В вопросах качественной оценки отраслевых проектов рынок торговой недвижимости остаётся абсолютным аутсайдером, констатирует Марина Сухарева, директор департамента консалтинга, развития и продвижения LCM Consulting. В отличие от коллег по «цеху» – складской, офисной и гостиничной недвижимости, где данную функцию выполняют общепринятые в профессиональной среде системы классификации с понятными наборами стандартов, соответствие которым позволяет отнести объект к определенному классу или категории.
Между тем, попытки рейтингования торговых центров предпринимаются постоянно, и одна из самых громких была в 2011 году. Равно как и попытки создания единой классификации объектов, которые тоже не увенчались успехом и не завершены до сих пор. «Все они пока остаются красивой идеей, – вздыхает г-жа Сухарева. – Главные ошибки разработчиков – отсутствие единых, объективных и точных критериев оценки, чёткого понимания, для кого создаются рейтинги и классификации – для аналитических и маркетинговых отделов девелоперов, управляющих компаний, арендаторов, консалтинговых компаний или же для посетителей? Затем – отсутствие ясности в вопросе, для чего, собственно, разрабатывается инструмент, какая от него практическая польза для всех участников рынка, кроме облегчения работы аналитиков? Для чего, например, районный ТЦ, и так востребованный среди арендаторов и местных жителей просто из-за отсутствия локальной конкуренции, должен принимать участие в подобной оценке? Ну и ключевая ошибка – добровольность участия: что, в свою очередь, заставит собственника ТЦ по доброй воле вынести на суд общественности протекающую кровлю, обшарпанные стены, грязный пол, неработающие кондиционеры, корзины, полные мусора или сломанный замок на двери в туалете?».
В итоге все понимают, что рейтингование и классификация торговой недвижимости потенциально позволят объективно оценить позицию ТЦ в конкурентной среде и подсветить необходимые точки качественного роста, но, по известным причинам, многие собственники и управляющие компании считают внедрение единой системы стандартизации бессмысленной, подчёркивает Марина Сухарева. «По мнению некоторых из них, посетителей интересует, в первую очередь, ассортимент, а потенциальных арендаторов – только посещаемость и коммерческие условия аренды, – указывает она. – С одной стороны, такая позиция оправдана: профессиональная классификация нужна сначала специалистам. Это вообще – такая голубая мечта аналитиков, брокеров и инвесторов об объективных, а главное – единых критериях оценки торговых центров, в том числе таких специфических аспектов, как загрузка и синергия пула арендаторов. Но, с другой стороны, отказ от стандартизации со стороны многих собственников в период стабильности на рынке, продлившийся с 2014 до 2022 года, привёл к моральному устареванию большинства объектов, открытых ранее в нулевых. А в это время выросло новое поколение потребителей, сменились тренды, окреп сильнейший конкурент в виде e-commerce. Не только кризис 2022 года, но и игнорирование собственниками перемен привело к падению трафика и, в том числе, к ряду банкротств и череде вынужденных реконцепций, которые мы наблюдаем сейчас».
Прямая речь
Между тем, попытки рейтингования торговых центров предпринимаются постоянно, и одна из самых громких была в 2011 году. Равно как и попытки создания единой классификации объектов, которые тоже не увенчались успехом и не завершены до сих пор. «Все они пока остаются красивой идеей, – вздыхает г-жа Сухарева. – Главные ошибки разработчиков – отсутствие единых, объективных и точных критериев оценки, чёткого понимания, для кого создаются рейтинги и классификации – для аналитических и маркетинговых отделов девелоперов, управляющих компаний, арендаторов, консалтинговых компаний или же для посетителей? Затем – отсутствие ясности в вопросе, для чего, собственно, разрабатывается инструмент, какая от него практическая польза для всех участников рынка, кроме облегчения работы аналитиков? Для чего, например, районный ТЦ, и так востребованный среди арендаторов и местных жителей просто из-за отсутствия локальной конкуренции, должен принимать участие в подобной оценке? Ну и ключевая ошибка – добровольность участия: что, в свою очередь, заставит собственника ТЦ по доброй воле вынести на суд общественности протекающую кровлю, обшарпанные стены, грязный пол, неработающие кондиционеры, корзины, полные мусора или сломанный замок на двери в туалете?».
