Ни для кого не секрет, что управляющая компания представляет интересы собственника здания. Она призвана сделать все возможное для того, чтобы на протяжении долгих лет объект недвижимости приносил владельцу стабильный доход. С другой стороны, денежный поток проекту обеспечивают арендаторы, от поведения и настроения которых во многом зависит успешная эксплуатация недвижимости. Таким образом, ежедневно УК сталкивается с дилеммой: как удовлетворить собственника, желающего выжать максимум из своего объекта недвижимости, и при этом оставить довольным арендатора, который, как известно, стремится получать максимально возможный набор услуг за минимальную стоимость.

Взаимоотношения арендаторов и управляющей компании очень противоречивы. Стороны, в принципе, могут не воспринимать друг друга всерьез – для арендатора чаще всего существует «высшая инстанция» в лице собственника здания, поэтому УК для него лишь посредник. Управленец видит в арендаторе средство достижения своей цели (в частности, УК отвечает за ротацию арендаторов на объекте). С другой стороны, если разобраться, стороны необходимы друг другу как воздух. Арендатор не сможет полноценно работать, если управляющая компания не создаст для этого все необходимые условия, а УК останется без вознаграждения, если арендатора не устроит уровень комфорта в здании и он решит искать лучшей доли на рынке недвижимости. В этих «высоких отношениях», бесспорно, фигурирует и собственник, который контролирует работу управляющей компании, взаимодействует с клиентами, но все рабочие моменты по большому счету регулируются управленцем непосредственно с арендатором.

Договор дороже денег
Основа основ взаимодействия арендаторов и управляющей компании – договорные отношения. Какой же именно документ фиксирует эти отношения? Бесспорно, за основу берется договор аренды, где сторонами выступают собственник и арендатор. В нем прописываются базовые положения, основные условия и обязанности сторон. Здесь уже закладывается определенная модель взаимодействия между управляющей компанией и арендатором. Так, например, если собственником и УК подписан договор доверительного управления, управленец сможет совершать юридические и фактические действия от своего имени, не согласовывая каждый шаг с собственником, а значит, у него появляется больше возможностей официально влиять на арендатора. «Отношения арендаторов и управляющей компании делятся на три типа взаимодействия. Первый и самый объемный – управляющая компания представляет интересы собственника в форме договора доверительного управления. В данном случае арендатор обязан выполнять все требования договора аренды. Учитывая, что управляющая компания заключает его от своего имени, фактически она диктует условия договора, – рассказывает Михаил Гец, руководитель департамента коммерческой недвижимости компании Blackwood. – Второй тип взаимодействия – когда собственник заключает договор аренды на помещение напрямую с арендатором, а управляющая компания заключает с арендатором хозяйственный договор на обслуживание, техническую эксплуатацию, отпуск энергоносителей и т. д. При данной форме УК имеет меньше возможностей официально влиять на арендатора. Третий тип взаимодействия – собственник заключает договор с арендатором на аренду помещения с предоставлением ему всех необходимых услуг и полной оплатой за 1 кв. м/год, а управляющая компания по отдельному договору с собственником объекта предоставляет услуги по технической эксплуатации, клинингу (уборке), охране и безопасности и т. д.». Возможен вариант более широкого разграничения обязанностей, определяемый собственником. Отдельно заключается договор с клининговой компанией, ЧОПом и т. д. При данном варианте официальных
точек соприкосновения между УК и арендатором практически нет, и чем большее число предприятий занято в процессе управления объектом, тем меньше взаимодействуют между собой УК и арендатор. При этом юридическое влияние на арендатора остается в целом за собственником, функция УК заключается только в отслеживании гипотетических нарушений (определенных договором «арендатор/собственник») и информировании собственника.
«В нашей практике мы также используем структуру, когда после заключения договора аренды подписывается трехсторонний договор возмездного оказания услуг «собственник – арендатор – управляющая компания», который, ссылаясь на соответствующий договор аренды, регламентирует перечень услуг, вопросы оплаты и т. д. Данная структура позволяет освободить собственника от необходимости решения таких вопросов, как согласование бюджетов операционных расходов, выставление счетов, отслеживание сроков платежей, предоставление оперативной и плановой отчетности, а также тех, которые могут быть решены без вовлечения собственника», – рассказывает Татьяна Краснова, административный менеджер Sawatzky Property Management.
Чем подробнее будут прописаны договорные отношения (речь идет не о каком-то конкретном документе, а о комплексной документации), тем меньше проблем возникнет в рамках взаимодействия арендаторов и УК.
В договорах на аренду помещений – главном документе, регулирующем отношения, специалисты советуют четко обозначить юридические полномочия сторон «арендатор – собственник» (при договоре доверительного управления это УК) – впоследствии это может избавить управленца на объекте от серьезных проблем. Сторонам лучше прописать, может ли арендатор пересдавать арендуемое помещение в субаренду, и если да, то на каких условиях, какие для этого нужны согласования и с кем. Здесь необходимо руководствоваться таким понятием, как «что не запрещено договором, то юридически разрешено». С точки зрения закона все найденные «лазейки в договоре» арендатор вправе использовать в своих интересах.
Необходимо также оговорить вид деятельности арендатора, численность персонала, вероятную загрузку арендуемого помещения, чтобы в дальнейшем избежать ненужных проблем, например переделки помещения одного профиля под другой или большого потока клиентов к арендатору, что может негативно сказаться на деятельности других арендаторов помещения. «Управление недвижимостью включает в себя много составляющих. Порой казалось бы несущественные неурегулированные взаимоотношения между владельцем и арендатором могут привести к серьезным конфликтам между УК и арендатором, – рассказывает Марина Великорецкая, генеральный директор компании Colliers International FM. – Например, очень часто возникают споры по поводу курения. Все хотят, чтобы было чисто и красиво, на уровне мировых стандартов, но никто не желает поддерживать такой порядок. Если говорят, что в офисе класса А курить запрещено, то возникает вопрос: а где же можно? В договорных обязательствах пункта, по которому владелец обеспечивает вас площадью для курения, естественно, нет. Поэтому до того, как здание будет сдано в аренду, владелец должен определиться, будет ли курение запрещено во всех общих помещениях (кроме офисов арендаторов) или для этого отведут специально оборудованное место. И эта позиция владельца должна быть отражена в договоре аренды».
В техническом разделе договора следует указать точные размеры и конфигурацию сдаваемых помещений (либо методом обмера, либо по планировкам БТИ), состав имущества и оборудования, передаваемого арендатору, его состояние, а также возможность строительства и перепланировки помещения, замены инженерных сетей и коммуникаций, и представить список согласований и разрешений, необходимых арендатору для проведения таких работ.
В договоре аренды желательно прописать взаимную ответственность перед третьими лицами при непредвиденных техногенных ситуациях: пожаре, атмосферных протечках, заливе водой из-за неисправных коммуникаций; проработать вопрос страхования помещений и имущества. И, безусловно, очень подробно стоит остановиться на самых важных пунктах договора: о взаиморасчетах, сроках, порядке оплаты, услугах, предоставляемых клиенту на объекте, их стоимости и объеме и т. д. «Сложности во взаимоотношениях с арендаторами могут возникать тогда, когда они начинают требовать бесплатного предоставления услуг, не предусмотренных договором, особенно в тех случаях, когда в договоре нечетко прописан их объем или когда служба эксплуатации здания, в нарушение правил, начинает по своей инициативе (или, не желая «портить» отношения с арендаторами) предоставлять какие-либо услуги (например, бесплатную замену лампочек, мелкий ремонт помещений арендатора и т. д.), – рассказывает Борис Щукин, директор по работе с клиентами компании Forum Management. – Чтобы решить эту проблему, необходимо провести переговоры, в результате которых УК и арендатор могут подписать отдельный протокол или договор на дополнительные услуги. В нем должно быть ясно прописано, что УК делает по условиям основного договора в счет операционной ставки, оплачиваемой арендатором, а какие услуги являются дополнительными и платными для арендатора».

