Стандарты нестандартны
Сервис в ресторане — это последовательность действий персонала от встречи гостя до его ухода из заведения. Сюда же входят поведенческие паттерны, коммуникационные ориентиры, даже мимика и жесты. Здесь нет четких правил, выбор инструментов зависит от ожиданий публики и концепции бизнеса. Почти всегда это «ноу-хау» заведения.
«Чем уровень ресторана выше, тем требования к качеству обслуживания жестче, — считает Ольга Иванова, эксперт «SQI Management». — В сфере взаимодействия это касается, прежде всего, оперативности реагирования на пожелания и запросы гостей, общей доброжелательности. Но в ресторане обслуживание этим не ограничивается, хорошее настроение гостей создается не только доброжелательностью и услужливостью персонала. В дело идут тотальная чистота и гигиена всех помещений, свежесть продуктов, качество приготовления, дизайн подачи блюд. Прежде всего это ответственность менеджера смены, который с заданной регулярностью совершает несколько полных обходов заведения за смену».
«Сегодняшняя публика в ресторанах гораздо просвещеннее, чем раньше, - считает соучредитель компании по автоматизации кафе, ресторанов и магазинов POSTER Родион Ерошек. – Как ни смешно, но благодаря таким передачам на ТВ, как «Ревизорро», посетители гораздо больше знают о том, как их должны обслуживать. Сегодня даже непрофессионал ресторанного бизнеса понимает, как ему должны подавать блюда, где и как должна соблюдаться чистота. Гости стали привередливее, но это делает рестораны лучше».
Стандартизация сервиса и конкурентное преимущество заведения — тесно связанные вещи. Для начала нужно получить обратную связь от клиентов, чтобы понять, что и как стандартизировать. Виолетта Гвоздовская, автор книги «Управление рестораном, который любит своих гостей», советует записывать вопросы гостей, которые те задают официантам. Как поясняет эксперт, в большинстве случаев полученная информация становится откровением для руководства и вызывает сложности с формулировкой ответов.
«Ваши гости ожидают быстрое обслуживание в дневное время? — Ориентируйтесь на скорость подачи блюд. Или посетителям угодно найти в официанте доброго собеседника? — Делайте упор на это. Сложнее всего с эмоциональной стороной вопроса: вялость и безразличие сотрудника в одночасье перечеркнет самое безупречное обслуживание», — поясняет Родион Ерошек.
Ресторан, который посещают из-за оптимального соотношения «цена—качество», оптимизирует технологическую цепочку. Скорость и простота обслуживания предопределяют успех такого заведения. Совсем другие ориентиры у заведения, куда приходят вкусно поесть. Официант, сумевший красиво рассказать о блюдах и что-то посоветовать, с большей вероятностью заработает «на чай», а ресторан получит постоянных клиентов. Еще одна распространенная стратегия — это «близость к потребителю», которая предполагает индивидуальное отношение к каждому гостю. Продавец (в данном случае официант) просто обязан стать «своим парнем» и суметь поддержать разговор обо всем на свете.
Ценности, которые несет концепция ресторана, его настроение должны быть близки всему коллективу - от официанта до директора. Если хотите создать впечатление семейного уютного заведения, то вам нужны люди, разделяющие семейные ценности, любящие детей. Если у вас молодежное кафе — чувство юмора и умение шутить станут основополагающими критериями на собеседовании. Именно эти люди будут передавать атмосферу заведения гостю, да и им самим будет легче работать в заведении, соответствующем их характеру. «Сегодня путь официанта чаще выбирают молодые люди, называемыми поклонением Y. Для них основополагающим является дружеская атмосфера, в которой интересно и комфортно работать, — размышляет Родион Ерошек. — При этом ресторатору важно помнить, что сервисными сотрудниками считаются все, кто попадает в поле зрения гостя, не только официанты и хостес, но и охранники, парковщики, уборщики».
