Химия деловых отношений

Неписаные правила
В последние три года в поиске новых проектов западные инвесторы все чаще сами приезжают в Санкт-Петербург. Продавцы на рынке находятся в более сильной позиции, и переговоры, как правило, ведутся на их территории. Обычно расходы, связанные с переездом, оплачивает приезжающая сторона, со стороны принимающей возможно содействие в бронировании гостиницы, оформлении виз. «Жестких правил нет, существует интуитивно понятная иерархия партнерства», – утверждает Игорь Евтушевский, управляющий директор ООО «Главстрой-СПб». По его словам, если речь идет о равноправных партнерах, например о двух девелоперах, то инициатива оплатить какие-либо расходы будет неуместна и даже оскорбительна. Максимум, что можно позволить в этом случае, – организовать культурную программу – это не устанавливает приоритета одной из сторон. Если речь идет об отношениях основного и сопровождающего бизнеса – например, девелопера и архитектора (консультанта и т. п.), то основной партнер всегда внутренне готов к покрытию каких-либо накладных расходов партнера сервисного.
«Как правило, деловые переговоры с консультантом и брокером ведутся в офисе заказчика. Раньше владельцы бизнеса предпочитали видеть исключительно равных себе – собственников либо генеральных директоров, особенно в регионах. Сегодня им важнее видеть человека, в чьей реальной компетенции находится вопрос. Во время первого визита мы снимаем и оплачиваем гостиницу, трансферт и т. п. расходы сами. После заключения договора это включается в счет заказчику. Такой подход дисциплинирует заказчика – он не будет вызывать консультанта по незначительным поводам», – объясняет Алексей Чижов, директор по консалтингу Praktis CB.

Место встречи можно изменить
«Те, кто пытается купить объекты из-за рубежа, чаще всего терпят неудачу. При инвестиционной сделке необходимо быть на месте и по­­стоянно принимать решения, причем делать это оперативно, иначе проиграешь конкурентам», – отмечает исполнительный директор Maris Properties Максим Михайлов. «С нашей стороны в переговорах, как правило, участвует топ-менеджмент на уровне вице-президента и директоров департаментов, хотя зарубежные партнеры могут направить на встречу и менеджеров среднего звена», – рассказывает Ирина Романова, директор по консалтингу GVA Sawyer Санкт-Петербург. При этом, по словам Алексея Федорова, заместителя руководителя отдела офисной недвижимости Maris Properties, в крупных сделках переговоры достаточно быстро переходят на верхний уровень – сразу после принципиального одобрения объекта со стороны покупателя на переговоры выходит топ-менеджер (административный, финансовый, коммерческий директор), а после формулирования ключевых позиций для их согласования в переговорах может принять участие и первое лицо со стороны покупателя.
Но заместитель гендиректора «Охта Групп» Константин Ковалев уверен, что правило «подрядчик платит и приезжает» действует не всегда. Кому нужнее, тот и приезжает, и угощает и т. д. Например, при выборе партнеров для разработки мастер-плана проекта «Набережная Европы» представители заказчика сами путешествовали по офисам потенциальных подрядчиков, проводили с ними переговоры на их территории. Потому что хорошие проектировщики в мире нарасхват. «На чьей территории встречаться – не важно, но вопросы лучше решать в офисе. А в ресторане или на конференции можно прояснить детали», – соглашается Андрей Тетыш, председатель совета директоров Агентства развития и исследований в недвижимости.

Время – деньги
«Самая большая проблема с точки зрения этикета для российских компаний – отсутствие стандартов времени и сервиса на переговорах, – сетует Ирина Романова, директор по консалтингу GVA Sawyer Санкт-Петербург. – У нас компании тратят на встречу 3–5 часов – вдвое дольше, чем привыкли западные участники, которые при этом предпочитают делать перерыв на 10–15 минут или, как, например, в Англии, организуют ланч прямо на месте переговоров. А у нас никто не знает, в какой момент следует принести чай. Для успешных переговоров следует помнить и о часовом поясе, в котором живут партнеры, – назначать встречу лучше всего в первой половине дня, но с поправкой на разницу во времени».
Игорь Евтушевский уверен, что, когда компания стремится завоевать чужой рынок, необходимо учитывать особенности национального менталитета. Андрей Тетыш считает, что тяжелее всего вести переговоры с китайцами. «Переговорный процесс – это целый ритуал, отточенный тысячелетиями. И если ты не знаешь всех тонкостей, ничего не добьешься. Так, с китайцами бесполезно разговаривать в неофициальной обстановке, например в ресторане. Все, что говорит вам житель Поднебесной на диванных переговорах, абсолютно ничего не значит. Европейская культура переговоров наиболее нацелена на результат. Поэтому перед началом переговоров идет активная переписка, в ходе которой обговаривается большая часть нюансов, а по итогам встречи вы обязательно получите протокол. Впрочем, того же ждут и от вас. Наши, конечно, стремятся к европейской культуре, но еще довольно часто приходят просто поговорить. Ты общаешься час, два, а разговор идет ни о чем», – отмечает он.

