Неизвестно, как долго продлится неопределённость и когда на рынке возникнет новое равновесие. Однако однозначно можно утверждать, что сидеть и ждать, когда всё вернётся на круги своя априори ошибочная стратегия – как раньше уже точно не будет.
Чтобы разобраться с вопросом как жить дальше необходимо взглянуть на то, как живётся сейчас. Если на верхнем уровне описать работу типичного facility-оператора по части сервисных обязательств по отношению своих клиентов, то можно выделить несколько основных блоков.
Рабочие стандарты внутри компании
На старте организации бизнеса стратегия тотальной экономии абсолютно оправдана. Однако с его ростом возникает необходимость масштабирования, что однозначно приведёт к затратам на стандартизацию процессов внутри компании.
Нельзя просто нанять сотрудников, сказать им «работать качественно» и ждать выдающихся результатов. С большой долей вероятности этого не произойдёт. Можно предположить, что у вас в штате есть сотрудник (или сотрудники), который с высокой ответственностью подходит к работе и делает всё на совесть. Если это так, то вам сказочно повезло. Однако экстраполировать локальный экстремум – это ошибка. Думаю, что большинству необходимы правила и рамки для выполнения своих служебных обязанностей. Нельзя рассчитывать, что сотрудники сами выработают общий подход к качественному сервису. Лучше всего привести всё к общему знаменателю и выработать правила по общению с клиентами, формированию инцидентных заявок, выполнению типовых работ и т.д.
Мало сформулировать стандарты, надо отслеживать их исполнение – выборочно время от времени делать контрольные проверки, чтобы нововведения прижились и не откатывались в бесконтрольный хаус. Такой подход в контексте нашей основной повестки позволит минимизировать операционные издержки.
В идеале facility-оператору хорошо было бы начать использовать программное обеспечение для организации сервисной работы, чтобы с одной стороны контролировать выполнение внутренних стандартов и регламентов, а с другой – автоматизировать рутину. Например, в специализированных системах класса help desk для выездного сервисного обслуживания есть возможности для моделирования сервисных процессов с чек-листами с перечнем конкретных действий ответственного сотрудника по каждому конкретному виду работ.
Ручной учёт и распределение инцидентных заявок и регламентных работ
Как правило, сервисная компания фиксирует входящие обращения от клиентов посредством телефонного звонка. После диспетчер распределяет его на исполнителя. Нередко делается это с помощью чата в одном из мессенджеров. Такой подход чреват потерей заявок в бесконечном потоке сообщений. Кроме того, в таких чатах в случае необходимости невозможно после разобраться, кто виноват, если с заявкой возникли проблемы.
График регламентных работ часто фиксируется в таблице excel. С увеличением количества заказчиков такие файлы разрастаются и в них становится сложно ориентироваться. Легко можно упустить новое обращение, случайно удалить нужную информацию, отслеживать сроки и ответственность. Ситуация одинаково сложна, как в случае с ведением этой таблицы одним человеком, т.к. компания, по сути, становится зависимой от него, так и в тогда, когда над внесением заявок работает несколько человек, т.к. в таблице довольно сложно понять кто конкретно и когда совершал в ней изменения. Зачастую в обоих вариантах заявки не успевают вносить или обновлять по ним информацию.
Профессиональному facility-оператору лучше иметь единое хранилище всех регламентных и инцидентных заявок, которое интегрировано с разными каналами коммуникации с заказчиками для автоматической фиксации всех входящих обращений и последующего автоматического распределения на исполнителей по разным признакам (срочность, география, тип работ и т.д.).
В вопросе решения заявок очень полезным инструментом будет мобильное приложение, в котором каждый сотрудник будет видеть перечень заявок в персональной ответственности и всю необходимую информацию для выполнения работ. Такой подход не только гарантирует отсутствие путанницы, но и высвободит диспетчера от типовых и рутиных действий.
Бесплатные работы
Многие facility-операторы работают по договору обслуживания с ограниченным периодом времени. И здесь скрыты два подводных камня.
