Новости
Компании
Назад
5 Марта 2025, 14:40
XVIII PFM Congress: Как расколоть ОРЕХ и зачем в недвижимости СЕХ
В прошлом году команда CRE Events пришла к разделению по сессиям Property Management и Facility Management, что позволило гораздо подробнее рассмотреть все аспекты управления и уделить больше внимания именно РМ. А к итоговому мероприятию 2024 года был протестирован формат "оцифровки" показателей доходов и расходов - эффективности УК. Это делает наглядным всю проблематику рынка, которую хотя бы теоретически можно измерить. Property & Facility Management Congress 2025 стал промежуточным итогом этих двух векторов развития мероприятий для управляющих компаний: в первой сессии мы препарировали операционные расходы (ОРЕХ): из чего они состоят, как менялись статьи расходов, как менялись доли различных видов затрат - на конкретных примерах, общих табличках с пояснениями. Во второй сессии мы сосредоточились на доходной части, которая, как выяснилось, растет не только за счет ротации арендаторов и индексации ставок, но и за счет маркетинга, повышения клиентского опыта (Customer Experience, CЕX), построения путей от бренда (объекта) к клиенту, других инструментов привлечения и удержания ЦА.
Видео мероприятия ЗДЕСЬ. Фотоотчет ТУТ
27 февраля в Radisson Blu Belorusskaya Hotel состоялся ежегодный конгресс по управлению недвижимостью XVIII PFM Congress 2025. В прошлом году мы впервые выделили РМ в отдельную сессию, разделив Property Management и Facility Management, но почти сразу же, уже сейчас, отказались от такого "топорного" разделения, постаравшись с одной стороны детализировать и перевести в цифры управление в целом (с упором на FM) и с другой - расширить понятие РМ для аудитории, которая часто путает понятие коммерческого управления с брокериджем объекта на эксклюзиве.
1 сессия. Управление в цифрах
Модераторами выступили Михаил Сафонов, партнер, директор по развитию NF PM, и Александр Устинов, директор по развитию ProFM.
Первым выступил Андрей Кротков, генеральный директор, совладелец УК Zeppelin, который подготовил данные по изменениям цены различных строк расходов по управлению для качественного бизнес-центра общей площадью около 50 тыс. кв. м. Указанные цены - это средние значения за месяц без НДС.
Индексация по договору оказания услуг эксплуатации составила чуть более 20% в 2024 году и около 16% в 2025-м, что выглядит не так уж страшно, однако всего за два года рост стоимости составил около 50%: с 7,875 млн рублей до 11,817 млн. Андрей отдельно отмечает, что объект к началу этого периода уже был стабилизированным и управлялся компанией не первый год. Рост контракта осуществлялся в рамках индексации, а не тендера, так как в 2024 году собственник по итогам мониторинга рынка получал стоимость контракта выше на 40%, а не на 20% при сохранении действующей УК. И это важный момент: по словам Александра Устинова, сейчас 95% тендеров проводится не для смены действующей УК, а для верификации цены.
Также Андрей представил детализацию затрат на управление и отдельно на клининг и охрану, из которой видно, что за два года практически не было статей расходов, которые бы не выросли, а в основном рост составлял свыше 20% в год. Отдельно стоит отметить графу о стоимости охраны (рост в два раза за два года): эта статья расходов на 90% состоит из заработных плат, по которым охранным предприятиям сложно конкурировать с государственными выплатами участникам СВО, а кроме того, с этого года они выплачивают в казну НДС в полном объеме.
Еще важная цифра: почти 12 млн за месяц - комплексное обслуживание. Это порядка 150 млн в год, почти 3 000 рублей за 1 кв. м - акцентирует внимание Михаил Сафонов. Около 10 лет назад, когда расчеты велись в долларах, 100 долларов за кв. м в обслуживании было средней цифрой по рынку. Получается, что за это время в валюте управляющие компании "ужались" примерно в три раза, - подводит итог Александр Устинов.