В итоге все понимают, что рейтингование и классификация торговой недвижимости потенциально позволят объективно оценить позицию ТЦ в конкурентной среде и подсветить необходимые точки качественного роста, но, по известным причинам, многие собственники и управляющие компании считают внедрение единой системы стандартизации бессмысленной, подчёркивает Марина Сухарева. «По мнению некоторых из них, посетителей интересует, в первую очередь, ассортимент, а потенциальных арендаторов – только посещаемость и коммерческие условия аренды, – указывает она. – С одной стороны, такая позиция оправдана: профессиональная классификация нужна сначала специалистам. Это вообще – такая голубая мечта аналитиков, брокеров и инвесторов об объективных, а главное – единых критериях оценки торговых центров, в том числе таких специфических аспектов, как загрузка и синергия пула арендаторов. Но, с другой стороны, отказ от стандартизации со стороны многих собственников в период стабильности на рынке, продлившийся с 2014 до 2022 года, привёл к моральному устареванию большинства объектов, открытых ранее в нулевых. А в это время выросло новое поколение потребителей, сменились тренды, окреп сильнейший конкурент в виде e-commerce. Не только кризис 2022 года, но и игнорирование собственниками перемен привело к падению трафика и, в том числе, к ряду банкротств и череде вынужденных реконцепций, которые мы наблюдаем сейчас».
Прямая речь
Михаил Петров, генеральный директор, Smart Estate Moscow:
- К сожалению, неизвестно пока, что и по каким критериям будут оценивать. Госрейтинг, на мой взгляд – это очередная пыль в глаза гражданам. Несколько открытых вопросов, чтобы разобраться в теме: почему государство уверено, что навязанный госрейтинг будет важен покупателям? Если он будет препятствовать успеху предприятий, вынужденных ещё больше включаться в бюрократию для повышения оценки, для каких целей он тогда на самом деле создан?
Рейтинг предприятий торговли давно уже существует: это разнообразные рекомендующие приложения и группы, в которых любой покупатель может оставить отзыв. Этот, далекий от совершенства инструмент, на сегодняшний день доказал свою эффективность: один негативный отзыв может показываться покупателям тысячи раз, а страх владельцев торговых бизнесов перед ним настолько велик, что реакция по улучшению наступает зачастую мгновенно.
Источник: CRE
Наше время пришло
Актуальность системы публичной оценки точек общепита и торговых центров, запланированной Минэкономразвития на 2025 год, остаётся под вопросом, считает Ольга Гусева, генеральный директор компании KEY CAPITAL. «С одной стороны, идея информировать потребителей об уровне безопасности заведений, безусловно, заслуживает внимания и соответствует мировой практике, – поясняет она. – Подобные системы оценки успешно работают в разных странах, например, Дании, Франции, Финляндии, ОАЭ и Великобритании. Применяются различные подходы, в том числе, учитывают историю проверок, дифференцируют нарушения по степени значимости или основываются на процедурной модели. Другое дело, что сейчас многие предприятия, особенно в сфере торговли, сталкиваются с серьёзными экономическими трудностями. Падение доходов, рост стоимости содержания зданий, конкуренция с маркетплейсами – всё это усиливает напряжение, и вынуждает предпринимателей искать пути оптимизации расходов и привлечения клиентов. В такой ситуации подготовка к новым проверкам и внедрение дополнительных систем контроля могут стать ещё одним обременением, отвлекающим от решения более насущных проблем».
Торговые центры сегодня находятся не в самой лучшей ситуации: они не всегда они могут увеличить арендную плату пропорционально инфляции, и, даже при наличии такой опции, обороты далеко не всех арендаторов успевают расти теми же темпами, что и расходы, соглашается Светлана Кузьмина, директор департамента торговой недвижимости Accent Capital. «Добавим сюда критичные условия по кредитам и грядущее повышение налогов – и действительно все, и ритейл, и общепит, и ТЦ, все находятся в не самом выигрышном положении, – вздыхает эксперт. – В общем, сейчас точно не время, чтобы вводить подобные рейтинги».
