Шапка горит: как торговые центры борются с ворами

Михаил Петров, генеральный директор Smart Estate Moscow:

- Мы действительно отмечаем рост числа краж в торговых центрах, особенно в фудкортах, а также в зонах максимального скопления посетителей: узкие проходы, входные группы, эскалаторы. Этот тренд заметен с середины 2024 года и распространяется не только на Москву и Санкт-Петербург, но и на регионы.

Факторов несколько. Во-первых, ухудшение экономической ситуации может подталкивать к росту мелких краж. Во-вторых, уровень охраны в ТЦ различается, и не все операторы готовы серьезно инвестировать в усиление безопасности. В-третьих, посетители зачастую теряют бдительность, так как воспринимают ТЦ как безопасную зону.
 
Разграничение ответственности: так кто же отвечает за украденное?

Важно понимать, что ответственность за кражи в магазинах несут сами арендаторы – владельцы торговых точек. Их задача – защищать товар, устанавливать антикражные системы и обучать персонал предотвращению потерь. Торговый центр, как объект, отвечает за безопасность в общих зонах (галереях, фудкортах, холлах), но его функции в противодействии кражам ограничены.
 
Почему поймать карманника сложно?

Ну а карманные кражи – одно из самых сложных преступлений для раскрытия. Профессиональные воры действуют быстро, слаженно и зачастую незаметно для камер видеонаблюдения. Они работают в паре или группами, отвлекая жертву, а затем сразу передают украденное сообщнику, что затрудняет идентификацию преступника. Кроме того, даже если подозреваемый задержан, необходимо доказать факт кражи, а это не всегда возможно без очевидных улик или заявления потерпевшего.
 
Что может сделать охрана ТЦ?

Охрана торгового центра не имеет полномочий полиции, а значит, не может проводить личный досмотр посетителей без их согласия, применять силу или задерживать человека дольше разумного времени. Однако она вправе:

        •       Просить подозреваемого дождаться прибытия полиции (но тот может отказаться).
        •       Использовать систему видеонаблюдения для фиксации возможного преступления.
        •       Предупреждать посетителей о случаях краж и повышать их осведомленность.
        •       Работать в тесном контакте с полицией и усиливать патрулирование зон повышенного риска.

 
Леонид Волох, соучредитель Lynks | Maris, хотя и не наблюдает роста краж в своих объектах, но делится «экстраординарными случаями». «Например, в канун Нового года нетрезвый молодой человек забрался на пятиметровую елку, чтобы сорвать звезду для своей девушки, – сообщает г-н Волох. – Что касается причин условной средней кражи, то, на мой взгляд, дело не столько в ухудшении охраны или большей беспечности посетителей, или снижении доходов населения. Например, как объяснить ситуацию из нашей практики, когда человек приезжает на такси, ворует сиденье от унитаза в общественном туалете и уезжает на том же такси? Есть деньги на такси, а на сиденье нет. Абсурд! От безысходности крадут хлеб, а не духи или деликатесы – это совершенно иное воровство Мелкие кражи же часто ошибочно списывают на клептоманию, особенно когда речь идет об обеспеченных людях. Однако, истинная клептомания — это серьезное психическое расстройство, а не просто оправдание. Скорее, причины кроются в другом: одни ищут острых ощущений («адреналинщики»), другие бунтуют против системы («нарушители правил»), третьи повышают самооценку, а кто-то воспринимает мир как враждебный и пытается его перехитрить. Вот и получается, что мелкое воровство в торговых центрах — это, прежде всего, вопрос психологии и социальных факторов, а не экономики или недостаточной охраны».


Источник: CRE
 
Прямая речь

Евгения Кузьминых, директор по управлению взаимоотношениями с арендаторами ADG group:

– Мы не наблюдаем роста случаев воровства у арендаторов в сети наших районных центров, особенно на фуд-холлах, где это сложно сделать физически, так как большую часть заказов по-прежнему выдают сотрудники корнеров, а дорогое оборудование находится далеко от зоны выдачи.