Антон Лавров, исполнительный директор Sawatzky, показал на слайде, как изменился удельный вес затрат УК на управление в трех объектах компании по трем основным категориям: персонал, подрядчики и остальное. Для этого были взяты три временные отсечки: 2019, 2023 и 2025 гг. На слайде видно, что доля затрат на персонал стабильно росла, по объекту А, например, с 61% до 70%. Доля подрядчиков оставалась практически неизменной, а доля остальных затрат даже немного снизилась. Александр Устинов обращает внимание, что это как раз следствие большой работы управляющей компании: соблюдать баланс общих затрат собственника за счет работы с подрядчиками и оптимизации собственных затрат.
Тема Дмитрия Свешникова, управляющего директора Standard Property & Facility Management: контролируемые и неконтролируемые расходы. Дмитрий представил разбивку по двум типам расходов для собственника по контрактам за три года - с 2023 по 2025 гг. Важно, что эти цифры включают в себя не только FM, но и РМ. На слайде видно, что доля контролируемых расходов постепенно увеличивалась - с 45 до 51%.
Александр Устинов настаивает, что в целом по рынку доля контролируемых расходов составляет 30-50%. Таким образом, ОРЕХ для комплексного управления: техническое обслуживание сейчас на уровне 3 000 рублей за кв. м в год, около 1 000 рублей - РМ (повторимся, это условно и в структуре комплексного управления, а в отдельности - дороже), около 4000 рублей - неконтролируемые расходы, то есть налоги.
Отдельно Дмитрий отмечает, что в течение 2024 года компании пришлось несколько раз увеличивать заработные платы линейного персонала, и делалось это как за счет собственного вознаграждения компании, так и за счет собственников помещений. Эксперт говорит, что начало 2025 года дает ощущение стабилизации рынка FM-услуг, но сюрпризы наверняка еще будут, в том числе, в части зарплат линейного персонала.
Борис Мезенцев, операционный директор MD Facility Management, взял на себя задачу порассуждать о том, что ждет рынок эксплуатации недвижимости в случае изменения геополитической ситуации. По его словам, возможно снижение давления на рост зарплат: не снижение самих зарплат, а снижение именно давления на них. Более серьезные изменения могут ждать рынок в части поставок оборудования и расходных материалов: давление со стороны западных конкурентов может привести даже к снижению стоимости материалов от российских и китайских поставщиков. Так или иначе, FM-компании окажутся в выигрыше, но персонала больше не станет.
Раз уж речь зашла о будущем, настало ли время роботизации в клининге, чтобы сократить затраты на ФОТ? - интересуется Александр Устинов.
Борис Мезенцев говорит, что пока экономика может работать только в том случае, если трех человек заменить одним роботом, но и тут с сокращением персонала сокращаются "свободные руки", что все равно будет влиять на ФОТ.
Михаил Сафонов, в свою очередь, делится опытом внедрения робота на одном региональном ТЦ: примерно пару недель он поработал, а потом пришлось нанимать "ответственного за робота".
Алексей Бугаев, управляющий партнер, руководитель Comindware Моё здание, CAFM-эксперт, взял тему западного опыта в управлении. По его словам, за последние 5-7 лет в Европе стало нормой внедрение приложения на каждом даже небольшом (от 5 тыс. кв. м) ТЦ для персонала. При необходимости дополнительных работ приложение отправляет заявку, а сами работы могут выполняться без заключения отдельного договора - просто по счету. Это возможно благодаря хорошо развитой системе ассоциаций, которые следят в том числе и за ценообразованием, сохранением незначительной разницы в оплате услуг между разными их поставщиками. Ну и технически эта система завязана на SAP.
Также важно, что та детализация, которую ранее показывал Андрей Кротков, в России не всегда отображается, а потребитель услуг видит только общие цифры. В Европе считают всё, и даже тарификация по ЖКХ учитывает все пункты в обслуживании. Что здесь важно и что позволит "структурировать хаос": создание цифровых двойников зданий и mini apps в Телеграм (в Китае эту функцию выполняет WeChat).
Александр Устинов согласен с тем, что уровень диджитализации в России позволяет работать эффективнее, но внедрение CAFM-систем требует еще четкого выполнения задач на местах: когда у сотрудника нет вариантов выполнения задачи, кроме прописанного в методологии.
