Конкуренция в индустрии гостеприимства в 2024-м вышла на новый уровень, но пока не только и не столько за гостя, сколько за сотрудника. Уже в этом году, например, на черноморских курортах не хватало, как минимум, 20% персонала, напоминает Марина Толстошеева, эксперт в сфере коммерческой недвижимости и управления активами. У тех же соискателей, кто до гостиничных HR-отделов всё-таки доходит, не хватает знаний и практики. Заменить в отрасли людей «тотальной цифровизацией и роботизацией» тоже невозможно, особенно в сегменте от четырёх «звёзд». «По итогам сезона сервис в Карелии – не выше трёх баллов, – перечисляет эксперт. – Плохая инфраструктура и отсутствие благоустройства. Как следствие – крайне низкий сервис даже на основных туристических маршрутах, не говоря уже об удалённых районах. Волгоград – не выше трёх баллов. В отелях три-четыре «звезды» там цены выше московских из-за овертуризма, при этом их не хватает, а сервис – откровенно плохой. Московская область – четыре-пять баллов. Краснодарский край – четыре. Малые города Краснодарского края – Темрюк, Кореновск, Апшеронск и ещё семнадцать, получившие субсидии на благоустройство, серьёзно вложились, но – совершенно не уделили внимание информационному сопровождению. Как следствие – улучшение качества жизни местного населения, но значительно меньший прирост турпотока. Ну и Дагестан, Чеченская республика и Карачаево-Черкессия – здесь, конечно, не более четырёх баллов. Высокий туристический трафик инициировал множество новых проектов в сфере гостеприимства, но сервис остаётся на низком уровне, во многом из-за отсутствия профильного образования местных кадров».
В части сервиса российская индустрия гостеприимства слишком стратифицирована, соглашается Валерий Трушин, партнер, руководитель отдела исследований и консалтинга IPG.Estate. «Есть регионы с высоким уровнем, например, Москва, Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Самара, Казань, Калининград, – продолжает г-н Трушин. – Эти регионы одновременно являются туристическими центрами и генерируют бизнес-туризм; там присутствуют федеральные (а ранее – международные) отельные операторы, которые во многом задают и удерживают стандарты. Есть локации, которые мы только открываем как новые туристические центры, инфраструктура ещё не развита, но ведётся активная работа по запуску новых курортов и направлений. Например, кратно растёт турпоток в Крым и любые южные регионы, на Северный Кавказ, Байкал, Алтай и в другие города и области Сибири, Урала и Дальнего Востока. Сервис там, очевидно, отстает, но параллельно появляются и масштабные качественные государственные и бизнес-проекты, на которые будут ориентироваться как туристы, так и сами игроки». «Но я бы вообще не ставила так вопрос: нам придётся повышать уровень сервиса, – рассуждает Марина Смирнова, партнер, руководитель департамента гостиничного бизнеса и туризма CMWP. – Получается, как будто улучшать сервис владельцы бизнеса не хотят. Это зачастую не так, а даже наоборот – хотят, но не могут или не знают, как. Молодые туристские направления – такие, как Дагестан, который уже не первый год в лидерах по темпам роста турпотока, очень нуждаются в повышении уровня сервиса. Да что там, не в повышении, а в хотя бы каком-нибудь приемлемом уровне. Кавказ традиционно считается гостеприимным регионом, но это не мешает ему вызывать нарекания: туристы не всегда довольны обслуживанием, ведь многие местные отельеры и другие игроки просто не имеют стандартов и даже базовых представлений о них. И грязь на улицах, и машины на пляже, и отсутствие на тех же пляжах шезлонгов – там не видят, всё привычно, а туристов – шокирует. Но уже сейчас есть разница в обслуживании в сетевых отелях (например, в «Азимуте»), и в частных (в последних часто радушие заменяет стандарты и подготовку)».