Первый – отсутствие лимитов в договорах. Это касается и количества выездов в единицу времени, и оконтуривания ответственности по обслуживанию конкретной инфраструктуры. В первом случае сервисная компания рискует нарваться на проблемный объект, посещать который придётся чуть ли не ежедневно из-за, например, изношенного эксплуатируемого оборудования. Во втором, может возникнуть ситуация, когда вы, допустим, договариваетесь на «обслуживание всей инфраструктуры» и в процессе выполнения договорённостей количество единиц оборудования увеличивается. Вряд ли перспектива работать больше за те же деньги вас обрадует.
Второй подводный камень – бесплатное выполнение работ, которые выходят за рамки стандартного договора обслуживания. Допустим, по ходу выполнения ТО ваш сотрудник выявляет необходимость замены оборудования. Такие работы, как правило, биллингуются отдельно. Однако, если это явно не прописано в договоре, то у заказчика могут быть к вам претензии.
Единственный способ не работать бесплатно – держать под рукой информацию о ваших обязательствах в рамках каждого конкретного договора. Кроме этого, выездному специалисту хорошо бы иметь возможность прямо на объекте с помощью прайс-листа создать спецификацию и подготовить платёжный документ или, как минимум, создать новую заявку на дополнительные работы.
Отсутствие контроля за платежами и задолженностями
Необходимое (но не достаточное) условие жизни любого бизнеса – входящий финансовый поток. Facility-операторы тут не являются исключением. Ситуацию с оплатой нельзя пускать на самотёк. Ваша компания имеет обязательства перед сотрудниками, арендодателями, кредиторами, налоговой и т. д. В этой связи нужно:
1. Вовремя выставлять счета, чтобы между работой и оплатой не проходило много времени. Через месяц уже никто не вспомнит, как ваш мастер спасал клиента от потопа или решал проблему с ложным срабатыванием пожарной сигнализации. Начнутся вопросы по составу работ и суммам в счёте. Как минимум вы потратите время на разъяснения, а в худшем случае вообще рискуете не получить оплату.
2. Напоминать клиентам о неоплаченных выставленных счетах. В крайнем случае прекращать отношения (не работать бесплатно и не давать в долг).
3. Прекращать отношения с клиентами, которые систематически задерживают оплату.
Для того, чтобы осуществлять контроль без высокой операционной нагрузки отлично подходят информационные системы, которые автоматически напомнят ответственному сотруднику или заказчику о необходимости оплаты по счёту.
Отсутствие контроля за сотрудниками
Уверены ли вы, что ваши сотрудники каждый раз посещают объект клиента по заявке? Действуют ли они в интересах компании – например, грамотно планируют маршрут для экономии топлива? Честно ли списывают расходники? Не занимаются ли они своими делами в рабочее время? Не «левачат», обслуживая клиентов мимо кассы?
Без системного контроля за исполнителями ответы на вопросы выше получить невозможно. Вместе с этим нельзя быть уверенным, что сотрудники работают честно, а средства бизнеса не утекают в неизвестном направлении.
Специальный модуль в системе класса help desk позволяет отслеживать геопозицию сотрудника, фиксировать затраты расходников в отношении каждой конкретной заявки, индивидуальную выработку, тем самым существенно сокращая возможность для обмана.
Что в итоге?
Большая ошибка думать, что процессы, настроенные однажды, будут актуальны раз и навсегда. Бизнес – это езда на велосипеде, как только перестаёшь крутить педали, то сразу падаешь.
Грезить надеждами о том, что сегодня всё ещё работают привычные инструменты десятилетней давности – самообман. Многие из них давно себя исчерпали и не соответствуют современным потребностям. Для того, чтобы оставаться конкурентным и быстро подстраиваться под изменяющуюся действительность, нужно использовать системы автоматизации. По обезличенным статистическим данным клиентов Okdesk современные и профессиональные инструменты для организации и автоматизации работы facility-операторов позволяют увеличить индивидуальную выработку выездных сотрудников до 80%, сократить ФОТ на 20% и увеличить средний чек до 30%. Такой резерв может быть тем самым спасательным кругом в текущей кризисной ситуации.
