Какие «болевые точки» чаще всего встречаются в тандеме франчайзер – франчайзи и чем они грозят бизнесу, рассказала директор по франчайзингу сети магазинов «Стильпарк» Елена Попова.
Несоответствие ожиданий и реальности
На первоначальном этапе будущий франчайзи имеет довольно общие представления и о системе франчайзинга в целом, и о конкретном бренде в частности. Исходя из самостоятельного (и зачастую поверхностного) анализа темы (чтение новостей, статей, отзывов, мониторинга тематических сайтов и просмотра обзоров), он рисует себе некую картину того, как будут выстроены бизнес-процессы, коммуникация с партнером, принятие решений по ключевым вопросам и так далее. Эти представления могут разительно отличаться от реальности.
Например, франчайзер в своей бизнес-концепции анонсирует поддержку франчайзи 24/7. Буквально это может выражаться в оперативной обратной связи в случае возникновения критической ситуации или форс-мажора, например, серьезных технических неисправностей, ошибок в программном обеспечении, отказе оборудования и т.д. В нашей практике был случай, когда у одного из наших партнеров произошел масштабный сбой в базе данных 1С. Ситуация осложнялась еще и существенной разницей во времени - у партнеров был вечер, а в Москве уже ночь. Однако, для нас было очень важно, чтобы утром магазин заработал для покупателей как ни в чем не бывало, поэтому IT- специалисты московского офиса «Стильпарк» работали практически всю ночь, ровно до тех пор, пока не решили проблему.
Но у каждой медали есть две стороны. Бывают вопросы (как в случае, рассказанном выше), которые требуют немедленного решения, а бывают рядовые, которые можно обсудить в рабочем порядке. Например, утвердить рекламные макеты, согласовать механику маркетинговой акции и т.д. Если партнер прислал запрос на проведение акции вечером, а ему ответят утром, по большому счету ничего не изменится.
Но если франчайзи буквально понимает слова «поддержка 24/7» и не получает оперативной обратной связи, это может повлечь за собой негатив, который постепенно перерастет в шквал взаимных претензий. Франчайзи может показаться, что ему уделяют меньше времени или что приоритет отдан другим партнерам.
Чтобы предвосхитить возникновение подобных моментов, лучше не просто детально проговорить все на этапе переговоров, но и прописать в руководстве для франчайзи. Так оба партнера будут четко понимать свои права и обязательства друг перед другом.
Предпринимательский опыт франчайзи
Казалось бы, если у франчайзи уже есть предпринимательский опыт, то бизнес от этого должен только выиграть. Это логично, но не всегда работает именно так. Будущий франчайзи не до конца осознает, что, открывая бизнес по франшизе, он становится партнером крупной розничной сети, где есть стандарты и правила, которые необходимо неукоснительно соблюдать.
Человек, который еще вчера сам принимал решения, может оказаться не готов согласовывать все действия относительно бренда с новым партнером и работать в рамках определенной бизнес-модели. В попытке в сотый раз изобрести велосипед франчайзи иногда забывает, что франшиза – это уже готовая бизнес-система, которая была реализована на практике множество раз, а, следовательно, оптимально скорректирована и доработана именно с учетом специфики и особенностей конкретной отрасли.
Чтобы пресечь возможные конфликты, начинающиеся под лозунгом: «Я 20 лет в бизнесе и точно знаю, как здесь нужно делать», - франчайзеру лучше еще на этапе переговоров обсудить степень свободы действий в рамках принятия тех или иных решений, чтобы впоследствии никаких недоразумений не возникало.
Есть еще один тип опытных предпринимателей – созидатели и творцы, которые готовы предложить рынку какую-то уникальную идею или концепцию и при этом точно представляют, как она будет реализована. Таким людям будет крайне сложно работать в бизнес-тандеме с партнером, у которого уже есть некий перечень стандартов, правил и бизнес-процессов, которым он неукоснительно следует. Задача франчайзера в данном случае - распознать такого партнера до подписания договора и, по возможности, донести до него нецелесообразность сотрудничества. Потому что в конечном итоге предпринимателю будет все сложнее и сложнее соблюдать рекомендации франчайзера: ему будет казаться, что он лучше знает, как выстроить основные бизнес-процессы, маркетинг, продвижение и т.д. Как следствие – негатив, взаимное недовольство и конфликты.
