Сервисная служба

На фоне отъезда из России части резидентов, спада платежеспособности – у арендаторов из среднего и малого бизнеса, и переездов снимающих крупные блоки компаний в освободившиеся после иностранных игроков  «классические» объекты, высокое качество клиентского опыта становится основным конкурентным преимуществом коворкингов и гибких офисов. Выиграют только самые клиентоориентированные, с «сервисом на кончиках пальцев» игроки, убеждены эксперты. Однако всё осложняется кадровым голодом, инфляцией и последствиями санкций.

Текст: Евгений Арсенин. Журнал CRE 
1187
Изображение взято из источника: Space 1
Сервис давно стал одним из ключевых критериев при заключении контрактов в гибких офисах и коворкингах, констатирует Ирек Аллаяров, управляющий партнер сети смарт-офисов SOK. Основная часть резидентов приходит в «неклассические» офисы именно за ним, подчёркивает он: «гибкий» сервис позволяет компаниям сконцентрироваться на рабочих процессах, а бытовые вопросы – делегировать оператору. «Речь идет как о клининге, возможности управления всем одной кнопкой через приложение, программах лояльности, так и об организации свободного времени, – перечисляет эксперт. –  И если ещё пять лет аудитория удивлялась тому, что в пространствах был бесплатный кофе, и раз в месяц проводились обучающие мероприятия, тогда это считалось существенным бонусом, то сегодня по умолчанию везде есть и комьюнити по интересам, и поиск партнеров, и клиентов, и нетворкинг. Всё это дополнительная возможность презентовать себя, свой бизнес, развиваться вместе».

По словам г-на Аллаярова, клиенты уже давно не только воспринимают сервис как должное, но и по умолчанию ждут его постоянного улучшения. «Да, раньше достаточно было полностью готового помещения, интернета и оборудования, а теперь клиент не стесняется спрашивать какая марка кофе в кофемашине, –  соглашается Татьяна Шараева, президент НАОК, партнёр OfficeFlex. –   Вендинги каких компаний у вас стоят? Есть ли раздельный сбор мусора?».

 
Доля свободных площадей в открытых сетевых проектах 

Источник: CMWP

Впрочем, если для крупных компаний на первом месте – вопросы  безопасности, качества воздуха, воды и освещения, оборудования, стабильного интернета, наличия систем бронирования помещений и возможности сохранения корпоративной культуры и идентичности, то «индивидуалам» больше важны круглосуточный доступ, комьюнити, места для уединенной работы или переговоров – типа «скайпных».  «Появилась, например, возможность приобрести абонемент и выбирать коворкинг для работы на сегодня, – продолжает Татьяна Шараева. – Пока в проекте участвуют лишь несколько сетей, но это уже первый шаг.  В сети, которой мы сами управляем – F2, на площадке Федерация – запустили приготовление завтраков для резидентов. Вполне логичный запрос для крупного арендатора, у которого сотрудники много времени проводят в офисе; работодатель беспокоится, чтобы его сотрудники поели перед рабочим днем».

«Пирамида требований» клиентов к гибким офисам: 
  • качество локации;
  • планировочные решения;
  • стабильность работы инженерных систем, соблюдение оператором требований пожарной безопасности;
  • качество услуг оператора в части технического обслуживания, уборки и организации питания. Сюда же включены отзывчивость персонала и скорость обработки заявок;
  • возможность оперативно докупать услуги у оператора: поменять мебель руководителя, заменить сорт зерна в кофемашинах, добавить в офис больше зелени или предложить сотрудникам утром фрукты.
Источник: Space 1.

Источник: Multispace


Мы их в дверь, они в окно

Представители среднего и крупного бизнеса при выборе оператора сервисного офиса обращают внимание не только на «статусное» и удобное расположение, развитую инфраструктуру, но и на понятность и прозрачность договора, надежность и опытность оператора на рынке, отзывы клиентов, предлагаемые сервисы и качественную партнерскую сеть, перечисляет, в свою очередь, Янина Крупченко, операционный директор сети гибких офисов Multispace. В розничных коворкингах многие ценят возможность быстрого расторжения. «Гибкие офисы в принципе выбирают за возможность оперативного зонирования, – указывает Алексей Мацкевич, глава федеральной сети коворкингов GrowUp.  – Мы работаем как с ИП, так и с небольшими компаниями, которым стараемся предлагать любые решения и по расширению, и по заезду, и по выезду».  

