10 ошибок франчайзера: опыт сети «Мосигра»

За 10 лет «Мосигра» выросла из маленького интернет-магазина в крупнейшую специализированную сеть в Европе. Сегодня у нас 74 магазина, 46 из которых работают по франшизе. Мы наступили на все возможные грабли, сделали кучу ошибок и на своем опыте поняли: то, что мы считаем ошибками сейчас, в будущем будет оцениваться нами как ценный опыт, который помогает двигаться дальше.
Верно и обратное: если сейчас мы думаем, что поступаем правильно, это не значит, что спустя несколько лет мы не изменим свое мнение.

Как бы то ни было, мы стараемся делать выводы из своих ошибок. И всегда рады поделиться опытом. Итак, 10 выводов, к которым мы пришли за годы работы сети «Мосигра».

«Разговор - не договор»

Нашими первыми партнерами-франчайзи были увлеченные настольными играми ребята, которые хотели открыть магазин в своем городе. Они не платили первый взнос и роялти, по сути, мы просто предлагали им открыться под брендом «Мосигра» и за это давали хорошие цены на игры и помогали с траффиком. Это был понятийный франчайзинг - на коленке, без руководства, без четко прописанных условий. Простые условия входа позволили нам за короткое время охватить довольно большую часть рынка, в том числе города, до которых мы сами точно никогда не смогли бы дотянуться. Но есть и негативная сторона: когда вы входите в отношения, где правила игры не прописаны, есть вероятность, что стороны понимают договоренности по-разному. Отсюда могут появиться претензии, которые в итоге приведут к размолвке. Если речь идет об одном партнере, всегда можно договориться, пойти навстречу, но если их 40 - это сложно.

Вывод очевиден: начиная с кем-либо партнерский бизнес, важно заключить договор и четко прописать ожидания каждой стороны.

Правильно выбирать партнера

Сейчас, когда география сети довольно большая, мы можем себе позволить выбрать партнера, который будет представлять нас в городе или в регионе. Важным критерием является, как это ни парадоксально звучит, наличие средств, которые партнер готов вложить в бизнес.



Раньше мы готовы были заключить договор практически с любым желающим, кто имел необходимую сумму и интерес в глазах. Постепенно мы поняли, что важно убедиться, что партнер обладает не только минимальной для открытия суммой, но и может вложить в товар и в рекламу и отложить средства на непредвиденные расходы. И это не будут его последние в жизни деньги. Иметь финансовую подушку необходимо.

Мы подняли планку входа, повысив паушальный взнос. Как ни странно, интерес к франшизе возрос. И это привлекло к нам людей с другим уровнем бюджета и другими ожиданиями, некоторые из которых открывают не одну, а несколько точек. Это мотивирует нас работать совершенно на другом уровне!
 
Правильная финмодель

Правильно составленная финансовая модель должна отражать три возможных сценария развития событий: оптимистичный, реалистичный и пессимистичный (тот случай, когда все что можно пошло не так). К слову сказать, даже при пессимистичном сценарии цифры должны сойтись. Но не все и не всегда это понимают.

Первое время мы просчитывали финансовую модель на основании опыта успешных магазинов и разводили руками, когда дела шли не так успешно, как было запланировано.

Сейчас при составлении финмодели вместе с будущим партнером мы учитываем разные варианты развития событий. Это позволяет прикинуть, будет ли бизнес успешен, или лучше вообще не начинать с этими исходными данными (например, неудачно выбранная локация). Это помогает избежать ошибки и не ввязываться в бизнес, который обречен на провал.  

Это важный момент в наших отношениях с партенрами, т.к. наша задача как франчайзера не открыть как можно больше точек, а помочь франчайзи построить успешно работающий бизнес.



Разработать базу знаний

Когда у «Мосигры» только начали появляться первые франчайзи, у нас по сути не было базы знаний, из которой партнеры могли почерпнуть ответы на все вопросы. Спросить можно было только напрямую — у основателей Димы Кибкало и Димы Борисова. Это неправильно, когда знания являются частной экспертизой конкретных людей: важно эту экспертизу аккумулировать в одном месте.