Источник: Данные Hotel Advisors в выборке IBC Real Estate, Росстат
Прямая речь
В части сервиса российская индустрия гостеприимства слишком стратифицирована, соглашается Валерий Трушин, партнер, руководитель отдела исследований и консалтинга IPG.Estate. «Есть регионы с высоким уровнем, например, Москва, Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Самара, Казань, Калининград, – продолжает г-н Трушин. – Эти регионы одновременно являются туристическими центрами и генерируют бизнес-туризм; там присутствуют федеральные (а ранее – международные) отельные операторы, которые во многом задают и удерживают стандарты. Есть локации, которые мы только открываем как новые туристические центры, инфраструктура ещё не развита, но ведётся активная работа по запуску новых курортов и направлений. Например, кратно растёт турпоток в Крым и любые южные регионы, на Северный Кавказ, Байкал, Алтай и в другие города и области Сибири, Урала и Дальнего Востока. Сервис там, очевидно, отстает, но параллельно появляются и масштабные качественные государственные и бизнес-проекты, на которые будут ориентироваться как туристы, так и сами игроки». «Но я бы вообще не ставила так вопрос: нам придётся повышать уровень сервиса, – рассуждает Марина Смирнова, партнер, руководитель департамента гостиничного бизнеса и туризма CMWP. – Получается, как будто улучшать сервис владельцы бизнеса не хотят. Это зачастую не так, а даже наоборот – хотят, но не могут или не знают, как. Молодые туристские направления – такие, как Дагестан, который уже не первый год в лидерах по темпам роста турпотока, очень нуждаются в повышении уровня сервиса. Да что там, не в повышении, а в хотя бы каком-нибудь приемлемом уровне. Кавказ традиционно считается гостеприимным регионом, но это не мешает ему вызывать нарекания: туристы не всегда довольны обслуживанием, ведь многие местные отельеры и другие игроки просто не имеют стандартов и даже базовых представлений о них. И грязь на улицах, и машины на пляже, и отсутствие на тех же пляжах шезлонгов – там не видят, всё привычно, а туристов – шокирует. Но уже сейчас есть разница в обслуживании в сетевых отелях (например, в «Азимуте»), и в частных (в последних часто радушие заменяет стандарты и подготовку)».
Источник: Данные Hotel Advisors в выборке IBC Real Estate, Росстат
Прямая речь
Юлия Шмидт, генеральный директор сети отелей Vertical:
– К сожалению, с уходом из России международных брендов уровень сервиса в российских гостиницах упал, и довольно серьёзно. Вернуть всё обратно могут только качественные специалисты. Но их сегодня нет – на рынке наблюдается острейший дефицит грамотных управленцев. Очень многие эмигрировали, а большинство из тех, что остался, к сожалению, имеют весьма низкий уровень подготовки и навыков. Поэтому, пожалуй, единственным путем остается обучение и выращивание собственных кадров.
Источник: CRE
Нас мало, вас много
Работать «в обслуге» в России по-прежнему «не престижно», «не статусно», и большинство потенциальных соискателей рассматривают, как временные, в индустрии гостеприимства даже менеджерские позиции. «Когда-то в России считалось, что, например, лучшие половые – из Ярославской губернии, – перечисляет Марина Смирнова. – В Санкт-Петербурге – «интеллигентное» обслуживание, в Москве – «радушное». На Кавказе до сих пор работать у кого-то «обслугой» – да, не престижно. А вот иметь свой бизнес и работать «обслугой» в собственной гостинице – почётно и престижно. Или, если оценить сегодняшний опыт Москвы и других крупных городов, можно заметить, что официанты в ведущих ресторанах – молодые люди, хорошо подготовленные, услужливые (старательные!), которые явно своим местом дорожат, и не испытывают каких-то комплексов из-за его «непрестижности». Видимо, чаевые эти проблемы помогают решать. А ведь ещё лет двадцать назад ничего подобного не было».
Динамика ввода номерного фонда у топ-5 российских операторов (Cosmos Hotel Group, Azimut Hotels, Mantera Group, Zont Hotel Group, Safmar Hotels).
