KPMG провела исследование «С потребителем на "ты": 100 брендов с лучшим клиентским сервисом», сообщает Sostav.
Отношения потребителей к брендам было измерено по шести принципам:
Отношения потребителей к брендам было измерено по шести принципам:
- Индивидуальный подход (создание персонального контакта).
- Добросовестность (быть надежным партнером и внушать доверие).
- Соответствие ожиданиям (способность управлять, соответствовать и превосходить ожидания клиентов).
- Решение проблем (использование негативного опыта для повышения качества обслуживания).
- Скорость и эффективность (уменьшение количества необходимых усилий со стороны клиента и создание хорошо налаженных процессов).
- Забота о потребителях (способность понять ситуацию клиента для формирования более прочных отношений).
В ходе проекта в период 4−12 октября 2018 года онлайн-методом было опрошено 5000 респондентов. Наиболее значимыми для российских потребителей стали три фактора: индивидуальный подход, добросовестность, а также скорость и эффективность.
В десятку брендов-лидеров в области потребительского опыта вошли:
В десятку брендов-лидеров в области потребительского опыта вошли:
- Samsung – 8,24
- Nike – 8,09
- Yves Rocher – 8,08
- Sony – 8,05
- Visa – 8,03
- Leroy Merlin – 7,99
- MasterCard – 7,98
- «Аэрофлот» - 7,97
- IKEA – 7,97
- Adidas – 7,94
Наиболее высокие оценки от российских потребителей получили известные международные бренды, и лишь одна российская компания оказалась в топ-10 – «Аэрофлот», занявший восьмое место.