Чтобы разобраться с вопросом как жить дальше необходимо взглянуть на то, как живётся сейчас. Если на верхнем уровне описать работу типичного facility-оператора по части сервисных обязательств по отношению своих клиентов, то можно выделить несколько основных блоков.
Рабочие стандарты внутри компании
На старте организации бизнеса стратегия тотальной экономии абсолютно оправдана. Однако с его ростом возникает необходимость масштабирования, что однозначно приведёт к затратам на стандартизацию процессов внутри компании.
Нельзя просто нанять сотрудников, сказать им «работать качественно» и ждать выдающихся результатов. С большой долей вероятности этого не произойдёт. Можно предположить, что у вас в штате есть сотрудник (или сотрудники), который с высокой ответственностью подходит к работе и делает всё на совесть. Если это так, то вам сказочно повезло. Однако экстраполировать локальный экстремум – это ошибка. Думаю, что большинству необходимы правила и рамки для выполнения своих служебных обязанностей. Нельзя рассчитывать, что сотрудники сами выработают общий подход к качественному сервису. Лучше всего привести всё к общему знаменателю и выработать правила по общению с клиентами, формированию инцидентных заявок, выполнению типовых работ и т.д.
Мало сформулировать стандарты, надо отслеживать их исполнение – выборочно время от времени делать контрольные проверки, чтобы нововведения прижились и не откатывались в бесконтрольный хаус. Такой подход в контексте нашей основной повестки позволит минимизировать операционные издержки.
В идеале facility-оператору хорошо было бы начать использовать программное обеспечение для организации сервисной работы, чтобы с одной стороны контролировать выполнение внутренних стандартов и регламентов, а с другой – автоматизировать рутину. Например, в специализированных системах класса help desk для выездного сервисного обслуживания есть возможности для моделирования сервисных процессов с чек-листами с перечнем конкретных действий ответственного сотрудника по каждому конкретному виду работ.
Ручной учёт и распределение инцидентных заявок и регламентных работ
Как правило, сервисная компания фиксирует входящие обращения от клиентов посредством телефонного звонка. После диспетчер распределяет его на исполнителя. Нередко делается это с помощью чата в одном из мессенджеров. Такой подход чреват потерей заявок в бесконечном потоке сообщений. Кроме того, в таких чатах в случае необходимости невозможно после разобраться, кто виноват, если с заявкой возникли проблемы.
График регламентных работ часто фиксируется в таблице excel. С увеличением количества заказчиков такие файлы разрастаются и в них становится сложно ориентироваться. Легко можно упустить новое обращение, случайно удалить нужную информацию, отслеживать сроки и ответственность. Ситуация одинаково сложна, как в случае с ведением этой таблицы одним человеком, т.к. компания, по сути, становится зависимой от него, так и в тогда, когда над внесением заявок работает несколько человек, т.к. в таблице довольно сложно понять кто конкретно и когда совершал в ней изменения. Зачастую в обоих вариантах заявки не успевают вносить или обновлять по ним информацию.
Профессиональному facility-оператору лучше иметь единое хранилище всех регламентных и инцидентных заявок, которое интегрировано с разными каналами коммуникации с заказчиками для автоматической фиксации всех входящих обращений и последующего автоматического распределения на исполнителей по разным признакам (срочность, география, тип работ и т.д.).
В вопросе решения заявок очень полезным инструментом будет мобильное приложение, в котором каждый сотрудник будет видеть перечень заявок в персональной ответственности и всю необходимую информацию для выполнения работ. Такой подход не только гарантирует отсутствие путанницы, но и высвободит диспетчера от типовых и рутиных действий.
Бесплатные работы
Многие facility-операторы работают по договору обслуживания с ограниченным периодом времени. И здесь скрыты два подводных камня.