Период Количество введенных номеров
2022 год 931 номеров
2023 год 540 номеров
2024 год 2206 номеров
2025 год 2106 номеров
Источник: Nikoliers
Динамика ввода номерного фонда по России(Cosmos Hotel Group, Azimut Hotels, Mantera Group, Zont Hotel Group, Safmar Hotels):
Период Количество введенных номеров
2022 год 1967 номеров
2023 год 1209 номеров
2024 год 3030 номеров
2025 год 3939 номеров
Источник: Nikoliers
Пока же все топовые отельные сети борются за персонал, а на более низкие по «звёздности» гостиницы приходится основной кадровый дефицит, указывает Марина Толстошеева. «Отельеры просто не смогли правильно оценить рост турпотока внутри России и своевременно подстроиться», – резюмирует эксперт. «Да, персонала в стране нет, но есть сотни тысяч очень талантливых людей, которых нужно правильно увлечь своим бизнесом и проектом, – поддерживает Станислав Ивашкевич, IVASHKEVICH Hospitality. – И этот же персонал нужно любить и уважать, слушать его, тогда и сервис у вас будет лучший. Непрерывно учить, формируя учебные программы внутри компаний и постоянно их модернизируя. Мы все, к сожалению, не родились с серебряной ложкой во рту, нам, зачастую, нужно объяснять даже базовые правила этикета и многому учить. Но главное – начинайте персоналу платить. Да, в стране практически нет гостиничных школ. Не вузов с профилем «Туризм и гостиничное дело», в которых гостиницам не уделяют особого внимания, а пичкают всяким турпродуктом и другой ерундой. А именно чисто гостиничного профиля, со всеми направлениями и опытными преподавателями из индустрии. В стране нет даже учебной программы по профессии гостиничный менеджмент!».
Источник: CRE
В итоге, с одной стороны, в сетевых российских отелях обслуживание стабильнее и более предсказуемое, констатирует Марина Смирнова. «Но уход международных бизнесов на качестве сервиса тоже скажется, – подчёркивает г-жа Смирнова. – Не всех заместят отечественные операторы: собственники оценивают эту ситуацию с уходом как возможность сэкономить». После демарша транснациональных гостиничных игроков локальный рынок лишился доступа к новым технологиям/разработкам в индустрии и международным стандартам качества (которые также постоянно модернизируются глобальными компаниями), соглашается Евгений Томилов, старший консультант отдела исследований рынка CORE.XP. «Но вот смотрите: только в Петербурге в первом полугодии открылось пять новых апарт-отелей, – подсчитывает Марина Павлюкевич, генеральный директор PLG, председатель комитета РГУД по гостиничной недвижимости. – Казалось бы, конкуренция между отельерами усиливается в режиме реального времени, однако никаких опасений у игроков ситуация не вызывает. Бум внутреннего туризма только набирает обороты и достигнет пика в ближайшие два-три года, поэтому каждый объект найдёт своего клиента. Об этом свидетельствуют как бронирования на зимний период – сейчас только у нас забронировано более 70% номерного фонда, так и итоги летнего сезона. По итогам лета, средняя стоимость номероночи в IN2IT выросла по сравнению с прошлым годом на 17,5%, при этом загрузка первого корпуса превысила 74%».
Источник: CMWP
Ольга Широкова, партнёр, региональный директор департамента консалтинга и аналитики NF Group, поддерживает: российская индустрия гостеприимства оказалась просто не готова к буму последних лет, при этом требования к качеству клиентского опыта у туристов продолжают расти. «Некоторые отели люксового сегмента сознательно выбирают стратегию снижения загрузки через излишне высокие цены, чтобы сохранить уровень сервиса, – отмечает она. – Другие игроки, напротив, не стремятся снизить загруженность, выжимая из ситуации максимум, что нередко приводит к снижению качества обслуживания (в таких случаях его можно оценить на три балла). Таким образом, на итоговую оценку влияет не только конкуренция, но и внутренняя стратегия гостиничных проектов».
Источник: CMWP
Прямая речь
Георгий Гуласарян, руководитель отдела проектирования объектов гостеприимства BLANK:
- Долгое время российский рынок жил по международным стандартам, которые поступали извне, и наши операторы были мотивированы подтягивать набор сервисов к транснациональным игрокам.
С их уходом ситуация изменилась: хотя мировые стандарты уже закрепились, снижение конкуренции особенно заметно в регионах, и приводит к ухудшению сервиса среди несистемных гостиничных операторов.
Но для того, чтобы гостиничная недвижимость могла предоставить лучший сервис, необходимо не только обучение персонала и набор опытных сотрудников, но и объективные возможности. Проектируя отели сегодня, важно закладывать как можно больше сервисных помещений. Впечатление гостя формируется уже с порога, и если в объекте не хватает места, чтобы персонал мог незаметно и быстро выполнять свою работу, то и гость, несомненно, останется недоволен.
