В условиях резкого роста всех статей затрат управляющие компании, по согласованию с собственниками, вынуждены оптимизировать затраты и пересматривать сервис-планы на объектах, рассказывает Борис Мезенцев, операционный директор MD Facility Management. Эксперт напоминает, что за последние два года в сфере профессиональной уборки произошел значительный рост затрат, при этом стоимость услуг не росла теми же темпами - затраты компенсировались за счет прибыли УК и оптимизации. «Раньше или позже стоимость оказания услуг по технической эксплуатации и профессиональной уборке должна быть проиндексирована собственниками, - поясняет Борис Мезенцев. - И тогда уровень качества оказания услуг полностью восстановится». Однако о значительном снижении качества содержания санузлов в моллах пока говорить все-таки нельзя, считает он: возможно, это имеет место на отдельных объектах, но в целом «изыскиваются такие пути оптимизации, которые не делают проблемы с оказанием услуги столь явными. Но говоря об оптимизации, мы имеем в виду не только оптимизацию затрат на закупку расходных материалов, вернее, отказ от увеличения расходов по этой статье, - уточняет эксперт. - Важную роль здесь играет и вызванное оптимизацией сокращение численности персонала. А это, в свою очередь, ведет к сокращению частоты уборки в санузлах».
Именно пандемия породила одного из главных для рынка «монстров» - существенно снизилось качество самого персонала, соответственно, теряется и качество обслуживания, соглашается Рафал Яскула, управляющий партнер DAKO Professional Team. «Многие работоспособные ребята вернулись на родину и не имеют возможности приехать обратно, а те, кто вернулся, уже не готовы работать за прежние зарплаты или работают некачественно, - поясняет он. - Напомню, что уровень заработной платы повысился почти на 40%, соответственно, вписать в согласованные бюджеты повышение ФОТ невозможно без оптимизации».
Андрей Филиппов, директор по техническому обслуживанию и эксплуатации департамента управления недвижимостью Colliers, поддерживает: ротация персонала клининговых компаний влияет на уровень обслуживания объектов более всего – никто уже не хочет работать за прежние деньги, в случае отказа повышения зарплаты персонал моментально увольняется, и на его место приходят новые, необученные сотрудники. В итоге борьба за качество уборки начинается с нуля, а если не удается быстро находить квалифицированную замену, возникает еще и дефицит персонала. Итогом становится видимое ухудшение качества клининга, поскольку дефицит бюджетирования составляет более 10, а где-то и 20%. «Есть два основных фактора: выросли зарплаты у персонала и выросли цены на «расходники», - резюмирует Надежда Мухлисова, директор по маркетингу Cristanval. - Если на первый фактор особенно влиять не получится, то со вторым можно работать. Например, заменить бумажные полотенца на сушилки для рук. Нередки ситуации, когда в кабинках нет туалетной бумаги - это может быть ответственностью как клининговой компании, так и собственника. В первом случае менеджеру нужно лучше следить за работой персонала, во втором – собственник должен выделить деньги на закупку бумаги в достаточном количестве. В бюджетах на клининг на «расходники» закладывается ведь определенная сумма, исходя из которой закупаются те или иные бренды; перерасход оплачивается сверху. И если по ценам прошлого-позапрошлого года можно было купить «расходники» приемлемого качества и в достаточном количестве, то сейчас придется доплачивать, но не все управляющие ТЦ к этому готовы».
Впрочем, топовые моллы точно не будут экономить на расходных материалах в туалетах, убежден Рафал Яскула. Что касается торговых центров меньшей площади или «районников», то снижение качества уборки санузлов в этих объектах можно было наблюдать всегда, указывает эксперт. Причина - минимальный бюджет на клининг и управление в целом. «Дешево, хорошо, быстро – как показывает практика, вы можете гарантированно достичь только двух показателей, - перечисляет Елена Чернова, директор отдела управления недвижимостью Lynks Property Management, Россия и СНГ. - Хотите дешево и быстро - готовьтесь к тому, что хорошего результата не получите. Если условные четыре дворника метут большую территорию почти так же хорошо, как пять, разумеется, никакого чуда не случится, если у вас вместо пяти человек останется работать один. Любая оптимизация должна быть взвешена и разумна с точки зрения видимого качества для клиента/арендатора, а также риска выхода из строя оборудования».