Янина Крупченко соглашается: основная ценность сервисного офиса и коворкинга по-прежнему – в максимальной гибкости и принципе работы «одного окна». «Резидентам не нужно держать в штате или самостоятельно искать и привлекать подрядчиков на ряд функций – все это уже включено в их договор аренды или может быть быстро предоставлено дополнительно, – поясняет эксперт. – В Multispace мы по умолчанию обеспечиваем и клининг, и техническое обслуживание, и оснащение кофе-пойнтов, и озеленение и его обслуживание, и административную поддержку при организации мероприятий. Клиентам нет необходимости держать «лишние» площади или тратить время на поиск площадок «на стороне» – у нас есть все возможности для проведения собраний, тренингов, клиентских мероприятий в мультифункциональном зале. Принцип people buy from people ведь никто не отменял, и среди операторов самым успешным и инновационным будет тот, кто станет партнером для своего резидента, сможет не просто удовлетворить, но предвосхитить ожидания резидентов, сохранит по-человечески хорошие отношения. У нас, кстати, есть ещё и консъерж-сервис, в рамках которого резидентам помогают с самыми нестандартными вопросами. Всё, разумеется, в срок и без дополнительного контроля со стороны заказчиков».


Источник: Space 1

Прямая речь
Иван Гуськов, основатель, генеральный директор Apollax Space:
- Очевидно, что в  условиях нестабильности компании стремятся оптимизировать как капитальные, так и операционные расходы. Арендуя гибкий офис, бизнес получает полностью готовое к въезду помещение с качественной отделкой, мебелью и IT-инфраструктурой — то есть экономит на CapEx; в арендную ставку уже включен и сервис – от коммунальных услуг, клининга и технического обслуживания до кофе-поинтов и ресепшна, так затраты на OpEx тоже можно сократить. Это оптимальное соотношение удобства, качества и цены и выделяет формат сервисных офисов в конкурентной среде.

При этом, арендаторы всё более избирательны: если раньше в стоимость входил базовый пакет услуг, то сейчас компании просят максимально адаптировать его под себя. Например, провести дополнительные энергомощности для дата-центра или увеличить количество машиномест на парковке. В итоге мы кастомизируем практически каждый запрос, и это важный критерий для арендатора при выборе помещений.

Безусловно, для всех арендаторов важны приватность, техническое обслуживание и клининг. Крупные игроки уделяют большое внимание автономной IT-инфраструктуре: чтобы в помещении размещались свой кроссовый узел и серверная. Малому бизнесу обычно больше важны пользовательские детали: наличие расходных материалов и «канцелярки», ассортимент чая, кофемашина, приветливый ресепшн. Кстати, в Apollax Space Никольская в Ветошном переулке возле Кремля, который станет нашим флагманским проектом, впервые в России в проектировании сервисного офиса участвуют нейросети.

В 2024-м вообще произойдет некое переосмысление нашего рынка: оператор сервисного офиса для собственника — это уже не арендатор здания в привычном представлении, а комплексный управляющий площадями.