Но именно сегодня, когда торговые центры конкурируют и между собой, и с маркетплейсами, как никогда актуально качественное развитие технической и сервисной инфраструктуры торговых объектов «второго эшелона», без которого часто концептуальная адаптация проекта к новым конъюнктурным условиям становится уже невозможной, убеждена Марина Сухарева. «С учетом характерной для нашей страны ригидности предпринимательской инициативы в качественном развитии действующих ТЦ, эксперимент по введению госрейтинга потенциально может подстегнуть процесс качественной трансформации торговой недвижимости, – полагает эксперт. – Но, повторюсь, разработчикам важно понять, на кого будет направлен данный рейтинг, совместно с профессиональными экспертами разработать объективные критерии и глубину оценки, учесть ошибки предшественников и внедрить инструменты стимулирования собственников для принятия участия в публичной оценке их бизнеса, в идеале – обязать к участию в ней законодательно, популяризировать эксперимент для широкой общественности в СМИ, но только в развлекательном формате, похожем на журналистский ТВ-проект «Ревизорро».
Прямая речь
Валерий Трушин, партнер, руководитель отдела исследований и консалтинга IPG.Estate:
– На мой взгляд, введение рейтинга для ТЦ и предприятий общепита от Минэкономразвития или любых других государственных органов вообще неактуально в любое время. Торговые центры, кафе и рестораны – это предприятия, которые направлены на конечного потребителя, и именно отзывы потребителей должны влиять на рейтинги, а не регулирующие органы. Люди – пользователи услуг ТЦ и точек общепита, делают свой выбор, ориентируясь на отзывы других клиентов, именно поэтому собственники предприятий дорожат репутацией на Яндекс картах, Гугл Картах, 2gis, различных площадках по типу TripAdvisor.
В сегменте торговых центров, предприятий общепита и других сфер услуг оценки всегда регулировались и будут регулироваться потребителями, потому что они работают и нацелены на потребительский сегмент. С другой стороны, я опасаюсь, что подобный рейтинг может стать еще одним полем для коррупции.
Источник: CRE
А судьи кто?
Один из ключевых вопросов, на который должно ответить Минэкономразвития до введения госрейтинга – как он повлияет на конкретные объекты, убеждена Марина Сухарева. «Да, на первый взгляд, цель эксперимента благая – создать комфортную потребительскую среду, безопасную для жизни и здоровья граждан, – поясняет она. – Но для успешной реализации данного намерения на практике необходим комплексный и системный подход. Первое и главное: добровольность участия не приведёт к результату. В публичной оценке будут готовы добровольно поучаствовать популярные ТРЦ – для подтверждения статуса лучших, но на этом – всё. Масса «уставших» столичных и региональных объектов, вне зависимости от их формата, не захотят подсвечивать свои недостатки публично и, тем более, сравнивать себя с лидерами отрасли. Это мы уже проходили и знаем наверняка – рейтинги создаются для лидеров. Но ситуацию на рынке это не меняет». Другое дело, если сделать процедуру обязательной для всех и проводить регулярно для отслеживания динамики качественного роста. Но и в связи с этим возникает два вопроса, продолжает г-жа Сухарева.
Первый: чем участие в госрейтинге технически будет отличаться от обычной проверки, кроме публичности результатов? Второй: хватит ли у государства ресурсов, чтобы системно проверять все торговые центры страны, а также проводить профилактическую и разъяснительную работу? «Допустим, внедрили такой публичный регулятор, и эта мера принудила жизнеспособные ТЦ «обновить матчасть», благодаря чему те стали более привлекательными для арендаторов и посетителей, – поясняет Марина Сухарева. – Но вполне вероятна и ситуация, что кого-то из собственников устроит низкий балл, при условии, если их объект – это пока единственный торговый центр в населенном пункте или в слаборазвитом районе города, а значит – несмотря на потенциально возможный негатив со стороны посетителей, они продолжат его посещать просто ввиду отсутствия альтернативы. И – насколько важны видеонаблюдение и охрана в торговом центре, если в нём работает единственный в городе нужный человеку магазин? Впрочем, таких объектов будет крайне мало, поскольку свободные от конкуренции локальные рынки в стране практически отсутствуют».