Первый – отсутствие лимитов в договорах. Это касается и количества выездов в единицу времени, и оконтуривания ответственности по обслуживанию конкретной инфраструктуры. В первом случае сервисная компания рискует нарваться на проблемный объект, посещать который придётся чуть ли не ежедневно из-за, например, изношенного эксплуатируемого оборудования. Во втором, может возникнуть ситуация, когда вы, допустим, договариваетесь на «обслуживание всей инфраструктуры» и в процессе выполнения договорённостей количество единиц оборудования увеличивается. Вряд ли перспектива работать больше за те же деньги вас обрадует.
Второй подводный камень – бесплатное выполнение работ, которые выходят за рамки стандартного договора обслуживания. Допустим, по ходу выполнения ТО ваш сотрудник выявляет необходимость замены оборудования. Такие работы, как правило, биллингуются отдельно. Однако, если это явно не прописано в договоре, то у заказчика могут быть к вам претензии.
Единственный способ не работать бесплатно – держать под рукой информацию о ваших обязательствах в рамках каждого конкретного договора. Кроме этого, выездному специалисту хорошо бы иметь возможность прямо на объекте с помощью прайс-листа создать спецификацию и подготовить платёжный документ или, как минимум, создать новую заявку на дополнительные работы.
Отсутствие контроля за платежами и задолженностями
Необходимое (но не достаточное) условие жизни любого бизнеса – входящий финансовый поток. Facility-операторы тут не являются исключением. Ситуацию с оплатой нельзя пускать на самотёк. Ваша компания имеет обязательства перед сотрудниками, арендодателями, кредиторами, налоговой и т. д. В этой связи нужно:
1. Вовремя выставлять счета, чтобы между работой и оплатой не проходило много времени. Через месяц уже никто не вспомнит, как ваш мастер спасал клиента от потопа или решал проблему с ложным срабатыванием пожарной сигнализации. Начнутся вопросы по составу работ и суммам в счёте. Как минимум вы потратите время на разъяснения, а в худшем случае вообще рискуете не получить оплату.
2. Напоминать клиентам о неоплаченных выставленных счетах. В крайнем случае прекращать отношения (не работать бесплатно и не давать в долг).
3. Прекращать отношения с клиентами, которые систематически задерживают оплату.
Для того, чтобы осуществлять контроль без высокой операционной нагрузки отлично подходят информационные системы, которые автоматически напомнят ответственному сотруднику или заказчику о необходимости оплаты по счёту.
Отсутствие контроля за сотрудниками
Уверены ли вы, что ваши сотрудники каждый раз посещают объект клиента по заявке? Действуют ли они в интересах компании – например, грамотно планируют маршрут для экономии топлива? Честно ли списывают расходники? Не занимаются ли они своими делами в рабочее время? Не «левачат», обслуживая клиентов мимо кассы?
Без системного контроля за исполнителями ответы на вопросы выше получить невозможно. Вместе с этим нельзя быть уверенным, что сотрудники работают честно, а средства бизнеса не утекают в неизвестном направлении.
Специальный модуль в системе класса help desk позволяет отслеживать геопозицию сотрудника, фиксировать затраты расходников в отношении каждой конкретной заявки, индивидуальную выработку, тем самым существенно сокращая возможность для обмана.
Что в итоге?
Большая ошибка думать, что процессы, настроенные однажды, будут актуальны раз и навсегда. Бизнес – это езда на велосипеде, как только перестаёшь крутить педали, то сразу падаешь.
Грезить надеждами о том, что сегодня всё ещё работают привычные инструменты десятилетней давности – самообман. Многие из них давно себя исчерпали и не соответствуют современным потребностям. Для того, чтобы оставаться конкурентным и быстро подстраиваться под изменяющуюся действительность, нужно использовать системы автоматизации. По обезличенным статистическим данным клиентов Okdesk современные и профессиональные инструменты для организации и автоматизации работы facility-операторов позволяют увеличить индивидуальную выработку выездных сотрудников до 80%, сократить ФОТ на 20% и увеличить средний чек до 30%. Такой резерв может быть тем самым спасательным кругом в текущей кризисной ситуации.