Андрей Андреев, партнер, руководитель департамента управления недвижимостью Cushman & Wakefield, указывает: важно, чтобы традиционные пути оптимизации затрат (пересмотр сервис-плана и графика уборки объектов, технологических карт, оптимизация номенклатуры расходных материалов и химии) не приводили к существенному ухудшению качества услуг и негативному клиентскому опыту для посетителей и гостей. Решать вопросы только агрессивной оптимизацией затрат нецелесообразно: «Совет один - smart подход с креативным началом и, что не менее важно, – партнерский подход как в работе с клининговым оператором, так и с собственником объекта».
Евгений Каштанов, исполнительный директор ТРЦ «Планета» в Перми (объект построен и находится под управлением компании MALLTECH), также убежден, что оптимизация в клининге не может быть бесконечной, а экономия может стать началом куда более серьезных проблем. «К примеру, дешевые средства личной гигиены могут вызвать серьезные проблемы с сантехникой, - рассказывает эксперт. - В результате собственник потратит большие деньги на устранение последствий, чем потратил бы изначально, закупая продукцию более высокого качества». Вслед за снижением качества уборки наступит повышенный износ отделочных материалов, соглашаются в Colliers: и заказчикам, и УК важно понимать, где необходимо остановиться.
Добро пожаловать отсюда
Помимо ухудшающейся экономической обстановки и двухлетних пандемических ограничений, на клининговые компании и УК давят еще и выделение из похудевших бюджетов денег на маски, перчатки, антисептики, перечисляет Евгений Каштанов. «Но я всегда обращаю внимание на уборку в туалетах, и если санузел содержится с нарушением гигиены, и уборка в нем проводится не качественно - конечно, снижаю оценку всему торговому центру, думаю, так поступают многие, - говорит Рафал Яскула. - Но молл начинается в первую очередь все-таки с чистой входной группы, прилегающей территории, ну и, как минимум, с дружелюбной улыбки охранника на входе. Конечно, часто визитной карточкой может считаться и чистый туалет – фактор, впрочем, можно отнести к любому сегменту недвижимости».
Хотя посетители «все замечают», предпочтение того или иного коммерческого объекта все же в меньшей степени зависит от чистоты санузлов: большую роль играют концепция объекта, расположение, удобство посещения и другие факторы, соглашаются в Colliers. «Туалетный фактор» не является настолько значимым для подавляющего числа посетителей ТРЦ, убежден и Борис Мезенцев. Однако если посетитель ставит качество санузлов на высокий уровень, тогда он, безусловно, будет искать новые места для покупок и развлечений, полагают в MD Facility Management. «Но вот в крупных ТЦ есть клинеры, которые отвечают только за санузлы в определенной локации и всегда там находятся, - рассказывает Надежда Мухлисова. - В этом случае туалеты убираются, по сути, постоянно, а не раз в полчаса, как это принято по стандартам».
Но если бюджет на клининг все же был сокращен, и, следовательно, уменьшилось количество уборщиц, стоит проводить уборку санузлов по графику и перекрывать их на это время, рекомендует Евгений Каштанов. Это доставит гостям незначительные неудобства, но зато позволит поддерживать чистоту на должном уровне.
Пройдите на оплату
Некоторые торговые центры на фоне роста затрат ввели или хотят ввести за посещение туалетов плату. Надежда Мухлисова называет платные туалеты в ТЦ моветоном, указывая, что такое отношение к посетителям негативно скажется на уровне их удовлетворенности от посещения молла. «Такой шаг могут себе позволить только ТЦ, у которых в этой локации нет конкурентов, - поясняет она. - Негатив у посетителей будет, но они все равно продолжат ходить в этот торговый центр, потому что нет альтернативы». «Конечно, первое время это может вызвать недовольство и нежелание посещать молл, но, думаю, продлится это недолго, и скоро люди привыкнут, - полагает Рафал Яскула. - Целесообразно ли это? Учитывая затраты на кассиров в туалетных комнатах - большой вопрос. В таких случаях я предложил бы идеально содержать туалет и использовать только качественные расходные материалы, не исключено, что их будут воровать, но это уже другая история».
На длительность пребывания посетителей на объекте введение платы за вход в туалет не повлияет, считает, в свою очередь, Борис Мезенцев. «Все-таки размер такой платы несопоставим с остальными тратами посетителя в ТРЦ, - продолжает эксперт. - Хотя, конечно, это будет негативно воспринято посетителями: человек приходит и тратит деньги, а тут хотят, чтобы он платил еще и за посещение туалета. Полагаю, что крупные моллы с большим трафиком не пойдут по этому пути».