Прямая речь
Евгения Кузьминых, директор по управлению взаимоотношениями с арендаторами ADG group:
– В своих объектах мы уже давно используем собственную систему оценки, с помощью которой регулярно проверяем качество обслуживания покупателей у наших арендаторов, в том числе и на фуд-холлах. Для этого работает программа тайного покупателя, чек-листы и чат-бот, который помогает проверяющим не упустить ни один из важных критериев оценки качества.
В итоге мы получаем важную для нас обратную связь и смотрим глазами посетителей районных центров на сильные и слабые стороны в работе арендаторов. Это помогает поддерживать качество обслуживания в наших объектах в соответствии со стандартами сети.
Источник: SLAVA Concept
Пока неясны конкретные критерии оценки, методы, которыми будут руководствоваться проверяющие органы, и подходы к обследованию объектов, оценить актуальность и влияние на рынок госрейтинга сложно, поддерживает Ирина Царькова, директор департамента торговой недвижимости Nikoliers. Слишком многое будет зависеть от объективности и прозрачности проверок, а также от восприятия этой инициативы игроками, соглашается она с другими собеседниками CRE.
Для обеспечения объективности рейтинга важно разработать четкие критерии, тщательно проработать шкалу оценок, чтобы она была понятной и прозрачной как для бизнеса, так и для потребителей. Стоит предусмотреть и обратную связь от конечных клиентов, что даст дополнительную информацию о качестве сервиса, – добавляет г-жа Царькова. Не менее важно обеспечить регулярность проверок с тем, чтобы минимизировать риск предвзятости и коррупции в процессе оценивания. «Нужно помнить ещё и о том, что ТЦ давно перестали быть исключительно местом шоппинга – теперь это многофункциональные развлекательные хабы, где есть кинозалы, концертные и выставочные площади, детские и фитнесс-клубы, рекреационные зоны, – добавляет Ольга Гусева. – Соответственно критерием оценки среди прочих других для ТЦ должна стать безопасность. Нужны четкие и прозрачные критерии оценки, которые будут понятны не только инспекторам, но и самим предпринимателям. Необходимо определить, какие именно нарушения будут считаться критичными, а какие – несущественными, и как это будет влиять на итоговую оценку. Важно, чтобы критерии основывались на актуальных научных данных и передовом опыте в области санитарной безопасности».
Затем – нужно обеспечить независимость и квалификацию инспекторов, проводящих проверки, – продолжает Ольга Гусева: они должны обладать необходимыми знаниями и навыками, а также быть свободными от какого-либо давления со стороны проверяемых предприятий или других заинтересованных лиц. Возможно, стоит предусмотреть и постоянную систему ротации инспекторов или привлечение независимых экспертов для проведения контрольных проверок.
Ну и не менее важен эффективный механизм обжалования результатов оценки: предпринимателям должна быть предоставлена возможность оспорить результаты проверки, если они считают их необоснованными. Процедура обжалования также должна быть простой, прозрачной и оперативной, перечисляет Ольга Гусева. Нужна и встречная возможность для посетителей оставлять отзывы о санитарном состоянии заведений и учитывать эти отзывы при формировании итоговой оценки. Это позволит сделать систему более комплексной и отражающей реальное положение дел. «Орган государственной власти априори не сможет сделать объективный рейтинг для потребителей товаров, работ и услуг, поскольку налицо конфликт интересов, – парирует Александр Бражко, координатор федерального проекта «#За честные продукты!». – Концепция любого рейтинга строится на убеждении потребителя, что достижения в прошлом – это гарантия на будущее. Ну и доверие к любому рейтингу выстраивается десятилетиями. Если результаты госрейтинга будут совпадать с потребительскими – к нему будет доверие. Но тогда возникает вопрос: для чего он вообще нужен? Если будут отличаться – участники рынка его просто проигнорируют. Развитие цифровой экономики, появление практически у каждого жителя страны мобильного телефона, смартфона, вынуждает бизнес уходить в виртуальную среду. Обилие предложений затрудняет выбор – да, вроде бы без системы ранжирования не обойтись. Но, например, сегодня рейтинг товара на маркетплейсе «зарабатывается» репутацией. Понятно, что есть инструменты, которые оказывают влияние, искажают реальную картину. Но если товар плохой – «купленными» отзывами ситуацию не исправишь».
