Бонусы с ограниченным сроком действия
Потребители любят программы лояльности. По данным исследования ИАА Telecom Daily, в 2022 году ими пользовались 78% респондентов. В программах лояльности непродовольственных магазинов участвуют 70% респондентов, продовольственных — 94%. Причем 60% опрошенных платят за это ритейлерам: например, оформили подписку Ozon Premium. Потребитель видит ощутимую выгоду от программ лояльности, поэтому если грамотно разработать их механику, это может стать одним из инструментов бизнеса для стимулирования повторных покупок.
Модель, в которой клиент получает бонусы или баллы за покупку, — одна из самых распространенных, и она может сработать на возврат клиента в магазин лучше, чем обычная скидочная система. Начисляйте бонусы с ограниченным сроком действия: например, они действуют в течение 3 или 6 месяцев.
Точная цифра зависит от ниши, в которой работает ритейлер. Чем реже потребитель покупает товары определенной категории, тем длиннее срок жизни бонусов — важно подтолкнуть клиента вернуться, а не вынуждать его срочно что-то купить. В условиях, когда люди становятся более экономными и рациональными, это скорее вызовет негатив, чем действительно поможет продажам.
Условно, для магазина бытовой техники не лучшая идея сократить срок жизни бонусов до 30 дней. По данным ВЦИОМ, 66% россиян покупают бытовую технику раз в 2–3 года, 17% — раз в год, еще 14% — раз в полгода. Поэтому нет смысла стимулировать клиента приобрести телевизор спустя месяц после того, как он забрал из магазина холодильник. Безусловно, даже в небольших магазинах бытовой техники в ассортименте есть мелкие товары, за которыми клиент может приходить раз в месяц или чаще, вроде батареек, насадок на зубные щетки. Однако стимулировать ведь всегда хочется к крупным покупкам.
Начисляйте клиенту бонусы не только за покупки, но и ситуативно: их срок действия может быть меньше, чем у накопительных. Например, это могут быть подарочные бонусы в честь праздничной даты — как Новый Год или день рождения магазина, или бонусы, которые клиент получает из-за того, что давно не совершал покупки. Только не забудьте, что бонусы и баллы эффективны, когда они действительно полезны — то есть, дают ощутимую для клиента скидку.
Персональные предложения
По данным McKinsey, более 70% потребителей ожидают персонального подхода от брендов, и 76% — расстроятся, если его не получат. Этот тренд год за годом будет только усиливаться. Чем выше конкуренция на рынке, тем больше сил ритейлеру нужно приложить, чтобы выделиться и заинтересовать потребителя — недостаточно просто продать качественный продукт, это хоть и важно, но не единственное конкурентное преимущество. На первый план выходит персонализация работы с клиентом.
Поэтому, для того, чтобы вернуть покупателя в магазин, ритейлеру необходимо создавать предложения, которые будут максимально точно отвечать интересам и потребностям покупателя. В идеале, чтобы такие предложения появлялись не в одном месте, а в нескольких.
Во-первых, в программе лояльности. Предлагайте клиенту скидки на те продукты, которые отвечают его потребностям — с учетом истории покупок. Условно, в прошлом месяце он часто приходил в гастроном за фруктами и орехами: его может заинтересовать персональная скидка на них.
Во-вторых, на сайте магазина или в приложении. Клиент может увидеть персональную подборку уже на стартовой странице или в результатах поисковой выдачи. Так онлайн-платформа Lamoda начала показывать пользователю товары, которые ему будут интересны, после того, как он переходит в определенный раздел. Например, он идет в «Пиджаки и костюмы», и алгоритмы подбирают продукты наиболее релевантных брендов, цветов или стилей.
Рассылки-напоминания
В email и push-уведомлениях ритейлер может буквально напоминать покупателю о себе и приглашать в магазин. Если клиент регулярно приобретает товар, сформируйте для него письмо с посылом «У вас заканчиваются эти продукты…». Рекомендация будет актуальна для ритейлеров в FMCG-сегменте. Например, так можно напомнить клиенту о покупках корма для кота, мягких контактных линз, бытовой химии и так далее.
Если клиент давно не совершал покупки, можно сформировать для него сообщение. Например, с таким посылом: «Вы давно к вам не заходили — собрали для вас товары, которые вам могут понравиться» или «На товар, который вы покупали, сегодня скидка». Если клиент в течение последнего года покупал в магазине товаров для дома текстиль, свечи и посуду для чая и кофе, ритейлер может отправить в рассылке подборку релевантных товаров из этих категорий.
Главное, не зачастить с такими сообщениями. Клиент не оценит, если ритейлер будет каждую неделю активно предлагать заглянуть на сайт или в магазин и что-нибудь купить.