Андрей Кулагин, управляющий директор MANUFAQTURY, представил кейс, который относится скорее к рынку РМ, чем FM. Здесь речь больше не о работе с расходами, а о повышении доходности объекта. Так, в БЦ Poklonka Place за 18 месяцев удалось увеличить доход на 21,2%. Здесь речь не только в повышении арендной ставки, но и в улучшении финансовой дисциплины (своевременный сбор платежей), и в нестандартных решениях по использованию площадей. Например, использование наземной стоянки для сервиса каршеринга, получение дохода от вывесок и медиафасада, размещение даркстора ВкусВилл, кроме того, компания внедрила собственную цифровую систему управления Prism, благодаря которой, в частности, удалось сократить расходы на ЧОП.
В заключение, Михаил Сафонов также дал некоторые цифры NF PM по доходам и расходам. Эксплуатация по объектам в среднем выросла на 16%, тогда как персонал - на 19%. Вознаграждение компании выросло на 12%.
Еще один слайд - примеры по трем ТЦ в трех метриках: доходы, расходы и чистый операционный доход (ЧОД) в 2025 году по сравнению с 2024-м. Доля расходов в доходах для стабилизированного объекта не превышает 20-40%, говорит Михаил. Поэтому при росте расходов на трех рассматриваемых объектах, на всех трех вырос и ЧОД, причем рост составил от 8 до 19%.
Вторая сессия. Управление как искусство
Модератор сессии - Анна Никандрова, партнер Nikoliers.
Елена Соловьева, старший директор, руководитель отдела по управлению и сдаче в аренду торговой недвижимости Lynks Property Management говорит, что ключевыми темами РМ всегда были и всегда будут ЧОД, ставки аренды, вакантность. Однако это только вершина айсберга для профессионального управления. Так, подход УК сильно зависит от стратегии собственника - краткосрочное владение с перепродажей или долгосрочное. Второе - кадры: линейный персонал РМ - это и юристы, и маркетологи, и брокеры, и аналитики. Поэтому важно сохранять экспертизу, обучать персонал, передавая опыт от поколения к поколению. Третье - работа с концепцией, совместимостью арендаторов, достижение синергии. По словам Елены, маркетинг в торговых объектах изменился. Если раньше он был ориентирован больше на событийную составляющую, то сейчас - на клиентский опыт (Customer Experience, CЕX), покупки же как таковые отошли вообще на третий план и стали для клиента чем-то сопутствующим.
Насколько за три года может увеличить доходность объекта новый и лучший коммерческий управляющий? - спрашивает Анна Никандрова. Елена Соловьева называет цифру 15-30%.
В продолжение темы доходности торговых объектов, Дина Постоленко, директор отдела аренды "Авиапарк", рассказала об итогах работы ТЦ за 2024 год: обороты арендаторов выросли на 14%, трафик не упал, а вырос на 2%. Была проделана работа по привлечению новых и расширению точек действующих арендаторов, давая возможность таким брендам, как 12 Stories, Joki Joya, Askona и Lime реализовать свои самые новые и масштабные идеи. Интересно, что несмотря на то, что объект не новый, управляющие продолжают работать над логистикой: так в 2019 году была открыта новая эскалаторная группа, с тех пор построено несколько горизонтальных коммуникаций, а в 2025 году планируется запуск новой траволаторной группы с первого по четвертый этаж ТЦ. Кроме того, в ТЦ ввели QR-коды для навигации, сделали оплату парковки через телефон, стоянку каршеринга. Для коммуникации ТЦ использует ТГ-каналы от лица жителей аквариума, а также организует детский лагерь, где дети посещают мастер-классы и тругие активности от партнеров ТЦ (лагерь посещают около 5 000 человек в год).