В отелях, которые востребованы, в основном, в зимний сезон (загородных, гостиницах на горнолыжных курортах) разумно проектировать для сервисных служб отдельные хозблоки на территории, а также закладывать дополнительные площади в лобби и на этажах.
Кроме того, набор сервисов таких объектов можно качественно расширить с помощью термальных зон. Например, в семьях или больших компаниях, приезжающих на курорты с экстремальными видами спорта, далеко не все участники пользуются возможностями для активного отдыха. Привлечь больше туристов и оставить у них достойное впечатление помогут дополнительные возможности для отдыха разных категорий.
Источник: CRE
Человеку нужен человек
Туризм, очевидно, уже давно не выдерживает конкуренции, кадровой и зарплатной гонки с другими секторами экономики. Как правило, средняя зарплата в индустрии гостеприимства на тридцать и более процентов ниже, чем средняя по региону, и привлекать мотивированные кадры сюда пока сложно, подчёркивает Марина Смирнова. «На том же Кавказе, куда относится и Ставропольский край (в частности, Минеральные Воды), проблема с кадрами стоит особенно остро, – повторяет она. – Там местные жители вообще не всегда заинтересованы в поиске работы – программы социальной поддержки, действующие в регионах, делают работу в турсфере невыгодной: горничная получает 50-60тыс. рублей, а пособие на детей может составлять те же 50-60 тыс. рублей (семьи-то там часто – многодетные, плюс – в ход идут различные мелочи, которые могут еще больше увеличить сумму выплат). В итоге работать действительно нет смысла – теряешь льготы. И это – практически во всех дотационных регионах, где, собственно, туризм сегодня и «должен стать локомотивом экономики» и «создавать рабочие места». Вот только места эти местным жителям особенно и не нужны. А кто у нас исторически идёт в вузы на туристские специальности? Те, кто не проходит на более престижные факультеты или в вузы. В других странах есть и Корнуэльский университет, и Лозанская школа. У нас же просто нет вузов такого уровня, готовящих разноплановых специалистов в сфере гостиниц и туризма».
Марина Ульянова, руководитель направления качества сервиса AZIMUT Hotels Company, парирует: сервис в России давно есть и «очень даже неплохой». «Те, кто был в Европе и Америке, давно уже поняли, что реальный уровень сервиса в российских ресторанах и гостиницах гораздо выше, чем нам пытались внушать долгие годы, – рассуждает эксперт. – Конечно, ключевой и неизменный фактор вот уже долгое время – острая нехватка персонала и низкая заработная плата. И до тех пор, пока не будет возвращён престиж профессиям, ситуация вряд ли изменится. Работа с людьми, в сменном графике, на ногах, со знанием психологии и с другими глубочайшими знаниями, с умением решать конфликтные ситуации – это тяжёлый труд, который должен достойно оплачиваться. И даже если на смену четырём сотрудникам придет два аппарата по self check-in, за стойкой должен оставаться очень компетентный менеджер, который тоже захочет за свою работу получать достойную зарплату».
Безусловно, слишком многое, даже в гостиничных сетях, зависит от людей на местах и, прежде всего, – от топ-менеджмента объекта, убеждена г-жа Смирнова. «Поэтому не спешите увольнять после жалоб персонал на ресепшн, вообще команду, – разбирайтесь с работой и поведением человека, который сидит в мягком кресле в уютном офисе вместо того, чтобы быть в полях», – рекомендует г-жа Ульянова.
Источник: CRE
Прямая речь
Вадим Прасов, управляющий партнёр «Альянс Отель Менеджмент», вице-президент Федерации рестораторов и отельеров России:
- Если смотреть, как говорится, в общем, целом и среднем по стране, то, на мой взгляд, сервис сейчас на четверку.
Здесь есть свои нюансы, поскольку в России – большое разнообразие объектов размещения: есть более высокого уровня, менее, есть курортные, загородные, городские – все они слишком разные, чтобы измерять совсем уж среднюю “температуру по больнице”. Но, повторю, если пытаться говорить о каком-то общем уровне, то по пятибальной шкале я бы поставил четверку.
Есть ли резервы? Да, безусловно, они есть. Зависит ли это только от реальной конкуренции? Безусловно, нет.