Франшиза – это, конечно, оптимальная бизнес-модель с точки зрения эффективности, стабильности и возврата собственных инвестиций, но не панацея для всего бизнес-сообщества.
Нежелание соблюдать единые стандарты
Покупая франшизу, бизнесмен не просто получает возможность развиваться и зарабатывать под эгидой сильного, раскрученного бренда - он становится за этот бренд ответственным. А именно - за поддержание репутации, за лояльность клиентов, за отношение партнеров и т.д. Поэтому у франчайзера есть перечень единых стандартов, которые касаются работы персонала, фирменного стиля, концепции оформления и дизайна, маркетинга, рекламы, пиара и вообще всей системы позиционирования компании, как в медиа и в бизнес среде, так и для клиентов.
Чтобы заработать репутацию, требуется очень много времени, ресурсов и финансовых вложений, а вот потерять ее можно в один миг. В связи с этим, нарушение стандартов обычно строго карается франчайзером, начиная с предупреждений и штрафов и заканчивая расторжением договора. Потому что некоторые нарушения могут повлечь за собой такие репутационные издержки, которые невозможно нивелировать никакими штрафами и санкциями.
Во франчайзинговой истории сети «Стильпарк» был один случай, когда компания приняла решение о расторжении договора с франчайзи. Партнер совершил сразу несколько серьезных нарушений договора коммерческой концессии. Сначала он «мимо кассы» реализовывал в магазине продукцию, которая не была согласована центральным офисом. Далее он выпустил свои брендированные подарочные сертификаты, о чем также не поставил в известность «Стильпарк». Хотя у компании есть своя программа по подарочным сертификатам, которая давно и прекрасно работает. Что происходило далее? Клиенты приобретали эти сертификаты и отправлялись с ними в другие магазины. Конечно же, там им сообщали, что эти сертификаты не могут быть приняты к оплате. Результат предугадать нетрудно: множество негативно-настроенных покупателей, потеря лояльности и серьезный урон для репутации бренда. Здесь не помогли бы никакие штрафы и претензии, поэтому мы решили просто расстаться с партнером.
Инвестиционные несоответствия
Еще один извечный повод для ссор, конфликтов и даже войн – деньги. Каждое франчайзинговое предложение рассчитано на определенный объем инвестиций. Обычно сумма этих инвестиций не просто известна заранее, но и подробно обоснована, т.е. будущий франчайзи получает финансовую смету с учетом всех запланированных расходов, а также бизнес-план с прогнозом выхода на точку безубыточности и ориентировочных сроков окупаемости бизнеса.
К сожалению, не все франчайзеры стремятся к честному, взаимовыгодному и открытому сотрудничеству. Например, в стартовом предложении может быть анонсирована очень привлекательная сумма инвестиций, в которую умышленно не включили какие-то дополнительные расходы, которые «начнут всплывать» уже после подписания договора о сотрудничестве.
Еще один распространенный сценарий – предоставляя потенциальному партнеру бизнес-план, франчайзер рисует более позитивную картину, чем есть в действительности. Сокращает сроки окупаемости проекта, завышает обороты и прибыль. Естественно, если франчайзи окажется в ситуации, когда обещанное не будет иметь ничего общего с действительностью, он начнет задавать вопросы. В итоге франчайзи вообще может обвинить партнера в обмане и не будет так уж не прав, ведь ему действительно представили лишь частичный прогноз развития бизнеса.
Чтобы избежать подобной ситуации, лучше как можно подробнее изучить будущего потенциального партнера – не только собрать отзывы с разных ресурсов, но и вживую пообщаться с действующими франчайзи компании и задать им все интересующие вопросы. Хотя так происходит не всегда. «Стильпарк», например, наоборот, предоставляет потенциальному партнеру самый неблагоприятный прогноз развития событий. В большинстве наших магазинов он, конечно, не реализуется, и развитие идет по куда более позитивной стезе, но зато наши партнеры заранее предупреждены обо всех нюансах, которые могут негативно сказаться на финансовой стабильности будущего бизнеса, и они к ним готовы.
Заключение
Противоречия, споры и даже конфликты присущи любому коммуникационному процессу, независимо от того, в какой среде они происходят. Самое главное - в любой ситуации искать компромисс и взаимовыгодные решения, которые не просто устроят обе стороны, но и пойдут им на пользу.