Екатерина Масляная, директор по маркетингу ТРЦ Саларис, говорит, что по итогам года ТРЦ получил +18% арендного дохода, +20% NOI. Трафик, кстати, тоже увеличился на 2%. Кроме того: 44 открытия, из них 30 - новые арендаторы, 14 - расширения. Глобальная задача ТРЦ - повышение узнаваемости и ориентирование на более обеспеченного покупателя. Очень большая работа делается в плане организации мероприятий - концерты, коллаборации с брендами и художниками. В этом году будет также сделан фокус на медиа-контент, планируется коллаборация с известной актрисой, которая станет амбассадором торгового центра. Не обойдется и без ИИ, в частности, для создания модных образов.
Подводя итог для блока торговых центров, Анна Никандрова напоминает, что 75-80% дохода ТЦ обеспечивает фэшн-сегмент, при этом в некоторых подсегментах фэшна до 50% уже сейчас приходится на онлайн, тогда как среднее проникновение Екома в оборот розничной торговли - 21%. То есть, конкуренция с онлайн-ритейлом является ключевой для УК с точки зрения повышения прибыльности объекта.
Ирина Михайлутина, региональный директор по продажам и маркетингу AZIMUT Отели Москва, говорит, что для гостиниц чистота и сервис, мероприятия и обслуживание - это базовые функции. За счет чего можно получить лояльность - это за счет обслуживания уже после посещения: ответить на звонок в 10 вечера в выходной день, например, дать клиенту общение (а именно в человеческом общении сейчас дефицит). И все, конечно, строится на конкретных сотрудниках отеля: менеджер должен понимать клиента, предугадывать его желания и продумывать все необходимое за него (при корпоративе или другом клиентском мероприятии). Когда клиент через 1-2 года вспоминает конкретного менеджера и находит переписку с ним - это значит, что клиентский сервис сработал.
Ольга Найденова, директор по качеству и сервису Cosmos Hotel Group, напоминает, что в некоторых профессиях индустрии гостеприимства текучка кадров может составлять 80%. Поэтому оператор в 2024 году запустил собственную академию, которая поможет хотя бы немного нивелировать проблему с кадрами. Важно: считается, что российские операторы просто взяли стандарты ушедших международных и работают по ним. Так вот, это так не работает, потому что стандарты и процессная модель рождаются только внутри бизнеса, согласно текущим возможностям и рискам. И сейчас CHG выстраивает прцессную модель. Чтобы привести резко выросший портфель (38 отелей сейчас против 16 в начале 2022 года) к единым стандартам помтоянно ведется работа, и в компании после изучения проблематики каждого объекта выявили около 1 500 способов улучшения клиентского пути. Cosmos видит будущее за цифровыми технологиями, ориентируясь, в том числе, на новые поколения - до 20 лет. Еще одно наблюдение Ольги: рестораны в отелях становятся центрами притяжения для жителей города.
Иван Гуськов, основатель, генеральный директор ASPACE, начал с того, что в офисной недвижимости РМ практически не существует, как класса. Сервисные операторы в этом плане стали для рынка теми, кто создает готовый продукт, и в том числе, может повышать доходы девелопера. Так, ставка за 1 кв. м в год всё включено у сервисных операторов в среднем 120 тыс. рублей, а в обычных офисах - 60. Но добавочная стоимость получается только за счет работы с людьми. Именно человек, сидящий за ноутбуком, является нашим клиентом, - говорит Иван, - а не коммерческий директор, который арендовал для компании какое-то количество рабочих мест. И сервис будет скоро обязательным, уверен Иван, хоть и не быстро это происходит. Так, Яндекс.Go уже полностью заместил голосование на трассе, просто потому что это удобнее. А продукт должен всегда эволюционировать: если он остается тем же из года в год, то он деградирует.
В качестве вывода
Задачей PFM Congress мы сделали для себя уход от традиционного формата мероприятий для управляющих компаний, где представители УК собираются и рассказывают друг другу, как им было тяжело. Здесь мы хотим с одной стороны наглядно показать влияние отдельных факторов на экономику управления, с другой - рассказать о тех способах, которыми можно увеличить доходность, показать собственнику необходимость привлечения профессиональной управляющей команды. В перспективе, изменения цифр из первой сессии можно сделать постоянными индикаторами рынка, потому что мы планируем продолжать этот вектор. Что касается РМ, то это и вовсе какой-то огромный океан возможностей, где можно еще бесконечно накапливать и систематизировать знания, а все равно будет куда стремиться! Наша цель почти такая же амбициозная - сделать конгресс по управлению мероприятием, обязательным к посещению для всех ведущих девелоперов и инвесторов. Мы тут в начале, но, думаю, на правильном пути.