Что до “нежелания работать обслугой” – такого восприятия в отрасли тоже давно уже нет, на мой взгляд. По крайней мере, если сравнивать с советской практикой, то, конечно, это небо и земля. Тогда да: тот, кто был талантлив, шёл в МГУ, «Бауманку», а другие, например, в “халдеи”. Сейчас ситуация совсем не такая, многие молодые люди осознанно делают выбор в пользу индустрии гостеприимства.
Ну а на государственном/отраслевом уровне легко и просто эти проблемы не решить. Это задача на годы. И утверждать, что все скоро изменится, я бы не стал. На отдельных объектах – да, возможно, и достаточно легко. В рамках всей индустрии – долго и сложно.
Источник: Фанагория
Не разовая акция
Проблема ещё и в том, что недвижимость в сфере отдыха и развлечений характеризуется достаточно высокой степенью временности присутствия человека, уверен Максим Морозов, основатель компании M9 development. «В этом всё и дело: не тот случай, когда человек приехал на некую территорию и остался, если не на всю жизнь, то надолго, – поясняет он. – Средний житель страны пользуется такой недвижимостью не более одного месяца в год. Именно поэтому понятие гостиничного девелопмента в России зачастую сводилось к строительной отрасли, как к конечному явлению, весьма короткому. Человек и его желание отдохнуть и развлечься рассматривались рынком как одноразовое и конечное явление. Клиент приехал, отдохнул, уехал. В итоге главной проблемой практически всех земельных участков и всех территорий для гостиничного девелопмента стала вот эта одноразовость. Ситуация не слишком изменилась даже с бумом внутреннего туризма; напротив, людей стало больше и они стали ещё более «одноразовыми». А наша, правильного девелопмента, задача – чтобы он возвращался, рекомендовал нас друзьям и близким, то есть – однажды приняв, уже не отпускать от себя клиента. Для этого и нужны различные территориальные сервисные решения. На некоторых рынках недвижимости почему-то распространено мнение, что территориальный сервис привязывается исключительно к финансовому благополучию человека. Чем, мол, богаче, тем лучше сервисы. Но это утопия: сервисов просто должно быть достаточно для того, чтобы к вам хотелось вернуться».
Речь в этом контексте давно идёт о поддержании высокого уровня не только и не столько базовых сервисов (технического состояния номеров, качества уборки), но и предложения уникальных условий и решений для клиента: индивидуальных продуктов и программ лояльности, локального опыта и впечатлений, инфраструктуры в пределах объекта (салонов красоты, фитнес-клубов, ресторанов, SPA и т. д.), гибких пространств и коворкингов, соглашается Евгений Томилов.
Источник: CRE
Марина Ульянова поддерживает: многим отельерам стоит, прежде всего, перестать относиться к гостям как к «одноразовой акции», и особенно это касается курортных регионов. «Гости действительно имеют тенденцию возвращаться туда, где им было хорошо, с семьями и друзьями, от души рекомендуя такие места, – указывает она. – И, наоборот, разрушают вашу репутацию негативными отзывами. Поэтому постоянно анализируйте обратную связь на всех возможных платформах, подключайте инструменты для измерения показателей и изменения метрик. Только так вы сможете понять, хорошо работаете или нет. Субъективное мнение вашего администратора против объективных цифр. Всегда, всегда отвечайте на отзывы гостей и формируйте у них адекватные же ожидания от вашего продукта. Размещайте на сайте реальные фотографии номеров, правдивые ответы на отзывы и искренне работайте над указанными ошибками – тогда у ваших гостей не будет разочарований, а у вас – поводов прятать глаза. Уделяйте время туристам, спрашивайте, что вы можете улучшить, пока они ещё не уехали. И ещё не забывайте спрашивать об этом же ваших сотрудников: именно они делают эту работу своими руками, и знают, какие процессы можно усовершенствовать. И ещё: на качестве – не экономят. Как только вы начинаете – это путь в пропасть. А высокое качество помогает зарабатывать больше. Да, для этого надо подождать. Иногда чуть дольше, чем хотелось бы, но зато эти инвестиции приносят долгосрочные и стабильные результаты».