Прямая речь
Виталий Можаровский, партнёр, ALUMNI Partners:
– Чувствуется, изголодались наши чиновники по проверкам, поиздержались. Наконец-то благая весть и для сотрудников профильных ведомств – они тоже получат шанс радикально улучшить семейное благосостояние, пополнить свой личный автопарк премиальными автомобилями и купить ещё несколько престижных апартаментов, как это делается в пристойных министерствах. Ну, разве это не оксюморон – после проверки контрольного органа и профилактического визита чиновники будут присваивать проверяемым рейтинг? Очевидно тогда, в качестве бонуса к свежей наклейке с госрейтингом будут прилагаться протокол об административном правонарушении, предписание об устранении нарушений пунктов на 40-50 и заманчивое коммерческое предложение на повышение рейтинга?!
Источник: CRE
Едим дома
Кроме того, рестораны и торговые центры по умолчанию не могут находиться в одном рейтинге, уточняет Марина Сухарева. «Но тут ещё важно отметить, что оценка будет отражать не общий уровень сервиса или качество блюд в ресторане, а исключительно соблюдение санитарных норм и требований безопасности, – добавляет Ольга Гусева. – Это может привести к тому, что, например, заведения с высоким уровнем обслуживания, но допускающие незначительные нарушения в области санитарии, получат низкую оценку, в то время, как заведения с более простым сервисом, но безупречной санитарной обстановкой, будут оценены выше. Такая ситуация может вызвать недовольство как у предпринимателей, так и у потребителей, которые привыкли ориентироваться совсем на другие критерии при выборе».
Прямая речь
Алексей Базин, управляющий сити-парка "Град":
– Непонятны цели, ради которых данный рейтинг создается: что это – маркетинг, возможность получения каких-либо льгот от государства, если заведение в топе, попытка рассказать потребителю, куда можно ходить? И почему только для общепита? Есть ещё сфера услуг, где тоже неплохо иметь свои рейтинги, развлечения (особенно детские).
Рейтинги в целом – это хорошо, но только если критерии прозрачные, а подход – ко всем одинаковый и справедливый: ведь сразу возникают вопросы в объективности оценки, кто проверяет и какая у него мотивация. Пока вопросов достаточно, чтобы относиться к этому проекту осторожно: хороших идей много, их реализаций существенно меньше.
На рынок недвижимости рейтинг (в перспективе нескольких лет), точно не повлияет: профессиональные команды знают всех игроков рынка, как они работают и какой товарооборот ожидать от того или иного проекта. Знают – без дополнительных рейтингов.
Источник: CRE
«Наклейка на входе – это хорошо, стильно и современно, – вздыхает Александр Бражко. – Но не уверен, что потребители заметят очередной набор звёзд или медалей. Клиенты и бизнес уже нашли инструмент, который активно развивается, – система отзывов с возможностью выставления оценки. Фактически, граждане оцифровали книгу «Отзывов и предложений», которая есть в каждом торговом объекте. Повторюсь: рейтинг, который ведет орган власти, необходимо оградить от коррупционного влияния. А это практически невыполнимо. Думаю, что планируемый к освоению бюджет (то есть деньги налогоплательщиков) целесообразно направить на развитие национальной системы защиты прав потребителей. А свободные трудовые ресурсы контрольно-надзорных органов – на снижение административного давления на ресторанный бизнес. Резюмируя: никакого влияния не будет – это имитация деятельности. Статический рейтинг без необходимости ежедневного подтверждения, без возможности влияния на него потребителей товаров, работ и услуг будет жить своей жизнью. Сегодня потребители точно не готовы отказаться в пользу чиновника от своего права давать публичную оценку шеф-повару и его кулинарному искусству. Вероятно, что через 3-4 года на рынке появятся новые инструменты, включающие не только эмоциональную оценку, но результаты экспресс-тестов готовых блюд на соответствие требованиям технических регламентов».