Хочется отдельно поблагодарить Михаила Сафонова, Анну Никандрову и Александра Устинова, которые выступили не только и не столько модераторами, сколько вдохновителями нового прочтения PFM Congress. Мы с ними немало провели в обсуждениях сессий и разработке концепции мероприятия. Во-вторых, конечно, спасибо всем спикерам, которые смогли собрать цифры, предоставить кейсы, рассказать свои ноухау.
Партнеры мероприятия:
Standard Property & Facility Management
Zeppelin
Nikoliers
Моё Здание
Professional FM
MANUFAQTURY
1 сессия. Управление в цифрах
Модераторами выступили Михаил Сафонов, партнер, директор по развитию NF PM, и Александр Устинов, директор по развитию ProFM.
Первым выступил Андрей Кротков, генеральный директор, совладелец УК Zeppelin, который подготовил данные по изменениям цены различных строк расходов по управлению для качественного бизнес-центра общей площадью около 50 тыс. кв. м. Указанные цены - это средние значения за месяц без НДС.
Индексация по договору оказания услуг эксплуатации составила чуть более 20% в 2024 году и около 16% в 2025-м, что выглядит не так уж страшно, однако всего за два года рост стоимости составил около 50%: с 7,875 млн рублей до 11,817 млн. Андрей отдельно отмечает, что объект к началу этого периода уже был стабилизированным и управлялся компанией не первый год. Рост контракта осуществлялся в рамках индексации, а не тендера, так как в 2024 году собственник по итогам мониторинга рынка получал стоимость контракта выше на 40%, а не на 20% при сохранении действующей УК. И это важный момент: по словам Александра Устинова, сейчас 95% тендеров проводится не для смены действующей УК, а для верификации цены.
Также Андрей представил детализацию затрат на управление и отдельно на клининг и охрану, из которой видно, что за два года практически не было статей расходов, которые бы не выросли, а в основном рост составлял свыше 20% в год. Отдельно стоит отметить графу о стоимости охраны (рост в два раза за два года): эта статья расходов на 90% состоит из заработных плат, по которым охранным предприятиям сложно конкурировать с государственными выплатами участникам СВО, а кроме того, с этого года они выплачивают в казну НДС в полном объеме.
Еще важная цифра: почти 12 млн за месяц - комплексное обслуживание. Это порядка 150 млн в год, почти 3 000 рублей за 1 кв. м - акцентирует внимание Михаил Сафонов. Около 10 лет назад, когда расчеты велись в долларах, 100 долларов за кв. м в обслуживании было средней цифрой по рынку. Получается, что за это время в валюте управляющие компании "ужались" примерно в три раза, - подводит итог Александр Устинов.
Антон Лавров, исполнительный директор Sawatzky, показал на слайде, как изменился удельный вес затрат УК на управление в трех объектах компании по трем основным категориям: персонал, подрядчики и остальное. Для этого были взяты три временные отсечки: 2019, 2023 и 2025 гг. На слайде видно, что доля затрат на персонал стабильно росла, по объекту А, например, с 61% до 70%. Доля подрядчиков оставалась практически неизменной, а доля остальных затрат даже немного снизилась. Александр Устинов обращает внимание, что это как раз следствие большой работы управляющей компании: соблюдать баланс общих затрат собственника за счет работы с подрядчиками и оптимизации собственных затрат.
Тема Дмитрия Свешникова, управляющего директора Standard Property & Facility Management: контролируемые и неконтролируемые расходы. Дмитрий представил разбивку по двум типам расходов для собственника по контрактам за три года - с 2023 по 2025 гг. Важно, что эти цифры включают в себя не только FM, но и РМ. На слайде видно, что доля контролируемых расходов постепенно увеличивалась - с 45 до 51%.