Несоответствие ожиданий и реальности
На первоначальном этапе будущий франчайзи имеет довольно общие представления и о системе франчайзинга в целом, и о конкретном бренде в частности. Исходя из самостоятельного (и зачастую поверхностного) анализа темы (чтение новостей, статей, отзывов, мониторинга тематических сайтов и просмотра обзоров), он рисует себе некую картину того, как будут выстроены бизнес-процессы, коммуникация с партнером, принятие решений по ключевым вопросам и так далее. Эти представления могут разительно отличаться от реальности.
Например, франчайзер в своей бизнес-концепции анонсирует поддержку франчайзи 24/7. Буквально это может выражаться в оперативной обратной связи в случае возникновения критической ситуации или форс-мажора, например, серьезных технических неисправностей, ошибок в программном обеспечении, отказе оборудования и т.д. В нашей практике был случай, когда у одного из наших партнеров произошел масштабный сбой в базе данных 1С. Ситуация осложнялась еще и существенной разницей во времени - у партнеров был вечер, а в Москве уже ночь. Однако, для нас было очень важно, чтобы утром магазин заработал для покупателей как ни в чем не бывало, поэтому IT- специалисты московского офиса «Стильпарк» работали практически всю ночь, ровно до тех пор, пока не решили проблему.
Но у каждой медали есть две стороны. Бывают вопросы (как в случае, рассказанном выше), которые требуют немедленного решения, а бывают рядовые, которые можно обсудить в рабочем порядке. Например, утвердить рекламные макеты, согласовать механику маркетинговой акции и т.д. Если партнер прислал запрос на проведение акции вечером, а ему ответят утром, по большому счету ничего не изменится.
Но если франчайзи буквально понимает слова «поддержка 24/7» и не получает оперативной обратной связи, это может повлечь за собой негатив, который постепенно перерастет в шквал взаимных претензий. Франчайзи может показаться, что ему уделяют меньше времени или что приоритет отдан другим партнерам.
Чтобы предвосхитить возникновение подобных моментов, лучше не просто детально проговорить все на этапе переговоров, но и прописать в руководстве для франчайзи. Так оба партнера будут четко понимать свои права и обязательства друг перед другом.
Предпринимательский опыт франчайзи
Казалось бы, если у франчайзи уже есть предпринимательский опыт, то бизнес от этого должен только выиграть. Это логично, но не всегда работает именно так. Будущий франчайзи не до конца осознает, что, открывая бизнес по франшизе, он становится партнером крупной розничной сети, где есть стандарты и правила, которые необходимо неукоснительно соблюдать.
Человек, который еще вчера сам принимал решения, может оказаться не готов согласовывать все действия относительно бренда с новым партнером и работать в рамках определенной бизнес-модели. В попытке в сотый раз изобрести велосипед франчайзи иногда забывает, что франшиза – это уже готовая бизнес-система, которая была реализована на практике множество раз, а, следовательно, оптимально скорректирована и доработана именно с учетом специфики и особенностей конкретной отрасли.
Чтобы пресечь возможные конфликты, начинающиеся под лозунгом: «Я 20 лет в бизнесе и точно знаю, как здесь нужно делать», - франчайзеру лучше еще на этапе переговоров обсудить степень свободы действий в рамках принятия тех или иных решений, чтобы впоследствии никаких недоразумений не возникало.
Есть еще один тип опытных предпринимателей – созидатели и творцы, которые готовы предложить рынку какую-то уникальную идею или концепцию и при этом точно представляют, как она будет реализована. Таким людям будет крайне сложно работать в бизнес-тандеме с партнером, у которого уже есть некий перечень стандартов, правил и бизнес-процессов, которым он неукоснительно следует. Задача франчайзера в данном случае - распознать такого партнера до подписания договора и, по возможности, донести до него нецелесообразность сотрудничества. Потому что в конечном итоге предпринимателю будет все сложнее и сложнее соблюдать рекомендации франчайзера: ему будет казаться, что он лучше знает, как выстроить основные бизнес-процессы, маркетинг, продвижение и т.д. Как следствие – негатив, взаимное недовольство и конфликты.