Источник: CRE
 

Ценное предложение

Однако в рамках кадрового голода в 2023 году оказывать качественный сервис становится всё сложнее и дороже, а любая отрасль, связанная с услугами, сейчас переживает не лучшие времена, считает Гурген Шекоян, генеральный директор сети сервисных офисов CODE. «Заключая договор с единым платежом, клиент перекладывает на оператора все риски изменения переменной части договора: стоимости эксплуатации, клининга и расходных материалов, — поясняет Игорь Долженко, старший управляющий объектами Space 1. — И вот в сегодняшней ситуации этот риск сработал в пользу клиента. Например, за 2023 год цена на зерновой кофе выросла на 10%, на клининг — на 15-20%, при этом средняя индексация стоимости договоров сервисных операторов осталась на уровне 5-7%. Клиенты стали более профессиональными покупателями услуг гибких офисов: зачастую у них в штате есть сотрудники, которые отвечают за контроль над уровнем сервиса оператора. В прямые задачи входит не только отслеживание уровня уборки и технического обслуживания, но и постоянное улучшение качества. Мы также усовершенствовали своё мобильное приложение, сделав его более удобным, и добавили ряд функций (возможность бронирования переговорных, доступ на паркинг, проход через турникеты, создание заявок и т.д.). В 2023-м полностью модернизировали и систему пропусков, заменив все оборудование для улучшения клиентского опыта.  В планах, конечно, дальнейшая цифровизация процессов в фасилити, в клининге и административной работе. Это поможет частично компенсировать рост затратной части на услуги партнеров за счет повышения качества и производительности труда». «Есть такое распространенное ошибочное мнение, что крупным корпоративным клиентам нужны все эти IT-системы: приложения букирования, Face ID, – парирует Гурген Шекоян. – Но, как показывает практика, у таких арендаторов давно уже есть свои внутренние решения, как и своя политика по безопасности и бронированию. Под веянием этой идеи мы сами потратили крупную сумму на приложение, которым в результате, никто не пользуется: для гибких офисов, предоставленных крупным корпоративным клиентам, такие системы неактуальны. В отличие от коворкингов – вот для частных арендаторов, занимающих 1-2 рабочих места, важно иметь сторонний ресурс, написанный не ими».

 

Динамика доли свободных рабочих мест в гибких офисных пространствах
в Санкт-Петербурге

Источник: NF Group Research


 
Прямая речь
Виктор Заглумин, сооснователь и партнер Bright Rich | CORFAC International:
- Спрос на гибкие офисные пространства держится на достаточно высоком уровне. Клиенты, как правило, хотят арендовать готовый лот с отделкой – еще лучше, если помещение будет с мебелью. Такого предложения в сегменте классической аренды не так много, а сервисный офис может закрыть потребности.

Основными резидентами остаются российские IT-компании, проектировщики, банковский сектор. Все они хотят получить офис с полноценным пакетом сервисов и услуг: мощные инженерные системы и качественные коммуникации, стильная мебель, комфортные зоны отдыха, душевые, паркинг для авто и велопарковка, доступ к мероприятиям площадки и т.д.


Источник: Multispace
 

Возьмёмся за руки

Для рынка гибких офисов и коворкингов наступили очень хорошие времена, убеждён Гурген Шекоян. Безоблачную картину портят лишь кадровый голод и постоянный рост зарплат и затрат. «Да и запросы к сервису в коворкингах и гибких офисах изменились, разумеется, не в 2023 году, — уточняет он. — Это давний и общий тренд, мы эволюционируем от года к году: клиенты становятся более требовательными, WOW-эффект проходит и то, что раньше вызывало восторг, становится нормальным и ожидаемым, так что постоянно приходится придумывать что-то новое». «Но, конечно,  отъезд таких классных арендаторов из дизайнерских пространств классических офисов, которые они раньше занимали, привел к определенному «перетоку» из гибких офисов и коворкингов в классические офисы, — размышляет Алексей Мацкевич. — Мы это заметили и по себе, но определяющим и  удерживающим фактором как раз стал клиентский опыт высокого качества. Например, комьюнити. В итоге нам удалось не только удержать на высоком уровне загрузку, но и повысить ставки для некоторых арендаторов.  Да, клиенты по-прежнему приходят с запросом «я не хочу много тратить – ни времени, ни денег, а хочу, чтобы прямо сейчас у меня всё функционировало чётко и хорошо», но видя, как на всё растут цены, в моменте резиденты смотрят на цифру, возможно, даже более лояльно».

Революционных решений на рынке нет, и большинство собеседников CRE в качестве главного преимущества называет именно умение операторов работать с комьюнити. «Мы приглашаем сами спикеров и делаем амбассадоров из наших резидентов, – перечисляет Алексей Мацкевич. – Для участников – это возможность продемонстрировать свою экспертизу, получить новых клиентов и дополнительные очки».