Прямая речь
Михаил Гончаров, основатель сети ресторанов «Теремок»:
- Если честно, я вообще не верю в рейтинги и в их справедливость. И почему не верю, легко могу объяснить. Например, в каком-то ресторане не очень хорошо работает команда. Плохой шеф-повар попался, и вот руководителям, владельцам ресторана это стало очевидно, и всё меняется. Шеф-повар меняется, команда, и уже через месяц тот же ресторан работает отлично. А рейтинги остаются и, по сути, годами влияют на ресторан, который уже работает.
Я помню, как White Rabbit, который потом признали одним из лучших ресторанов мира, в первые месяцы после открытия переживал непрерывный сетевой хейт: резервы не работали, сотрудники ошибались и пр. Ну, то есть просто катастрофа была там, судя по отзывам и рейтингам, и это реально очень сильно влияло же на бизнес.
Если через поисковые системы, через систему рейтингов люди ищут ресторан, то вот такого рода оценки ,несправедливые в нынешней ситуации и справедливые полгода назад, по определению будут мешать хорошему ресторану исправиться, только переименовывать. Может быть, стоит какие-то старые оценки, например, которым больше года просто убивать? Это ведь реально странно, если пять лет назад какой-то ресторанный изверг плохо работал, а сегодня это заведение с хорошей командой – не добирает продаж только потому, что тогда же, пять лет назад, кто-то в сети навредил.
Может быть и обратная ситуация: рейтинг хороший, а команда испортилась. Шеф-повара уволили, пришёл другой, плохой, непрофессионал. А люди, снова же, идут по рейтингам, ну и получают – сами понимаете что. В общем, сделать так, чтобы рейтинг был справедливым и актуальным – очень сложно. Может быть, в ресторане с пятью «звёздочками» будет плохо, а в ресторане с двумя «звёздочками» – великолепно. Я заметил это, когда мы работали в США: все топовые рестораны там имели достаточно низкий рейтинг, и это вообще наводило на мысли, что при нынешних системах генеративного интеллекта и нейросетей можно какие угодно отзывы смоделировать и просто сотнями и тысячами их заливать в сеть так, чтобы комар носа не подточил.
Резюмируя: у меня очень скептическое отношение к любым рейтингам, я бы относился с уважением только к рейтингам людей, которым я лично доверяю как экспертам, поэтому вот экспертная оценка мне очень интересна, личная оценка интересна, но такое вот округлённое мнение каких-то незнакомых и непонятных людей, и, уж тем более, на основании проверок – скорее, нет. Можно сделать ещё один, восемь, четырнадцать рейтингов, но насколько они будут объективны и кто судьи – вопрос открытый.
Источник: CODE
Проверить и внести в рейтинг все точки общественного питания даже в Москве, не говоря уже обо всей стране – задача трудоёмкая, требующая больших временных затрат и дополнительного человеческого и финансового ресурса, добавляет Глеб Марач, сооснователь ресторанной группы Joi Team (проекты Joi Izakaya, Nome, True Cost, Flight Coffee, Solna, Code Coffee и др.). «Отдельно хочу отметить такой момент: существует множество ресторанов с хорошим имиджем и оценками на картографических и прочих сервисах, но гость практически никогда не сможет объективно оценить какие-то внутренние процессы этих заведений, – указывает г-н Марач. – Поэтому не исключена ситуация, при которой заведения с высоким рейтингом гостевой оценки, могут получить не лучшие оценки от профессионалов, которые будут проверять ресторан с точки зрения соблюдения тех или иных регламентов и норм. В целом, в введении подобной системы я не вижу ничего плохого, если это не приведёт к дополнительной зарегулированности бизнеса со стороны надзорных органов. И, зная, как обычно происходит внедрение похожих практик, скорее всего к мнению рестораторов прислушаются, и бизнес-сообществу дадут возможность скорректировать или уточнить какие-то моменты для того, чтобы сделать систему действительно справедливой и понятной для всех участников». «Сейчас практически во всех торговых центрах работает множество точек общепита; соответственно, если ТЦ получит низкий рейтинг, эти точки могут стать менее популярными, а значит, снизятся их запланированные обороты, что в конечном итоге приведет к снижению и арендного потока ТЦ, – рассуждает Светлана Кузьмина. – В любом случае, пострадают и торговые центры, и общепит. В то же время сети, которые получат высокие рейтинги, будут выторговывать для себя более выгодные условия, что приведет к падению ставок. Поэтому, на мой взгляд, инструмент выглядит достаточно сомнительным, в том числе, и с точки зрения потребителей».