Александр Устинов настаивает, что в целом по рынку доля контролируемых расходов составляет 30-50%. Таким образом, ОРЕХ для комплексного управления: техническое обслуживание сейчас на уровне 3 000 рублей за кв. м в год, около 1 000 рублей - РМ (повторимся, это условно и в структуре комплексного управления, а в отдельности - дороже), около 4000 рублей - неконтролируемые расходы, то есть налоги.
Отдельно Дмитрий отмечает, что в течение 2024 года компании пришлось несколько раз увеличивать заработные платы линейного персонала, и делалось это как за счет собственного вознаграждения компании, так и за счет собственников помещений. Эксперт говорит, что начало 2025 года дает ощущение стабилизации рынка FM-услуг, но сюрпризы наверняка еще будут, в том числе, в части зарплат линейного персонала.
Борис Мезенцев, операционный директор MD Facility Management, взял на себя задачу порассуждать о том, что ждет рынок эксплуатации недвижимости в случае изменения геополитической ситуации. По его словам, возможно снижение давления на рост зарплат: не снижение самих зарплат, а снижение именно давления на них. Более серьезные изменения могут ждать рынок в части поставок оборудования и расходных материалов: давление со стороны западных конкурентов может привести даже к снижению стоимости материалов от российских и китайских поставщиков. Так или иначе, FM-компании окажутся в выигрыше, но персонала больше не станет.
Раз уж речь зашла о будущем, настало ли время роботизации в клининге, чтобы сократить затраты на ФОТ? - интересуется Александр Устинов.
Борис Мезенцев говорит, что пока экономика может работать только в том случае, если трех человек заменить одним роботом, но и тут с сокращением персонала сокращаются "свободные руки", что все равно будет влиять на ФОТ.
Михаил Сафонов, в свою очередь, делится опытом внедрения робота на одном региональном ТЦ: примерно пару недель он поработал, а потом пришлось нанимать "ответственного за робота".
Алексей Бугаев, управляющий партнер, руководитель Comindware Моё здание, CAFM-эксперт, взял тему западного опыта в управлении. По его словам, за последние 5-7 лет в Европе стало нормой внедрение приложения на каждом даже небольшом (от 5 тыс. кв. м) ТЦ для персонала. При необходимости дополнительных работ приложение отправляет заявку, а сами работы могут выполняться без заключения отдельного договора - просто по счету. Это возможно благодаря хорошо развитой системе ассоциаций, которые следят в том числе и за ценообразованием, сохранением незначительной разницы в оплате услуг между разными их поставщиками. Ну и технически эта система завязана на SAP.
Также важно, что та детализация, которую ранее показывал Андрей Кротков, в России не всегда отображается, а потребитель услуг видит только общие цифры. В Европе считают всё, и даже тарификация по ЖКХ учитывает все пункты в обслуживании. Что здесь важно и что позволит "структурировать хаос": создание цифровых двойников зданий и mini apps в Телеграм (в Китае эту функцию выполняет WeChat).
Александр Устинов согласен с тем, что уровень диджитализации в России позволяет работать эффективнее, но внедрение CAFM-систем требует еще четкого выполнения задач на местах: когда у сотрудника нет вариантов выполнения задачи, кроме прописанного в методологии.
Андрей Кулагин, управляющий директор MANUFAQTURY, представил кейс, который относится скорее к рынку РМ, чем FM. Здесь речь больше не о работе с расходами, а о повышении доходности объекта. Так, в БЦ Poklonka Place за 18 месяцев удалось увеличить доход на 21,2%. Здесь речь не только в повышении арендной ставки, но и в улучшении финансовой дисциплины (своевременный сбор платежей), и в нестандартных решениях по использованию площадей. Например, использование наземной стоянки для сервиса каршеринга, получение дохода от вывесок и медиафасада, размещение даркстора ВкусВилл, кроме того, компания внедрила собственную цифровую систему управления Prism, благодаря которой, в частности, удалось сократить расходы на ЧОП.
В заключение, Михаил Сафонов также дал некоторые цифры NF PM по доходам и расходам. Эксплуатация по объектам в среднем выросла на 16%, тогда как персонал - на 19%. Вознаграждение компании выросло на 12%.