 
Крупнейшие операторы по площади открытых площадок, тыс. кв. м

Источник: CORE.XP

Ирек Аллаяров также считает своим самым удачным кейсом запуск комьюнити. «Двигаться в этом направлении мы начали с момента открытия первой площадки, и к концу 2023 года заняли лидирующую позицию, – отмечает эксперт. – Именно SOK задал тренд на рынке, который потом подхватили другие компании. Логичным продолжением курса на бизнес-объединения стало создание маркетплейса коворкингов, объединяющего более 60 пространств в более чем 20 городах России. В рамках него мы запустили и единый абонемент в десятки рабочих площадок, который позволяет посещать более 60 объектов в рамках одного договора и оплаты, помогая решить задачу по выбору наиболее качественных и удобно расположенных локаций. Целевая аудитория –  крупные федеральные компании с проектными командами, рассредоточенными по всей стране, которым теперь не нужно заключать долгосрочные договоры на аренду офисов в регионах и вкладываться в их отделку, ведь такой офис по определению не может удовлетворить требуемую гибкость запроса».

На заре работы коворкинги и гибкие офисы предлагали, например, бухгалтерские и юридические услуги, вспоминает Татьяна Шараева. Потом, в связи с переориентацией значительной части рынка на корпоративного клиента, таких предложений практически не стало. Однако сейчас в гибкие офисы и коворкинги переезжает множество компаний среднего и малого бизнеса и, скорее всего, будет спрос на возврат бизнес-услуг, убеждена г-жа Шараева. Площадки в принципе будут предлагать всё больше решений по повышению эффективности клиентских бизнесов, сокращению любых затрат и «развязыванию рук» резидентам, резюмируют собеседники CRE.

Коментарии (0)


иГРОКИ РЫНКА

Apollax Space

Гуськов Иван

Управление и эксплуатация недвижимости

Apollax Space

Bright Rich I CORFAC International

Заглумин Виктор

Консалтинг и брокеридж

Bright Rich I CORFAC International

Multispace

Крупченко Янина

Другое

SOK

Поделиться

Материалы по теме

Источник: CRE
Экспертный анализ

Нереальные инвестиции

Инвестиции на рынке коммерческой недвижимости продолжают бить рекорды, однако значительная часть вложений оценивается игроками как эрзац-инвестиции: речь идет преимущественно о выкупе активов уходящих иностранных компаний и самом масштабном с девяностых годов переделе рынка.
 
Текст: Иван Майоров. Журнал CRE
25.09
Источник: CRE
Экспертный анализ

Государство, это мы

По данным IBC Real Estate, в первом полугодии 2023 года объем инвестиций в объекты с госучастием в России составил 34,2 млрд руб., что сопоставимо с показателями 2022-го (34,6 млрд руб.) и 2021 года (32 млрд руб.); в расчете учитывались инвестиционные сделки в коммерческую недвижимость объемом более 350 млн руб. Наибольший объем транзакций в 2023 году был закрыт в сегменте земельных участков под жилые проекты, в том числе по программе КРТ – 66%, в тройку лидеров также вошли торговая (12%) и офисная недвижимость (12%). Впрочем, российский бизнес продолжает активно выходить практически в любые проекты государственно-частного партнерства: в сложившейся геополитической ситуации такие инвестиции для многих игроков остаются одними из немногих рабочих инструментов. Однако риски для обеих сторон довольно высоки.
 
Текст: Евгений Арсенин. Журнал CRE
19.09
Источник: «Балчуг Кемпински»
Экспертный анализ

Сами мы местные

Гостиницы, апарт-комплексы, санатории, пансионаты и даже гостевые дома активно интегрируются в городскую среду в формате «от местных для местных». Игроки усиливают локальное позиционирование своих объектов и заявляют о максимальной открытости «для своих».
 
Текст: Евгений Арсенин. Журнал CRE.
15.09
93468

журнал CRE 4 (438)

Апрель
Вышел из печати CRE № 4 (438).   Читайте в номере:   CRE Moscow AWARDS 2024 ЛИДЕРЫ НОВОЙ РЕАЛЬНОСТИ Спецвыпуск о номинантах премии   Девелопмент OFFprICE В 2024-м офисы на продажу останутся одним из двигателей рынка   Тема номера ЛЁГКОЙ ПОСТУПЬЮ В 2024 году объем light industrial только в Москве может достичь 1,2-1,3млн кв.м   Тенденции СТРАННЫЕ ПЕРСПЕКТИВЫ Многие ТРЦ ждет «суровый американский сценарий» – редевелопмент со строительством жилья, апартаментов или МФЦ   Nota...

подпишись НА эксклюзивные новости cre