Постепенно скопившиеся вопросы и знания нашли отражение во франч-буке. Теперь у «Мосигры» есть подробное руководство – франч-бук – это полное руководство, начиная с выбора места для магазина и заканчивая локальным маркетингом. Также у франчайзи есть возможность задавать любые вопросы на внутреннем портале и общаться не только с центром, но и между собой. Прямо сейчас мы разрабатываем единую удобную информационную онлайн-базу для франчайзи, где можно будет не только прочитать инструкцию, но и смотреть видео, проходить обучение, получать поддержку и общаться. Подумываем о том, чтобы открыть доступ к некоторым частям базы для всех желающих, кому могли бы оказаться полезными наши знания.

Обучать грамотно

Написать франч-бук – это целая история и большой труд. Если у вас нет достаточно времени и терпения, не стоит пытаться сделать это самим. Есть специалисты, которые помогают с решением этой задачи. Нам в свое время написание франч-бука помогло осмыслить, как работает наш бизнес, и описать бизнеспроцессы.

Но мало написать, главная проблема оказалась в том, что франч-бук никто не читает. Поэтому ценность его как носителя информации не очень высока. У нас даже была проверка: на одной из страниц франч-бука мы написали: «Кто дочитал до этого места — напиши нам и получили получи игру в подарок!». И за все время позвонили единицы. Вот почему мы разрабатываем онлайн-платформу, где помимо текста в перспективе появятся и видеоинструкции, поскольку видео легче воспринимать.

Успешный партнер – наша цель

Бизнес франчайзинга — это не сбор денег на халяву, а удовлетворение потребностей франчайзи. Очень часто возникает проблема взаимодействия, извечный «спор» франчайзера и франчайзи.

Здесь важно понимать, что франчайзи – не твой прямой подчиненный, а такой же бизнесмен, как и ты, и у него есть свои интересы в бизнесе. С другой стороны, четкое выполнение условий договора и соответствие требованиям бренда - то, чем не может и не должен поступаться франчайзер. В любом споре приходится искать решения, которые помогут выиграть обоим.

Мы поняли, что в компании должен быть человек, который бы занимался защитой интересов франчайзи. У нас долгое время не было специальной должности для этой роли, и функцию выстраивания отношений с франчайзи выполнял владелец. Это неправильно, т.к. есть соблазн с любой проблемой бежать к вышестоящему начальству, и вдобавок это разобщает коллег внутри коллектива. Специальный менеджер по поддержке франчайзи не только помогает справляться с техническими вопросами, но и доносит до руководства «настроения» франчайзи, поддерживает их, отстаивает их интересы и пожелания.

Не пытаться все контролировать

Когда мы начали формализовывать отношения с партнерами, большая часть нашего общения сводилась к тому, что «вы делаете то-то, а мы будем вас контролировать!». Например, мы требовали от наших франчайзи, чтобы они закупались только у нас. Сейчас мы понимаем, что это было ошибкой. Во-первых, проконтролировать это оказалось очень сложно: нужно поднимать кучу документов, выезжать на места и пр. Тут и там обнаруживались нарушения. Во-вторых, такой расклад порождает атмосферу недоверия, взаимные претензии. Поэтому мы от подобного контроля отказались, оставив небольшой чек-лист требований. Вывод простой: не нужно договариваться о том, что контролировать вы не готовы. Лучше дать определенную свободу и создать условия, в которых требования будут выполняться автоматически.

Обмен премудростями

С одной стороны, нужно вкладываться в развитие эффективной франчайзинговой модели. У нас теперь этим занимается отдельный специалист. Его задача — улучшать модель, чтобы все партнеры больше зарабатывали. С другой стороны, обязательно стоит прислушиваться к самим франчайзи и использовать их опыт в своей работе.

Мы, сидя в офисе и контролируя работу большой сети, иногда не видим некоторых проблем или удач. А владельцы магазинов сталкиваются с ними каждый день.  