Еще один слайд - примеры по трем ТЦ в трех метриках: доходы, расходы и чистый операционный доход (ЧОД) в 2025 году по сравнению с 2024-м. Доля расходов в доходах для стабилизированного объекта не превышает 20-40%, говорит Михаил. Поэтому при росте расходов на трех рассматриваемых объектах, на всех трех вырос и ЧОД, причем рост составил от 8 до 19%.
Вторая сессия. Управление как искусство
Модератор сессии - Анна Никандрова, партнер Nikoliers.
Елена Соловьева, старший директор, руководитель отдела по управлению и сдаче в аренду торговой недвижимости Lynks Property Management говорит, что ключевыми темами РМ всегда были и всегда будут ЧОД, ставки аренды, вакантность. Однако это только вершина айсберга для профессионального управления. Так, подход УК сильно зависит от стратегии собственника - краткосрочное владение с перепродажей или долгосрочное. Второе - кадры: линейный персонал РМ - это и юристы, и маркетологи, и брокеры, и аналитики. Поэтому важно сохранять экспертизу, обучать персонал, передавая опыт от поколения к поколению. Третье - работа с концепцией, совместимостью арендаторов, достижение синергии. По словам Елены, маркетинг в торговых объектах изменился. Если раньше он был ориентирован больше на событийную составляющую, то сейчас - на клиентский опыт (Customer Experience, CЕX), покупки же как таковые отошли вообще на третий план и стали для клиента чем-то сопутствующим.
Насколько за три года может увеличить доходность объекта новый и лучший коммерческий управляющий? - спрашивает Анна Никандрова. Елена Соловьева называет цифру 15-30%.
В продолжение темы доходности торговых объектов, Дина Постоленко, директор отдела аренды "Авиапарк", рассказала об итогах работы ТЦ за 2024 год: обороты арендаторов выросли на 14%, трафик не упал, а вырос на 2%. Была проделана работа по привлечению новых и расширению точек действующих арендаторов, давая возможность таким брендам, как 12 Stories, Joki Joya, Askona и Lime реализовать свои самые новые и масштабные идеи. Интересно, что несмотря на то, что объект не новый, управляющие продолжают работать над логистикой: так в 2019 году была открыта новая эскалаторная группа, с тех пор построено несколько горизонтальных коммуникаций, а в 2025 году планируется запуск новой траволаторной группы с первого по четвертый этаж ТЦ. Кроме того, в ТЦ ввели QR-коды для навигации, сделали оплату парковки через телефон, стоянку каршеринга. Для коммуникации ТЦ использует ТГ-каналы от лица жителей аквариума, а также организует детский лагерь, где дети посещают мастер-классы и тругие активности от партнеров ТЦ (лагерь посещают около 5 000 человек в год).
Екатерина Масляная, директор по маркетингу ТРЦ Саларис, говорит, что по итогам года ТРЦ получил +18% арендного дохода, +20% NOI. Трафик, кстати, тоже увеличился на 2%. Кроме того: 44 открытия, из них 30 - новые арендаторы, 14 - расширения. Глобальная задача ТРЦ - повышение узнаваемости и ориентирование на более обеспеченного покупателя. Очень большая работа делается в плане организации мероприятий - концерты, коллаборации с брендами и художниками. В этом году будет также сделан фокус на медиа-контент, планируется коллаборация с известной актрисой, которая станет амбассадором торгового центра. Не обойдется и без ИИ, в частности, для создания модных образов.
Подводя итог для блока торговых центров, Анна Никандрова напоминает, что 75-80% дохода ТЦ обеспечивает фэшн-сегмент, при этом в некоторых подсегментах фэшна до 50% уже сейчас приходится на онлайн, тогда как среднее проникновение Екома в оборот розничной торговли - 21%. То есть, конкуренция с онлайн-ритейлом является ключевой для УК с точки зрения повышения прибыльности объекта.