Если эксперимент государства направлен на конечных потребителей, то есть посетителей торговых центров и ресторанов, то в глубоком профессиональном анализе и сегментации ТЦ нет необходимости, поддерживает Марина Сухарева. «Несмотря на то, что качественные показатели, которые непосредственно формируют впечатление от продукта, выходят на авансцену, обычный посетитель ТЦ оценивает его эмоционально, поверхностно и субъективно, исходя из своего опыта, – поясняет эксперт. – И для этого уже давно существует «звёздный» рейтинг в Яндекс. Карты, который представляет собой самую что ни на есть публичную оценку бизнеса непосредственно потребителями. Ресторанные проекты с профессиональным управлением, в отличие от большинства торговых центров, внимательно следят за ним, стараясь качественно улучшить продукт или сервис. В торговых центрах эффект от низкой оценки и негативных отзывов в виде снижения трафика пока менее заметен, точнее, его сложно оценить из-за большего масштаба бизнеса. Конечно, качественные ТРЦ с профессиональным управлением работают с рейтингом Яндекса. Но большинство ТЦ второго эшелона часто не принимают его во внимание, несмотря на то, что сервис выдает бесплатную обратную связь от посетителей».
Прямая речь
Константин Сагалов, управляющий партнер Суши Wok:
- На данный момент мы не видим предпосылок для появления нового рейтинга. Самое главное – это реальная обратная связь и отношение гостей. Оценка может повлиять на конкретный объект, только когда ей доверяют гости.
Сможет ли рейтинг завоевать доверие потребителя? Не будет ли он скомпрометирован непрозрачными критериями? Если нет, то есть шанс, что потребители станут ориентироваться на него, как на реальный инструмент для выбора заведения. Вообще, на мой взгляд, у любого рейтинга, который не включает в себя мнение гостя, скромные шансы стать массовым.
В целом же все зависит от организации, механики проверки. К примеру, у специалистов Роспотребнадзора есть критерии оценки, которые упускают такие вещи, как атмосфера заведения, вкус, но фокусируются на соблюдении стандартов санитарии и чистоте заведения. Хорошо, если инициатива и в позиционировании, и в последующей реализации будет одинаково здоровой, беспристрастной и открытой. Вот такая модель рейтинга может быть принята как профессиональным сообществом, так и гостями.
Источник: CRE
Книга жалоб и предложений
Госрегулятору важно не «пережать» бизнес и, если рейтинг будет ориентирован всё-таки на посетителей – разработать реалистичные и универсальные критерии оценки, подходящие для объектов любого формата и локации, повторяет Марина Сухарева. «По факту, самые популярные претензии посетителей сводятся ведь к комфорту: это парковочные возможности, понятная навигация, работающее оборудование – автоматические двери, воздушные завесы, шлагбаумы, терминалы оплаты, эскалаторы и лифты, вентиляция, комфортная температура в здании, чистота мест общего пользования, возможность отдохнуть во время шопинга на скамейке в торговой галерее, перекусить в ресторане, в кафе или на фудкорте, – перечисляет эксперт. – Остальные сервисы – весьма опционально. Так вот, если оценивать базовый набор параметров комфорта, то Минэкономразвития не составит труда разработать универсальную систему оценки, а большинство торговых центров – без существенных затрат – смогут устранить несоответствия».