Специальные мероприятия и события
Событийный маркетинг или event-маркетинг помогает ритейлерам сформировать образ бренда, расширить свою аудиторию, установить с ней эмоциональную связь, а также продвинуть новые продукты. Все это в совокупности может стимулировать продажи и, в том числе, побудить клиента вернуться в магазин и совершить новую покупку.
Форматы мероприятий для привлечения клиентов:
Потребители любят программы лояльности. По данным исследования ИАА Telecom Daily, в 2022 году ими пользовались 78% респондентов. В программах лояльности непродовольственных магазинов участвуют 70% респондентов, продовольственных — 94%. Причем 60% опрошенных платят за это ритейлерам: например, оформили подписку Ozon Premium. Потребитель видит ощутимую выгоду от программ лояльности, поэтому если грамотно разработать их механику, это может стать одним из инструментов бизнеса для стимулирования повторных покупок.
Модель, в которой клиент получает бонусы или баллы за покупку, — одна из самых распространенных, и она может сработать на возврат клиента в магазин лучше, чем обычная скидочная система. Начисляйте бонусы с ограниченным сроком действия: например, они действуют в течение 3 или 6 месяцев.
Точная цифра зависит от ниши, в которой работает ритейлер. Чем реже потребитель покупает товары определенной категории, тем длиннее срок жизни бонусов — важно подтолкнуть клиента вернуться, а не вынуждать его срочно что-то купить. В условиях, когда люди становятся более экономными и рациональными, это скорее вызовет негатив, чем действительно поможет продажам.
Условно, для магазина бытовой техники не лучшая идея сократить срок жизни бонусов до 30 дней. По данным ВЦИОМ, 66% россиян покупают бытовую технику раз в 2–3 года, 17% — раз в год, еще 14% — раз в полгода. Поэтому нет смысла стимулировать клиента приобрести телевизор спустя месяц после того, как он забрал из магазина холодильник. Безусловно, даже в небольших магазинах бытовой техники в ассортименте есть мелкие товары, за которыми клиент может приходить раз в месяц или чаще, вроде батареек, насадок на зубные щетки. Однако стимулировать ведь всегда хочется к крупным покупкам.
Начисляйте клиенту бонусы не только за покупки, но и ситуативно: их срок действия может быть меньше, чем у накопительных. Например, это могут быть подарочные бонусы в честь праздничной даты — как Новый Год или день рождения магазина, или бонусы, которые клиент получает из-за того, что давно не совершал покупки. Только не забудьте, что бонусы и баллы эффективны, когда они действительно полезны — то есть, дают ощутимую для клиента скидку.
Персональные предложения
По данным McKinsey, более 70% потребителей ожидают персонального подхода от брендов, и 76% — расстроятся, если его не получат. Этот тренд год за годом будет только усиливаться. Чем выше конкуренция на рынке, тем больше сил ритейлеру нужно приложить, чтобы выделиться и заинтересовать потребителя — недостаточно просто продать качественный продукт, это хоть и важно, но не единственное конкурентное преимущество. На первый план выходит персонализация работы с клиентом.
Поэтому, для того, чтобы вернуть покупателя в магазин, ритейлеру необходимо создавать предложения, которые будут максимально точно отвечать интересам и потребностям покупателя. В идеале, чтобы такие предложения появлялись не в одном месте, а в нескольких.
Во-первых, в программе лояльности. Предлагайте клиенту скидки на те продукты, которые отвечают его потребностям — с учетом истории покупок. Условно, в прошлом месяце он часто приходил в гастроном за фруктами и орехами: его может заинтересовать персональная скидка на них.
Во-вторых, на сайте магазина или в приложении. Клиент может увидеть персональную подборку уже на стартовой странице или в результатах поисковой выдачи. Так онлайн-платформа Lamoda начала показывать пользователю товары, которые ему будут интересны, после того, как он переходит в определенный раздел. Например, он идет в «Пиджаки и костюмы», и алгоритмы подбирают продукты наиболее релевантных брендов, цветов или стилей.
Рассылки-напоминания
В email и push-уведомлениях ритейлер может буквально напоминать покупателю о себе и приглашать в магазин. Если клиент регулярно приобретает товар, сформируйте для него письмо с посылом «У вас заканчиваются эти продукты…». Рекомендация будет актуальна для ритейлеров в FMCG-сегменте. Например, так можно напомнить клиенту о покупках корма для кота, мягких контактных линз, бытовой химии и так далее.
Если клиент давно не совершал покупки, можно сформировать для него сообщение. Например, с таким посылом: «Вы давно к вам не заходили — собрали для вас товары, которые вам могут понравиться» или «На товар, который вы покупали, сегодня скидка». Если клиент в течение последнего года покупал в магазине товаров для дома текстиль, свечи и посуду для чая и кофе, ритейлер может отправить в рассылке подборку релевантных товаров из этих категорий.