Франшиза – это, конечно, оптимальная бизнес-модель с точки зрения эффективности, стабильности и возврата собственных инвестиций, но не панацея для всего бизнес-сообщества.
Нежелание соблюдать единые стандарты
Покупая франшизу, бизнесмен не просто получает возможность развиваться и зарабатывать под эгидой сильного, раскрученного бренда - он становится за этот бренд ответственным. А именно - за поддержание репутации, за лояльность клиентов, за отношение партнеров и т.д. Поэтому у франчайзера есть перечень единых стандартов, которые касаются работы персонала, фирменного стиля, концепции оформления и дизайна, маркетинга, рекламы, пиара и вообще всей системы позиционирования компании, как в медиа и в бизнес среде, так и для клиентов.
Чтобы заработать репутацию, требуется очень много времени, ресурсов и финансовых вложений, а вот потерять ее можно в один миг. В связи с этим, нарушение стандартов обычно строго карается франчайзером, начиная с предупреждений и штрафов и заканчивая расторжением договора. Потому что некоторые нарушения могут повлечь за собой такие репутационные издержки, которые невозможно нивелировать никакими штрафами и санкциями.
Во франчайзинговой истории сети «Стильпарк» был один случай, когда компания приняла решение о расторжении договора с франчайзи. Партнер совершил сразу несколько серьезных нарушений договора коммерческой концессии. Сначала он «мимо кассы» реализовывал в магазине продукцию, которая не была согласована центральным офисом. Далее он выпустил свои брендированные подарочные сертификаты, о чем также не поставил в известность «Стильпарк». Хотя у компании есть своя программа по подарочным сертификатам, которая давно и прекрасно работает. Что происходило далее? Клиенты приобретали эти сертификаты и отправлялись с ними в другие магазины. Конечно же, там им сообщали, что эти сертификаты не могут быть приняты к оплате. Результат предугадать нетрудно: множество негативно-настроенных покупателей, потеря лояльности и серьезный урон для репутации бренда. Здесь не помогли бы никакие штрафы и претензии, поэтому мы решили просто расстаться с партнером.
Инвестиционные несоответствия
Еще один извечный повод для ссор, конфликтов и даже войн – деньги. Каждое франчайзинговое предложение рассчитано на определенный объем инвестиций. Обычно сумма этих инвестиций не просто известна заранее, но и подробно обоснована, т.е. будущий франчайзи получает финансовую смету с учетом всех запланированных расходов, а также бизнес-план с прогнозом выхода на точку безубыточности и ориентировочных сроков окупаемости бизнеса.
К сожалению, не все франчайзеры стремятся к честному, взаимовыгодному и открытому сотрудничеству. Например, в стартовом предложении может быть анонсирована очень привлекательная сумма инвестиций, в которую умышленно не включили какие-то дополнительные расходы, которые «начнут всплывать» уже после подписания договора о сотрудничестве.
Еще один распространенный сценарий – предоставляя потенциальному партнеру бизнес-план, франчайзер рисует более позитивную картину, чем есть в действительности. Сокращает сроки окупаемости проекта, завышает обороты и прибыль. Естественно, если франчайзи окажется в ситуации, когда обещанное не будет иметь ничего общего с действительностью, он начнет задавать вопросы. В итоге франчайзи вообще может обвинить партнера в обмане и не будет так уж не прав, ведь ему действительно представили лишь частичный прогноз развития бизнеса.
Чтобы избежать подобной ситуации, лучше как можно подробнее изучить будущего потенциального партнера – не только собрать отзывы с разных ресурсов, но и вживую пообщаться с действующими франчайзи компании и задать им все интересующие вопросы. Хотя так происходит не всегда. «Стильпарк», например, наоборот, предоставляет потенциальному партнеру самый неблагоприятный прогноз развития событий. В большинстве наших магазинов он, конечно, не реализуется, и развитие идет по куда более позитивной стезе, но зато наши партнеры заранее предупреждены обо всех нюансах, которые могут негативно сказаться на финансовой стабильности будущего бизнеса, и они к ним готовы.
Заключение
Противоречия, споры и даже конфликты присущи любому коммуникационному процессу, независимо от того, в какой среде они происходят. Самое главное - в любой ситуации искать компромисс и взаимовыгодные решения, которые не просто устроят обе стороны, но и пойдут им на пользу.