Прямая речь
Михаил Аркинд, основатель Hotel Art Consulting:
- В индустрии гостеприимства мы обязаны постоянно задавать себе вопрос: как мы обогащаем жизни людей? И нас самих, кто создает продукты в сфере туризма и гостеприимства, и наших сотрудников, чей сервис будут оценивать гости, и, конечно, самих гостей. При создании или переформатировании отельного продукта мы работаем с четырьмя направлениями дизайна, к каждому из которых применимо требование «обогащения жизни». Это – пространственный дизайн, цифровой дизайн, дизайн гостевого опыта, и дизайн сервиса. Как и все перечисленные элементы, сервис-дизайн это – всегда человекоцентричность, которая направлена не только на гостей, но и на команду отеля. Если команде комфортно и, по-настоящему в радость выполнять сервисные задачи, если в продукт заложен элемент «обогащения жизни» сотрудника, то и сервис будет на самом высоком уровне.
Источник: CRE
Даром за амбаром
«Мы однажды изучили мнения туристов о состоянии юнитов, в которых они останавливались, – рассказывает Константин Сторожев, генеральный директор VALO Hospitality, председатель экспертного совета по апарт-отелям и сервисным апартаментам Российской гильдии управляющих и девелоперов. – Так вот, многие сначала жалуются на разбитые раковины, сломанные ручки дверей, поцарапанные поверхности. Именно поэтому мы утверждаем, что апарт-отелем, например, должна управлять профессиональная УК. У нас есть фирменный регламент проверки состояния юнитов, мы регулярно выводим из использования часть номеров, в которых требуется что-то починить. В любой момент – запасные «расходники»: двери, ручки и т.д. И ещё: в Санкт-Петербурге туризм по итогам летнего сезона вырос на 15% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Особенно много стало иностранных гостей: только из Китая пассажиропоток увеличился на 250%. Такое количество зарубежных туристов, отличающихся требовательностью, задаёт безусловный тренд на заботу о качественном гостиничном сервисе. И мы уже сегодня наблюдаем, как меняется рынок и его подход к разработке стандартов. Но ситуация ещё не идеальна – оценить качество сервиса в объектах Петербурга можно лишь на «четвёрку».
Марина Смирнова убеждена: если отрасль хочет действительно работать над качеством клиентского опыта, нужно разрабатывать и внедрять стандарты обслуживания, повышать средние зарплаты, пересматривать программы подготовки кадров. «Усиление конкуренции, конечно, заставит бороться за клиента, и не только ценой, – констатирует она. – Но параллельно повышение квалификации персонала повлечет очередной рост зарплат, то есть высокое качество обслуживания будет ещё дороже. Так что для более экономичных сегментов гостинично-туристского рынка нужно будет активнее внедрять автоматизацию и роботизацию – все у нас уже ведь привыкли к автомойкам и заправкам, где нет персонала».
Кстати
Рекордную сумму в октябре потратили на проживание два клиента, которые в течение 25 дней отдыхали в пятизвёздочной гостинице в Адлере, что обошлось им в 889 000 рублей (в бронирование входили только завтраки).
На втором месте – длинные каникулы во Владивостоке: 20 дней в отеле категории «четыре звезды» стоили двоим путешественникам 503 500 рублей.
Третью строчку топа занял одиннадцатидневный отдых в Москве, где один путешественник заплатил за номер в пятизвёздочном отеле 435 500 рублей (в стоимость входили только завтраки).
Кроме того, в топе оказался Калининград: там двое гостей отдыхали 27 дней в апартаментах, потратив на это 430 500 рублей. А на пятую строчку рейтинга попали девятидневные каникулы в Старой Руссе; два человека забронировали на это время коттедж за 280 000 рублей.
Источник: OneTwoTrip.
Источник: CRE
Постоянство памяти
При постоянном росте цен, спаде покупательской способности и переходе ряда потенциальных туристов к сберегательной модели поведения, сервис станет основным оружием в битве за клиента, убеждён Александр Стариков, партнёр архитектурного бюро Syntaxis. «Игроки, первыми поставившие качество продукта в основу бизнес-модели, получат безусловную фору на быстрорастущем рынке, – убеждён он. – Это уже прошли ресторанные игроки, и сегодня российский сервис в сегменте – один из лучших в мире. Наша индустрия гостеприимства ещё моложе, до недавнего времени границы были открыты, рост внутри страны был незначительным, а старые стандарты и паттерны изживались крайне медленно. Но, как только границы де-факто закрылись, люди стали ставить игрокам правильные вопросы, давать обратную связь по недостаточному уровню сервиса. Сейчас отрасль переживает бум, и конкуренция всё-таки усиливается, что ведет к улучшению качества клиентского опыта. И в этих реалиях те, кто не будет работать над сервисом, быстро выйдут из игры».
