«Лемана ПРО» разработала и запустила WeCare — собственную IT-платформу, которая объединила контакт-центр, 112 магазинов, склады, дарксторы и фулфилмент-центр компании. Теперь все обращения клиентов — по телефону, e-mail и в соцсетях — обрабатываются в единой системе, что ускоряет коммуникацию. Платформа может обрабатывать более 20 000 обращений в сутки, а также маршрутизирует запросы в нужное подразделение, обеспечивая оперативное решение вопросов.
В систему также интегрирован голосовой бот с искусственным интеллектом SmartIVR, который помогает распределять звонки, обрабатывать входящие запросы и обеспечивает их маршрутизацию к нужному специалисту.
Переход на собственную платформу позволил создать гибкую систему, которую можно развивать и адаптировать под задачи и специфику компании, а также внедрять новые сервисы и настройки. Кроме того, отказ от дорогостоящего иностранного ПО сократил расходы на обслуживание более чем на 50 млн руб. ежегодно.
«Наша команда из 20 специалистов разработала программу в сжатые сроки, оперативно запустив ключевые этапы: голосовую и текстовую линии, а также административный модуль. При этом неголосовая линия была реализована в рекордные 6 месяцев. Впереди у нас масштабные планы: мы продолжим развивать платформу, интегрируя ее с популярными мессенджерами и другими системами, расширяя возможности, создавая сервисы для предиктивного решения проблем пользователей. Кроме того, мы активно работаем над внедрением ИИ-ботов в голосовых и текстовых каналах», — отметил Кирил Паничев, директор направления клиентской поддержки «Лемана ПРО».