Отдельные случаи воровства иногда фиксируются в киосках, расположенных на островах в наших объектах, где у правонарушителей больше возможностей совершить кражу, поскольку продавец киоска не всегда может быстро заметить пропажу товара. Иногда товары крадут, когда продавцы оставляют их без присмотра на открытых витринах, например, во время перерыва на обед. В таких случаях не всегда удается оперативно отследить кражу с помощью камер наблюдения.

Бороться с такими кражами помогает понимание продавцами правил безопасности и знание основных уловок, которые используют правонарушители.

 
Я тебя у всех украду

Яна Шамонаева, заместитель управляющего директора Becar PM, соглашается: случаев воровства в торговых центрах много, но связаны они преимущественно с беспечностью самих посетителей. «Они оставляют где-то свои телефоны и сумки, пока идут за едой на фудкорте или играют с детьми», – поясняет эксперт.

Проблема краж в ТЦ вообще актуальна, скорее, для больших пространств (фуд-холлов, фудкортов, зон отдыха) с высокой плотностью скопления посетителей, поддерживает Светлана Кузьмина, директор департамента торговой недвижимости Accent Capital.  «Люди вешают верхнюю одежду на спинку стула, а при плотной рассадке не всегда видно, кто к чьему пальто подошел и что сделал, – продолжает г-жа Кузьмина. – Такая обстановка и создает наиболее благоприятные условия для карманных краж».

Источник: CRE

В магазинах же, по словам Яны Шамонаевой, часто воруют обувь. «Причем, не самую дорогую, ведь за воровство менее, чем на 5 тысяч рублей не наступает уголовная ответственность, – сообщает г-жа Шамонаева. – Часто бывает, что старую обувь оставляют в коробке, а в новой – уходят. Ещё часто крадут косметику – её просто кладут в рукав». «В торговых центрах районного масштаба действующая охрана вряд ли может за всем уследить, – резюмирует Андрей Алиев, заместитель генерального директора по безопасности RealJet. –  Позволить же себе охрану другого уровня, с учётом её стоимости сегодня, может мало кто. В наших ТЦ же зоны ответственности чётко разделены между МОП и помещениями магазинов, и вот что происходит внутри магазинов – находится в ведении соответствующего арендатора, который может нанять собственную охрану».
 
Прямая речь

Борис Мезенцев, операционный директор MD Facility Management:

- С точки зрения защиты от карманников охранники в торговых центрах являются превентивной мерой. В первую очередь, задачами охраны являются обеспечение правопорядка и охрана имущества заказчика от действий третьих лиц, антитеррористическая и пожарная безопасность, реагирование на чрезвычайные ситуации в соответствии с определенными сценариями.В общем, охранники не всегда в состоянии отслеживать карманников.

Ну а к необходимым системам на объекте могут относиться видеонаблюдение с камерами высокого разрешения, с выводом трансляции в диспетчерскую с регулярным мониторингом. Правда, в последнее время из-за необходимости оптимизации, такой мониторинг осуществляется не везде, камеры работают в режиме записи, и последние отсматриваются по факту правонарушения.

 
Сотрудники охраны ТЦ в большей степени ориентированы на контроль порядка в ТЦ, антитеррористическую безопасность и на необходимую помощь сотрудникам арендаторов в задержании нарушителей, соглашается Светлана Кузьмина. Кроме того, в торговых центрах посты охраны зачастую предусмотрены только на входных группах, служебных входах и парковке, в фуд-холлах, как правило, не предусмотрен отдельный пост охраны или сотрудник. «Но, безусловно, если число краж в ТЦ растет, администрация должна начать плотно контактировать с местными органами полиции, работать с записями видеонаблюдения и увеличить число сотрудников охраны», – убеждена эксперт.

Леонид Волох оценивает уровень охраны в большинстве современных торговых центров как удовлетворительный. «Стандартный набор мер включает в себя системы видеонаблюдения, посты охраны, патрулирование территории, а также взаимодействие с правоохранительными органами, – перечисляет г-н Волох. – Однако эффективность этих мер во многом зависит от качества их реализации и профессионализма сотрудников службы безопасности. Кроме того, основные усилия охранников направлены всё-таки на обучение персонала правильным реакциям и действиям в случае возникновения угроз».