В соответствии с языком бренда формируются речевые формы, составляются специальные словари с описаниями блюд и напитков, чтобы официанты не произносили что-то вроде «вкусненький салатик» или «не пробовал», а давали подробный развернутый ответ. На каждый типовой вопрос или возражение клиента готовятся речевые модули — типовые ответы, сформулированные в соответствии с ценностями компании. Такая шпаргалка послужит учебным пособием для новичков и станет удобной подсказкой для постоянных сотрудников. «Когда на обучение нет времени, важно, чтобы персонал в любой момент мог быстро найти нужную информацию и понимал, на что ему ориентироваться», — делится мнением эксперт ресторанного бизнеса Людмила Алямовская.
Большую часть времени посетитель общается с официантом, поэтому основные ошибки совершают именно данные сотрудники. Наталья Кёсеги, член оргкомитета «Петербургского ресторанного фестиваля», автор-ведущая телепрограмм «РестОран» на канале ТНТ, отмечает наиболее распространенные из них: когда официант, принимая заказ, смотрит гостю прямо в глаза – правильно стоять сбоку. «Еще одна частая ошибка - официант не повторяет заказ гостю. Очень много ошибок возникает во время обслуживания, так, например, официанты часто подают блюда «через гостя», выделяют «особенного» гостя, не соблюдая очередности подачи, - отмечает Наталья Кёсеги. – Официанты часто не выполняют «правило открытой руки» - слева подавать левой рукой, а справа – правой. Неправильно разливаются напитки – официанты прикасаются к горлышку бутылки или бокалу, наливают зачастую больше половины бокала». Согласно мнению ведущей, в ресторанах вообще часто забывают про такие приборы, как нож для масла, приборы для рыбы, бумажные салфетки, ложки для супа, стейк-нож, чайные ложки и вилки для лимона. Часто не соблюдается и сервировка и подача курсов, блюда иногда отдаются прямо в руки гостям.
«Самая «заметная» для гостя ошибка - если его стали хуже или вообще перестали обслуживать после оплаты счета», - говорит Родион Ерошек.
Автоматизация стандартов
Стандарты приготовления и подачи блюд, скорость и компетентность официантов, единые правила работы с поставщиками, система поощрения и депремирования персонала — это и многое другое гораздо удобнее контролировать с помощью автоматизированных систем для ресторанного бизнеса.
Автоматизация помогает решить две главные задачи для ресторана — увеличить скорость и улучшить качество обслуживания. Ключевым моментом становится работа с заказами. Облачные кассы нового типа, возможность быстро сформировать и распечатать пречек, работа с сенсорным меню на планшете — все это помогает ввести заказ на 30% быстрее по сравнению с традиционной клавиатурной технологией. Официант всегда в курсе, какие продукты закончились на кухне, и знает, какие блюда невозможно заказать — эта информация доступна на его планшете в режиме онлайн. Также автоматизированные системы помогают легко разбить заказ на несколько гостей, если это требуется.
«Постоянный аудит качества нужен для сетевых заведений, где стандарты задает центральный офис. Контроль за их выполнением в каждой отдельной точке достаточно трудоемок, а несоблюдение единых стандартов чревато большими убытками. С помощью систем автоматизации контроль за происходящим в ресторане возможен даже удаленно – не из офиса, а с планшета или смартфона. Вплоть до того, сколько у вас в ресторане в данный момент свободных столиков», — говорит Родион Ерошек.
Стандартизация обслуживания и ее контроль посредством автоматизированных систем позволяют отследить динамику бизнеса, понять, какие блоки проседают и где требуется доработка. Но этого не всегда достаточно. Есть мнение, что высокое качество сервиса отмечают тогда, когда происходят отклонения — то есть когда гость получил больше, чем ожидал. Только так сервис будет восприниматься как отличный. А значит, мало поддерживать стандарты обслуживания - нужно каждый раз удивлять чем-то новым, повышая уровень компетентности персонала и доводя сервисные операции до совершенства.