Главное, не зачастить с такими сообщениями. Клиент не оценит, если ритейлер будет каждую неделю активно предлагать заглянуть на сайт или в магазин и что-нибудь купить.
Специальные мероприятия и события
Событийный маркетинг или event-маркетинг помогает ритейлерам сформировать образ бренда, расширить свою аудиторию, установить с ней эмоциональную связь, а также продвинуть новые продукты. Все это в совокупности может стимулировать продажи и, в том числе, побудить клиента вернуться в магазин и совершить новую покупку.
Форматы мероприятий для привлечения клиентов:
- Презентации новых продуктов или брендов — знакомят клиентов с новыми предложениями. В рамках такого мероприятия можно отработать возражения покупателей. Этот формат подходит большинству ритейлеров.
- Мастер-классы — они помогают бренду создать вокруг себя комьюнити лояльных покупателей. Этот формат подходит ритейлерам, которые предлагают товары для дома, хобби, творчества.
- Дегустации — мероприятие для продовольственного ритейла: от гипермаркетов до узкоспециализированных магазинов — например, алкогольных. Дегустация может быть частью презентации нового продукта.
Специальные мероприятия и события могут быть ситуативными, привязанными к определенной дате: условно, рождественский мастер-класс по украшению подарков или венков в магазине товаров для дома.
Другой вариант — это мероприятия, которые становятся регулярными и превращаются для клиентов в приятную традицию. Например, дегустации сыров или вин каждую пятницу в гастрономе, ежемесячные мастер-классы от специалистов в магазине товаров для хобби: такие проводит сеть «Леонардо» — они проходят почти каждый день в разных ТРЦ Москвы.
Ретаргетинг в онлайн-рекламе
Ретаргетинг или повторный таргетинг — это повтор показа рекламы клиенту, который посетил ваш сайт или интернет-магазин. Если он ушел оттуда без покупок, позже бренд может показывать ему на других площадках объявления с просмотренными или выбранными товарами: которые попали в корзину.
Плюс ретаргетинга в том, что это персональная реклама. Она эффективнее простой баннерной, например, с товарами, которые были бы актуальны не одному конкретному клиенту, а целому сегменту. То есть, условно, всем мамам с детьми до года, а не той, которая зашла на сайт и положила в корзину конкретную игрушку.
Использовать ретаргетинг можно и для новых клиентов, которые еще не успели совершить покупку, и для действующих — кто уже что-то приобрел. Во втором случае ритейлер может показывать клиентам персональные подборки товаров на основе последней покупки или нескольких. Условно, клиент в мебельном магазине недавно приобрел обеденный стол. Вероятно, он обустраивает гостиную или кухню. Ритейлер может предлагать через ретаргетинг стулья в комплект, диваны, тумбу под телевизор.
Опросы и другие способы обратной связи
Сбор обратной связи, оперативное реагирование на негативные отзывы, жалобы и предложения необходим каждой компании по многим причинам. Это дает возможность формировать положительную репутацию бренда, а также видеть изменения настроений потребителя и предотвращать катастрофы. Например, есть шанс избежать оттока аудитории из-за того, что ритейлер неудачно обновил ассортимент и перестал предлагать востребованные бренды. Клиент чувствует заботу и внимание со стороны ритейлера, благодаря чему растет его лояльность и вероятность повторной покупки.
Вместе с этим ритейлер может использовать обратную связь как мягкий стимул для возвращения покупателя. Например, предложить ему пройти опрос в приложении или на сайте и получить за это бонусные баллы, которые нужно потратить в течение определенного времени. Или ритейлер может через опрос узнать, почему покупатель перестал посещать магазин или совершать в нем покупки — если в торговую точку или на сайт он заходит, но уходит с пустыми руками. Дальше, возможно, ритейлер сумеет устранить проблему.
Например, покупатель посещает магазин товаров для дома, но уходит ни с чем, потому что второй месяц не находит в продаже текстиль, который ему нужен. Товар раньше был в ассортименте, но пропал. Если покупатель об этом рассказал в опросе, ритейлер может запланировать новую поставку — когда это возможно — и потом уведомить покупателя, что товар снова в наличии. Либо он может отправить рассылку с подобранными аналогами.
Все перечисленные решения лучше всего работают в комплексе. Но в любом случае они — только надстройка над основным ядром — качеством продукта и обслуживания клиента. Ритейлеру важно понимать потребности покупателей, предпочтения, настроения и четко попадать в них. Именно это на долгой дистанции поможет сформировать крепкие взаимоотношения и сделать покупателя постоянным.