Франчайзинг хорош тем, что собственник находится непосредственно рядом с магазином, а значит, он может намного оперативнее принять решение и отреагировать на сложившиеся проблемы и изменения.



Общаться напрямую

Раньше мы тормошили партнеров, только когда нам было что-то от них нужно. Например, какой-то платеж. На самом деле нужно постоянно с ними взаимодействовать, обмениваться актуальной информацией. Мы запустили портал, и он частично решил проблему недостаточной коммуникации с партнерами. Затем у нас появился менеджер по работе с франчайзи, который теперь с ними всегда на связи. Наша общая цель - сильные взаимовыгодные отношения.

Надо чаще встречаться!

Общение один на один не заменяет общение всей толпой. Мы не так давно поняли, что необходимо регулярно устраивать слеты всех франчайзи для обмена опытом. Если ты работаешь с 50 другими предпринимателями, глупо не интересоваться их опытом. Да, его можно не применить сейчас, но точно нужно выслушать.

Предыдущий слет был очень эффективен, в том числе для нас. По нашему опыту, из 20-ти идей 5 безоговорочно достойны внедрения, а остальные можно обсуждать. Например, наш франчайзи из Тюмени успешно работает со школами, он рассказывал механику своей работы на последнем слете франчей. Мы сейчас планируем это внедрять в московской рознице.



 


Материалы по теме

KnowHow

Секреты производства хорошей мебели

Елена Белошапкова, основатель компании производителя инновационной офисной мебели Fresh. Ideas for Offices
 
10.09
KnowHow

О новых инструментах продвижения ТРК

Василий Дьяченко, CEO и основатель LoyaltyPlant, провайдера мобильных программ лояльности и CRM-систем для бизнеса
 
28.08
KnowHow

5 принципов успешного менеджмента проектов офисов

Любой проект по созданию офисной недвижимости – это не только идея и ее воплощение, но и четкий менеджмент, без которого невозможно достижение идеального результата. О пяти ключевых этапах проекта строительства офиса и задачах на каждом из них рассказывает Руслан Кубрава, генеральный директор S.A. Ricci Project Management. 
30.07

журнал CRE 6 (342)

15-31.03.2019
Стрит-ритейл Москвы  По итогам 2018 года суммарный объем площадей формата стрит-ритейла Москвы составил 583,6 тыс. кв. м. Звездные войны Премьер-министр Дмитрий Медведев утвердил положение об обязательной классификации гостиниц. В правительстве решили смягчить изначальный вариант, отказавшись, например, от идеи присваивать хостелам ключи по аналогии со звездами для отелей. Современный рынок PFM: прежние вопросы в новом году В конце февраля состоялся ежегодный XII PFM ...

Популярное

Игроки рынка

Burger King потроллил Starbucks

Сеть ресторанов высмеяла безграмотность официантов сети кофеен.
18.03
Назначения

CBRE запустила новое направление

Команда стрит-ретейла под руководством Юлии Назаровой присоединилась к отделу торговых помещений CBRE.
 
21.03
В мире

Starbucks вложит $100 млн в стартап

Сеть инвестирует $100 млн в развитие технологий для ретейлеров.
21.03
Проект

Новосибирские компании инвестируют в Москву

В Путилково новосибирская девелоперская компания приобрела земельный участок для реализации районного ТРЦ.
 
21.03
Проект

РЖД мечтает о гигантском офисе

РЖД планирует построить новый офис за 72 млрд руб.
 
21.03
Сделка

Cofix привлекла экс-президента «Азбуки Вкуса»

Сеть кофеен Cofix планирует в течение пяти лет увеличить число своих заведений в России до 1000 точек. Для экспансии сеть привлекла нового партнера, которым стал экс-президент «Азбуки вкуса» Владимир Садовин.
18.03
Открытие

Что включает вторая очередь «Орджоникидзе 11»?

В начале марта состоялось техническое открытие второй очереди Дисконт-центра «Орджоникидзе 11».
 
21.03

подпишись НА эксклюзивные новости cre