Однако, если цель эксперимента глобальная – повысить отраслевые стандарты проектов в сфере торговой недвижимости, под госрейтингом подразумевается сегментация торговых центров по уровню комфорта и сервиса, то есть оцениваться будет наличие или отсутствие именно опциональных «фишек», а «звёзды» раздаваться по аналогии с отелями, то задачу по разработке универсальных критериев для определения «уровня» / «категории» / «класса» ТЦ Минэкономразвития сможет решить только с привлечением профессиональных экспертов, подчёркивает Марина Сухарева.
Прямая речь
Оксана Аверкина, ведущий эксперт "Магазин Магазинов":
- Оценивать заведения общепита или торговые центры должны потребители, которые получили в этих местах свой клиентский опыт. Насколько целесообразен и актуален госрейтинг, тем более, в отношении торговых центров, пока не совсем ясно.
Рейтинг имеет место быть, повторюсь, либо от потребителя, который делится мнением о том или ином заведении, либо, наоборот, от профессионалов (отраслевых ассоциаций и т.д.) – такие рейтинги формируются по определенным жестким и прозрачным критериям. Госрейтинг может быть актуален для собственников объектов, только в случае, если имея «наклейку» от государства о высоком рейтинге, ТЦ будет получать за это дотации от государства (например, в части снижения налоговых обязательств, получения грантов и тп). Для конечного потребителя госрейтинг вряд ли принесет много пользы.
Источник: Joy Team
Вечные ценности
Любая наклейка на двери с низким или высоким баллом не сможет повлиять на ставки аренды или репутацию ТЦ среди ритейлеров, убеждена Марина Сухарева. «Сетям не нужно мнение со стороны государства для принятия решения об открытии магазина в том или ином ТЦ – они видят его преимущества и недочеты своими глазами, – поясняет эксперт. – Так же, как и постоянные посетители, которые, несмотря на недостатки торгового центра, возвращаются в него снова и снова в виду удобства расположения, наличия нужного ассортимента или просто по привычке. Да и вообще очень немногие посетители обращают внимание на дверные наклейки при входе в торговый центр, а в онлайн-реестр заглянут, возможно, только самые социально-активные граждане».
Существенной трансформации рынка торговой недвижимости данный эксперимент вызвать не способен, но в отдельно взятых объектах повысить уровень комфорта и сервиса для посетителей – вполне, прогнозирует Марина Сухарева. «Сейчас – самое время для такого рейтинга, – парирует Константин Анисимов, директор по маркетингу Fashion House Group. – С ростом рынка услуг в России люди стали больше обращать внимание на безопасность и качество обслуживания. Им важно знать, что место, куда они идут, соответствует стандартам. Госрейтинг может стать хорошим способом показать, что торговые центры и рестораны заботятся о своих клиентах, а это, в свою очередь, привлечет больше посетителей. Всё очень просто: высокая оценка – больше клиентов, низкая – меньше. Если на двери ТЦ или ресторана наклейка с хорошим рейтингом, люди будут доверять такому месту. Те же, кто получит низкий балл, скорее всего, столкнутся с падением посещаемости. Это станет стимулом для бизнеса улучшаться и поддерживать высокие стандарты. Но не менее важно, чтобы проверки были регулярными, и у бизнеса была возможность улучшить ситуацию, если он получил не очень высокий балл».
Ольга Гусева убеждена, что влияние системы публичной оценки на конкретные бизнесы может быть весьма неоднозначным. «Для добросовестных предпринимателей, которые строго соблюдают санитарные нормы и требования безопасности, рейтингование может стать дополнительным инструментом привлечения клиентов, – поясняет г-жа Гусева. – Высокая оценка и соответствующая наклейка на входе будут служить своеобразным знаком качества, подтверждающим надежность заведения. Это особенно важно в условиях растущей конкуренции. Однако для предприятий, которые не уделяют должного внимания вопросам безопасности или допускают нарушения, публичная оценка может обернуться серьезными проблемами. Низкий рейтинг способен отпугнуть потенциальных клиентов и негативно сказаться на репутации заведения. В результате, предприниматели будут вынуждены либо повышать стандарты своей работы, либо смириться с потерей части аудитории».