Основные проблемы сегодня, с которыми сталкивается индустрия гостеприимства (как и в принципе каждый сегмент реальной экономики России) – высокая инфляция и дорогое заемное финансирование, добавляет Евгений Томилов. Поддержка со стороны государства в виде, например, продолжения льготных программ кредитования, налоговых послаблений, различных субсидий, туристических кэшбеков и субсидирования внутреннего туризма, развития инфраструктуры, несомненно, повлияют не только на рост в отрасли, но и смежных сегментов. «Мы запустили образовательный проект – VALO Univercity, и присоединиться к нему могут все игроки рынка, – рассказывает Константин Сторожев. – Обучаем стандартам работы в апарт-отеле и делимся опытом нашей управляющей компании. Глобальная задача – сделать так, чтобы сервисные апарт-отели развивались и становились лучше, а значит, и приносили выгоду инвесторам. Чтобы решить вопрос по качеству сервиса в апартаментах, мы в РГУД разрабатываем стандарты по классификации этого вида недвижимости. После введения их на государственном уровне, гость будет чётко понимать, на что и где можно рассчитывать. Важно, например, разграничить понятие «апарт-отель» и «псевдожилье». Зачастую туристы, ожидая качественный сервис, попадают в проекты, которые, по сути, являются аналогами жилья. Законодательное разграничение позволит путешественникам делать более осознанный выбор». «Цены и дальше будут расти, но сервис в российской индустрии гостеприимства должен работать на опережение», – резюмирует Марина Толстошеева.
Источник: CRE
Источник: CRE
Постоянство памяти
При постоянном росте цен, спаде покупательской способности и переходе ряда потенциальных туристов к сберегательной модели поведения, сервис станет основным оружием в битве за клиента, убеждён Александр Стариков, партнёр архитектурного бюро Syntaxis. «Игроки, первыми поставившие качество продукта в основу бизнес-модели, получат безусловную фору на быстрорастущем рынке, – убеждён он. – Это уже прошли ресторанные игроки, и сегодня российский сервис в сегменте – один из лучших в мире. Наша индустрия гостеприимства ещё моложе, до недавнего времени границы были открыты, рост внутри страны был незначительным, а старые стандарты и паттерны изживались крайне медленно. Но, как только границы де-факто закрылись, люди стали ставить игрокам правильные вопросы, давать обратную связь по недостаточному уровню сервиса. Сейчас отрасль переживает бум, и конкуренция всё-таки усиливается, что ведет к улучшению качества клиентского опыта. И в этих реалиях те, кто не будет работать над сервисом, быстро выйдут из игры».
Основные проблемы сегодня, с которыми сталкивается индустрия гостеприимства (как и в принципе каждый сегмент реальной экономики России) – высокая инфляция и дорогое заемное финансирование, добавляет Евгений Томилов. Поддержка со стороны государства в виде, например, продолжения льготных программ кредитования, налоговых послаблений, различных субсидий, туристических кэшбеков и субсидирования внутреннего туризма, развития инфраструктуры, несомненно, повлияют не только на рост в отрасли, но и смежных сегментов. «Мы запустили образовательный проект – VALO Univercity, и присоединиться к нему могут все игроки рынка, – рассказывает Константин Сторожев. – Обучаем стандартам работы в апарт-отеле и делимся опытом нашей управляющей компании. Глобальная задача – сделать так, чтобы сервисные апарт-отели развивались и становились лучше, а значит, и приносили выгоду инвесторам. Чтобы решить вопрос по качеству сервиса в апартаментах, мы в РГУД разрабатываем стандарты по классификации этого вида недвижимости. После введения их на государственном уровне, гость будет чётко понимать, на что и где можно рассчитывать. Важно, например, разграничить понятие «апарт-отель» и «псевдожилье». Зачастую туристы, ожидая качественный сервис, попадают в проекты, которые, по сути, являются аналогами жилья. Законодательное разграничение позволит путешественникам делать более осознанный выбор». «Цены и дальше будут расти, но сервис в российской индустрии гостеприимства должен работать на опережение», – резюмирует Марина Толстошеева.
Источник: CRE