Надежда Мухлисова прогнозирует, что «туалетный опыт» клиентов моллов будет изменяться вместе с эволюцией клиентского опыта в целом. «Дизайн и функциональность туалетных комнат в новых и реконструированных торговых центрах - мы уже это видим в недавно открытых объектах, - перечисляет г-жа Мухлисова. - В обслуживании тоже есть нововведения. Это, например, чаевые уборщицам по QR-коду, датчики расхода бумаги и жидкого мыла, новая техника для уборки туалетных кабинок».
Именно пандемия породила одного из главных для рынка «монстров» - существенно снизилось качество самого персонала, соответственно, теряется и качество обслуживания, соглашается Рафал Яскула, управляющий партнер DAKO Professional Team. «Многие работоспособные ребята вернулись на родину и не имеют возможности приехать обратно, а те, кто вернулся, уже не готовы работать за прежние зарплаты или работают некачественно, - поясняет он. - Напомню, что уровень заработной платы повысился почти на 40%, соответственно, вписать в согласованные бюджеты повышение ФОТ невозможно без оптимизации».
Андрей Филиппов, директор по техническому обслуживанию и эксплуатации департамента управления недвижимостью Colliers, поддерживает: ротация персонала клининговых компаний влияет на уровень обслуживания объектов более всего – никто уже не хочет работать за прежние деньги, в случае отказа повышения зарплаты персонал моментально увольняется, и на его место приходят новые, необученные сотрудники. В итоге борьба за качество уборки начинается с нуля, а если не удается быстро находить квалифицированную замену, возникает еще и дефицит персонала. Итогом становится видимое ухудшение качества клининга, поскольку дефицит бюджетирования составляет более 10, а где-то и 20%. «Есть два основных фактора: выросли зарплаты у персонала и выросли цены на «расходники», - резюмирует Надежда Мухлисова, директор по маркетингу Cristanval. - Если на первый фактор особенно влиять не получится, то со вторым можно работать. Например, заменить бумажные полотенца на сушилки для рук. Нередки ситуации, когда в кабинках нет туалетной бумаги - это может быть ответственностью как клининговой компании, так и собственника. В первом случае менеджеру нужно лучше следить за работой персонала, во втором – собственник должен выделить деньги на закупку бумаги в достаточном количестве. В бюджетах на клининг на «расходники» закладывается ведь определенная сумма, исходя из которой закупаются те или иные бренды; перерасход оплачивается сверху. И если по ценам прошлого-позапрошлого года можно было купить «расходники» приемлемого качества и в достаточном количестве, то сейчас придется доплачивать, но не все управляющие ТЦ к этому готовы».
Впрочем, топовые моллы точно не будут экономить на расходных материалах в туалетах, убежден Рафал Яскула. Что касается торговых центров меньшей площади или «районников», то снижение качества уборки санузлов в этих объектах можно было наблюдать всегда, указывает эксперт. Причина - минимальный бюджет на клининг и управление в целом. «Дешево, хорошо, быстро – как показывает практика, вы можете гарантированно достичь только двух показателей, - перечисляет Елена Чернова, директор отдела управления недвижимостью Lynks Property Management, Россия и СНГ. - Хотите дешево и быстро - готовьтесь к тому, что хорошего результата не получите. Если условные четыре дворника метут большую территорию почти так же хорошо, как пять, разумеется, никакого чуда не случится, если у вас вместо пяти человек останется работать один. Любая оптимизация должна быть взвешена и разумна с точки зрения видимого качества для клиента/арендатора, а также риска выхода из строя оборудования».
Андрей Андреев, партнер, руководитель департамента управления недвижимостью Cushman & Wakefield, указывает: важно, чтобы традиционные пути оптимизации затрат (пересмотр сервис-плана и графика уборки объектов, технологических карт, оптимизация номенклатуры расходных материалов и химии) не приводили к существенному ухудшению качества услуг и негативному клиентскому опыту для посетителей и гостей. Решать вопросы только агрессивной оптимизацией затрат нецелесообразно: «Совет один - smart подход с креативным началом и, что не менее важно, – партнерский подход как в работе с клининговым оператором, так и с собственником объекта».