Ирина Михайлутина, региональный директор по продажам и маркетингу AZIMUT Отели Москва, говорит, что для гостиниц чистота и сервис, мероприятия и обслуживание - это базовые функции. За счет чего можно получить лояльность - это за счет обслуживания уже после посещения: ответить на звонок в 10 вечера в выходной день, например, дать клиенту общение (а именно в человеческом общении сейчас дефицит). И все, конечно, строится на конкретных сотрудниках отеля: менеджер должен понимать клиента, предугадывать его желания и продумывать все необходимое за него (при корпоративе или другом клиентском мероприятии). Когда клиент через 1-2 года вспоминает конкретного менеджера и находит переписку с ним - это значит, что клиентский сервис сработал.
Ольга Найденова, директор по качеству и сервису Cosmos Hotel Group, напоминает, что в некоторых профессиях индустрии гостеприимства текучка кадров может составлять 80%. Поэтому оператор в 2024 году запустил собственную академию, которая поможет хотя бы немного нивелировать проблему с кадрами. Важно: считается, что российские операторы просто взяли стандарты ушедших международных и работают по ним. Так вот, это так не работает, потому что стандарты и процессная модель рождаются только внутри бизнеса, согласно текущим возможностям и рискам. И сейчас CHG выстраивает прцессную модель. Чтобы привести резко выросший портфель (38 отелей сейчас против 16 в начале 2022 года) к единым стандартам помтоянно ведется работа, и в компании после изучения проблематики каждого объекта выявили около 1 500 способов улучшения клиентского пути. Cosmos видит будущее за цифровыми технологиями, ориентируясь, в том числе, на новые поколения - до 20 лет. Еще одно наблюдение Ольги: рестораны в отелях становятся центрами притяжения для жителей города.
Иван Гуськов, основатель, генеральный директор ASPACE, начал с того, что в офисной недвижимости РМ практически не существует, как класса. Сервисные операторы в этом плане стали для рынка теми, кто создает готовый продукт, и в том числе, может повышать доходы девелопера. Так, ставка за 1 кв. м в год всё включено у сервисных операторов в среднем 120 тыс. рублей, а в обычных офисах - 60. Но добавочная стоимость получается только за счет работы с людьми. Именно человек, сидящий за ноутбуком, является нашим клиентом, - говорит Иван, - а не коммерческий директор, который арендовал для компании какое-то количество рабочих мест. И сервис будет скоро обязательным, уверен Иван, хоть и не быстро это происходит. Так, Яндекс.Go уже полностью заместил голосование на трассе, просто потому что это удобнее. А продукт должен всегда эволюционировать: если он остается тем же из года в год, то он деградирует.
В качестве вывода
Задачей PFM Congress мы сделали для себя уход от традиционного формата мероприятий для управляющих компаний, где представители УК собираются и рассказывают друг другу, как им было тяжело. Здесь мы хотим с одной стороны наглядно показать влияние отдельных факторов на экономику управления, с другой - рассказать о тех способах, которыми можно увеличить доходность, показать собственнику необходимость привлечения профессиональной управляющей команды. В перспективе, изменения цифр из первой сессии можно сделать постоянными индикаторами рынка, потому что мы планируем продолжать этот вектор. Что касается РМ, то это и вовсе какой-то огромный океан возможностей, где можно еще бесконечно накапливать и систематизировать знания, а все равно будет куда стремиться! Наша цель почти такая же амбициозная - сделать конгресс по управлению мероприятием, обязательным к посещению для всех ведущих девелоперов и инвесторов. Мы тут в начале, но, думаю, на правильном пути.
Хочется отдельно поблагодарить Михаила Сафонова, Анну Никандрову и Александра Устинова, которые выступили не только и не столько модераторами, сколько вдохновителями нового прочтения PFM Congress. Мы с ними немало провели в обсуждениях сессий и разработке концепции мероприятия. Во-вторых, конечно, спасибо всем спикерам, которые смогли собрать цифры, предоставить кейсы, рассказать свои ноухау.
Партнеры мероприятия:
Standard Property & Facility Management
Zeppelin
Nikoliers
Моё Здание
Professional FM
MANUFAQTURY
Назад
Загрузка...