественного ПО, по мнению аналитиков, основываются исключительно на его коротком эволюционном периоде – 2– 4 года (на Западе возраст подобных технологий – более 10 лет). В условиях практически полного отсутствия в этой сфере инвестиций создать, про тестировать и опробовать на проектах серьезное ПО, по сути, невозможно. И пока в России в основном создаются либо макеты и демо, либо продукты с ограниченным функционалом исключительно в части определенной задачи (например, Service desk). В итоге на русском рынке практически полностью отсутствуют локализованные (русифицированные) продукты (за исключением собственного ПО), а ведущие мировые поставщики и производители все еще недостаточно в нем заинтересованы. «Часто слышны аргументы клиентов, что западные продукты не адаптированы к нашим условиям, – рассуждает Виктор Ильин. – Не согласен. Во-первых, все основные процессы в области управления недвижимостью являются достаточно универсальными (например, управление плановым ТО), и здесь уже локализация не так много значит. Во-вторых, там, где требуется адаптация (например, в области коммерческого учета), у серьезного ПО имеются гибкие, мощные функции конфигурирования для учета специ фики задач клиента. Скорее даже отечественное ПО учитывает слишком много специфики конкретного клиента, под которого разрабатывается, и уже потом все это крайне сложно применить к другим».

По мнению опрошенных участников рынка, русские действительно пока весьма неохотно инвестируют в IT-системы (те же автоматизированные системы по приему заявок арендаторов, по оценкам Loy & Hutz, используют не более 10%). «Автоматизацию» существенно притормозил кризис: УК и владельцы недвижимости стали еще сдержаннее относиться к инвестициям, не приносящим видимой прибыли. Показательно, что многие представители управляющих компаний и собственники вообще не очень понимают, о чем идет речь. «Первыми к таким системам пришли компании, хорошо знакомые с западным опытом и предпочитающие индивидуальный подход к арендатору, – говорит Ольга Ресина. – Несмотря на дополнительные затраты, мы считаем внедрение BMA одним из самых перспективных своих вложений, которое позволяет нам окружать клиентов действительно персонализированным сервисом. Если владелец недвижимости заинтересован только в доходности объекта и не обращает внимания на качество обслуживания, это не наш партнер». «С системой Visual FM (пример западного продукта, адаптированного для России) мы первыми вышли на российский рынок в 2004 году, – рассказывает Виктор Ильин. – Сейчас эта система используется в крупнейших бизнес-центрах Москвы и Санкт-Петербурга. Но и тогда, и сейчас российский рынок профессиональных управляющих компаний находится на начальной стадии развития и к пониманию актуальности внедрения подобных систем не пришел до сих пор. Возможно, дело еще в слишком коротком для многих владельцев недвижимости жизненном цикле в России – тут не до технологий будущего».

Тем не менее, по оценкам экспертов, в ближайшие пять лет отечественные компании в этой сфере буквально с головой уйдут в IT-технологии. Для начала в управление недвижимостью будут активно внедряться специальные мобильные устройства и «умные» сети (Smart Grid). Но вряд ли, учитывая опыт оснащения автоматизированными системами управления объектами, арендаторы, для которых главное, чтобы «зимой было тепло, а летом прохладно», встретят их с распростертыми объятиями.

Спецвыпуск: инвестиции