Источник: CRE

Как показывает практика, наиболее эффективно с карманными и другими кражами в ТЦ борется не какая-либо автоматизированная система, а постоянная совместная работа администрации и полиции, подчёркивает Светлана Кузьмина. И, поскольку задержать вора-карманника на практике очень сложно – для этого требуется проведение комплекса профессиональных оперативно-розыскных мероприятий, то конечно, в бой вступает профилактика краж. Как правило, это целый комплекс действий, профилактических и по расследованию уже совершенных преступлений:

• детальный просмотр записей камер видеонаблюдения для выявления лиц, совершивших кражу, или, если сам факт кражи не виден, лиц, максимально близко подходивших к одежде потерпевшего и к самому потерпевшему, распечатка фотографий этих лиц;
• передача информации в местные органы полиции. На практике сотрудники полиции хорошо реагируют, если на видео установлены лица, совершившие кражу, и чётко видны их действия;
• ориентировка сотрудников охраны на внимание к появлению лиц, выявленных по видеозаписи, наблюдение за ними, вызывать сотрудников полиции;
• ориентировка сотрудников охраны на подозрительных лиц, которые прогуливаются по фудхоллу, обращают внимание и приглядываются к действиям посетителей;
• демонстративный «марш» охраны по многолюдным местам ТЦ с обращением внимания посетителей на оставленные вещи, либо предметы, выпирающие из верхней одежды.

«Все эти действия должны дать понять злоумышленникам, что администрация знает о проблеме краж и принимает меры, чтобы их не было, а вся территория ТЦ – бдительно контролируется, – констатирует Светлана Кузьмина. –  В этом случае, вору проще уйти в другое место, чем рисковать здесь».

Однако с началом СВО все охранные и смежные бизнесы испытывают постоянный дефицит сотрудников с ростом ФОТ. «Хороших и толковых охранников действительно стало меньше, – вздыхает Яна Шамонаева. – И очень много – тех, которые смотрят на всё сквозь пальцы».

Источник: CRE

По словам Александра Перемятова, охранники часто намеренно избегают «лишних конфликтов». Нужны дополнительная система мотивации и постоянная работа с кадрами. «Но хорошо уже то, что проблема вышла на публичный уровень, – добавляет г-н Перемятов. – В итоге правонарушители действительно избегают тех мест, где инцидент гарантированно буден предан публичной огласке, либо видят, что предпринимаются системные действия по предотвращению краж. Но, безусловно, нужно ещё более активно подключать видеонаблюдение, информировать посетителей о грозящих о штрафах, прорабатывать вопрос оперативного сотрудничества с полицией, и не скрывать, что эта работа активно ведется. Ну и искусственный интеллект со временем тоже может значительно снизить уровень воровства. Пока всё сдерживается относительной дороговизной средств контроля и предотвращения, идентификации и распознавания лиц, но нужно все же идти по возможности этим путем».

Кроме того, уже в феврале 2024 года между представителями отрасли и органами власти обсуждалась идея объединения системы видеонаблюдения торговых центров со специальными программами и базами силовых ведомств, напоминает Елена Степанова. Однако информации о ее реальном внедрении на данный момент нет. «По-видимому, это связано с неопределенностью в том, на чьи плечи должны лечь расходы по ее внедрению, а также с необходимостью внесения изменений в законодательство о персональных данных, – размышляет г-жа Степанова. – Так, эксперты выражают обеспокоенность, что сбор, хранение и обработка персональных данных государственными органами, в том числе в коммерческих объектах, могут привести к чрезмерному вмешательству в частную жизнь обычных граждан, и эта обеспокоенность небеспочвенна. Ну и добавлю: очевидно, что конечную ответственность за оставленные вещи должны нести всё-таки сами посетители, поскольку они находятся в общественном месте. Иной подход, пожалуй, мог бы привести к появлению «посетительского экстремизма», на манер уже широко известного потребительского, когда люди заявляют о кражах и требуют компенсации, обвиняя управляющую компанию в недостаточной охране торгового центра, зоны парковки и т.п».