Евгений Каштанов, исполнительный директор ТРЦ «Планета» в Перми (объект построен и находится под управлением компании MALLTECH), также убежден, что оптимизация в клининге не может быть бесконечной, а экономия может стать началом куда более серьезных проблем. «К примеру, дешевые средства личной гигиены могут вызвать серьезные проблемы с сантехникой, - рассказывает эксперт. - В результате собственник потратит большие деньги на устранение последствий, чем потратил бы изначально, закупая продукцию более высокого качества». Вслед за снижением качества уборки наступит повышенный износ отделочных материалов, соглашаются в Colliers: и заказчикам, и УК важно понимать, где необходимо остановиться.
Добро пожаловать отсюда
Помимо ухудшающейся экономической обстановки и двухлетних пандемических ограничений, на клининговые компании и УК давят еще и выделение из похудевших бюджетов денег на маски, перчатки, антисептики, перечисляет Евгений Каштанов. «Но я всегда обращаю внимание на уборку в туалетах, и если санузел содержится с нарушением гигиены, и уборка в нем проводится не качественно - конечно, снижаю оценку всему торговому центру, думаю, так поступают многие, - говорит Рафал Яскула. - Но молл начинается в первую очередь все-таки с чистой входной группы, прилегающей территории, ну и, как минимум, с дружелюбной улыбки охранника на входе. Конечно, часто визитной карточкой может считаться и чистый туалет – фактор, впрочем, можно отнести к любому сегменту недвижимости».
Хотя посетители «все замечают», предпочтение того или иного коммерческого объекта все же в меньшей степени зависит от чистоты санузлов: большую роль играют концепция объекта, расположение, удобство посещения и другие факторы, соглашаются в Colliers. «Туалетный фактор» не является настолько значимым для подавляющего числа посетителей ТРЦ, убежден и Борис Мезенцев. Однако если посетитель ставит качество санузлов на высокий уровень, тогда он, безусловно, будет искать новые места для покупок и развлечений, полагают в MD Facility Management. «Но вот в крупных ТЦ есть клинеры, которые отвечают только за санузлы в определенной локации и всегда там находятся, - рассказывает Надежда Мухлисова. - В этом случае туалеты убираются, по сути, постоянно, а не раз в полчаса, как это принято по стандартам».
Но если бюджет на клининг все же был сокращен, и, следовательно, уменьшилось количество уборщиц, стоит проводить уборку санузлов по графику и перекрывать их на это время, рекомендует Евгений Каштанов. Это доставит гостям незначительные неудобства, но зато позволит поддерживать чистоту на должном уровне.
Пройдите на оплату
Некоторые торговые центры на фоне роста затрат ввели или хотят ввести за посещение туалетов плату. Надежда Мухлисова называет платные туалеты в ТЦ моветоном, указывая, что такое отношение к посетителям негативно скажется на уровне их удовлетворенности от посещения молла. «Такой шаг могут себе позволить только ТЦ, у которых в этой локации нет конкурентов, - поясняет она. - Негатив у посетителей будет, но они все равно продолжат ходить в этот торговый центр, потому что нет альтернативы». «Конечно, первое время это может вызвать недовольство и нежелание посещать молл, но, думаю, продлится это недолго, и скоро люди привыкнут, - полагает Рафал Яскула. - Целесообразно ли это? Учитывая затраты на кассиров в туалетных комнатах - большой вопрос. В таких случаях я предложил бы идеально содержать туалет и использовать только качественные расходные материалы, не исключено, что их будут воровать, но это уже другая история».
На длительность пребывания посетителей на объекте введение платы за вход в туалет не повлияет, считает, в свою очередь, Борис Мезенцев. «Все-таки размер такой платы несопоставим с остальными тратами посетителя в ТРЦ, - продолжает эксперт. - Хотя, конечно, это будет негативно воспринято посетителями: человек приходит и тратит деньги, а тут хотят, чтобы он платил еще и за посещение туалета. Полагаю, что крупные моллы с большим трафиком не пойдут по этому пути».
Надежда Мухлисова прогнозирует, что «туалетный опыт» клиентов моллов будет изменяться вместе с эволюцией клиентского опыта в целом. «Дизайн и функциональность туалетных комнат в новых и реконструированных торговых центрах - мы уже это видим в недавно открытых объектах, - перечисляет г-жа Мухлисова. - В обслуживании тоже есть нововведения. Это, например, чаевые уборщицам по QR-коду, датчики расхода бумаги и жидкого мыла, новая техника для уборки туалетных кабинок».
Март 2022 г., №90