Залог успеха
По словам Алексея Чижова, директора по консалтингу Praktis CB, общие нормы бизнес-этикета – не опаздывать на встречи, договариваться о регламенте и содержании переговоров заранее (либо по телефону, либо по электронной почте), привлекать к переговорам специалистов, в чьей реальной компетенции находится вопрос. Алексей Федоров считает серьезной проблемой для российского бизнеса отсутствие традиции протоколирования хода переговоров. «Необходимо резюмировать и протоколировать итоги переговоров. Устные договоренности в силу особенностей человеческого восприятия могут по-разному пониматься сторонами. В результате сделка может быть поставлена под угрозу, как это случилось в одной из сделок по приобретению офисного здания: стороны согласовали сумму, не уточнив, входят ли в нее затраты на инженерию. Когда продавец посчитал, во что ему обойдется увеличение мощностей, оказалось, что в результате сделки он останется вообще без прибыли. Продавец настоял на возвращении к этому вопросу, что было крайне негативно воспринято
покупателем и поставило под угрозу всю сделку».
Опрошенные CRE девелоперы единодушно утверждают, что все вовлеченные в переговоры участ­ники должны свободно владеть английским языком. Однако для наиболее сложных встреч можно пригласить профессионального переводчика. В Петербурге, по словам госпожи Романовой, имеется не более 5–6 синхронных переводчиков, владеющих терминологией рынка недвижимости и инвестиций и способных передать не только смысл сказанного, но и интонацию партнеров. Если в переговорах есть конфиденциальные пункты, то подписывается договор о конфиденциальности и переводчика предоставляет та сторона, в договоре которой это указано. Андрей Тетыш считает основной этической нормой – не врать и не обманывать партнера. «Не просто не обманывать, а не создавать в голове у партнера ошибочного видения ситуации. Ведь правдивую информацию тоже можно подать по-разному. Конечно, исповедуя это правило, мы иногда теряем контракты, но, значит, это были не наши контракты», – признает он. В компании GVA Sawyer Санкт-Петербург 1–2 раза в год проводится тренинг
для менеджмента по этикету переговоров с участием профессиональных тренеров. Часть тренингов проводит директор по персоналу. «Вообще химия человеческих отношений крайне важна в нашей отрасли, работа в которой требует высочайшей ответственности и доверия», – соглашается господин Ковалев.

Знаки внимания
Компания Jones Lang LaSalle официально предписывает своим сотрудникам, и в России тоже, «не предлагать потенциальным партнерам какие бы то ни было неподобающие развлечения, в том числе посещения клубов и ресторанов, которые могут быть сочтены неподобающими или поставить кого-либо из присутствующих в неловкое положение». При этом любой сотрудник Jones Lang LaSalle всегда может решить возникшие моральные проблемы с менеджером по этике своего региона. В Maris Properties развлечения и подарки партнерам в ходе переговоров не практикуются, лишь после удачно завершенной сделки возможен небольшой фуршет или вечер, организуемый в большинстве случаев продавцом.
Исполнительный директор компании Максим Михайлов полагает, что развлечение – дело личных вкусов и степени развития отношений: «В России владельцы и консультанты избалованы и часто никак не развлекают партнеров. А, например, наши корейские коллеги постоянно водят своих клиентов по ресторанам и прочим развлечениям и тратят на это приличные суммы – до $100 тыс. в год и больше». «Подарки партнерам мы дарим крайне редко, но стараемся показать город, а также устроить ужин или обед в ресторане, где вполне уместно продолжить обсуждение совместных проектов», – говорят в GVA Sawyer. Алексей Чижов рассказывает, что в регионах часто принято приглашать столичных гостей в увеселительные заведения. Отказаться отужинать за счет заказчика – значит обидеть его, поскольку подобные приглашения делаются не с целью заискивания, а по традициям русского гостеприимства. При переговорах собст­венников с собственниками, как правило, возникает больше неформальных мероприятий – совместная охота, поездки за город...

Вежливый отказ
Этикет выхода из переговоров, по оценке господина Федорова, зависит от их стадии. Если это стадия предварительного ознакомления, можно через рядового сотрудника или консультанта уведомить партнера о том, что сделка «откладывается на неопределенный срок». Если же стороны продвинулись достаточно далеко, то уместен визит отказывающейся стороны для выражения приличествующих сожалений. В GVA Sawyer считают важным умение реагировать на возражения, корректируя цену и условия сделки. Если же консенсус не достигнут, об этом можно честно объявить прямо на встрече или после нее – в виде официального письма по электронной почте. При этом Константин Ковалев отмечает, что сделки по продаже объектов недвижимости часто срываются из-за различного подхода русских и иностранных компаний к делегированию полномочий: «У нас решение принимают только начальники или их заместители, а у иностранцев – тот, кто ведет переговоры. Часто из-за простого отказа во встрече с топ-менеджером стороны расстаются ни с чем». Ритуал отказа от заключения сделки, по наблюдению господина Ковалева, также имеет национальные особенности: «В Северной Европе и Скандинавии принято ставить точку в переговорах прямо и откровенно, а американо-азиатский вариант – взять паузу и пообещать подумать, что по сути означает «нет». В этом отношении москвичи ближе к американцам, а петербуржцы – к скандинавам. Именно поэтому местным девелоперам очень сложно договариваться со столичными».