Внутренний распорядок… поддерживает порядок!
И все же договор – достаточно общий документ, чтобы фиксировать правила поведения арендаторов в здании. Поэтому существует специальная «Инструкция для арендаторов», которая, как правило, является приложением к договору аренды. В ней даны ответы на многие практические вопросы: правила пребывания, уборки, ремонта и т. д.
Обычно инструкции и правила, действующие на объекте, легко выполняются арендаторами, если они не ограничивают в неразумной степени их права. «Существенные ограничения могут быть в распорядке «жизни» на старорежимном объекте. Но они, как правило, компенсируются ставкой», – рассказывает Анна Деркач, генеральный директор ООО «ПН. Эксплуатация недвижимости». В случае серьезного нарушения таких правил против арендатора предусмотрены различные санкции, штрафы вплоть до досрочного расторжения договора.
В рамках определения внутреннего распорядка объекта разрабатывается общее положение о пропускном режиме. Положение может сильно варьироваться в зависимости от функциональных особенностей объекта, режима работы. Положение разрабатывается при участии всех заинтересованных сторон – ЧОПа, УК, арендаторов – и согласовывается с собственником, а при необходимости – с силовыми структурами города или федерального уровня. «В положении содержится информация по режиму работы объекта, пожарной безопасности (места курения и т. д.), регистрации персонала и посетителей. Определяются входы/выходы, пути эвакуации, отдельно прорабатываются вопросы безопасности при чрезвычайных происшествиях (пожар, террористический акт, землетрясение, потоп, ураган и т. д.), даются телефоны, по которым надо звонить в таких ситуациях. Отдельно прописывается взаимодействие и организация рабочих структур объекта при ЧП», – рассказывает Михаил Гец.

Давайте жить дружно
Договорные отношения – важный, но отнюдь не единственный фактор, влияющий на взаимоотношения арендаторов и управляющей компании. Грамотная политика УК в отношении поощрений добросовестных арендаторов, оперативное реагирование на просьбы и жалобы клиента, организация специальных акций, праздников и мероприятий, призванных усилить лояльность компаний-арендаторов, – все это способно творить чудеса.
Самая распространенная ошибка УК во взаимодействии с арендатором – информационная закрытость. Известно, что у арендатора бывает много вопросов относительно функционирования здания, инженерных сетей, собственных возможностей по осуществлению тех или иных работ в офисе. Между тем получить ответы на эти и другие вопросы часто не представляется возможным – просто не существует отлаженного механизма получения и анализа всей поступающей от клиентов информации. «Главное – изначально правильно распределить потоки информации. Недопустимы любого рода взаимоотношения технического персонала с арендаторами и арендаторов с техническим персоналом. Для поддержания обратной связи и передачи пожеланий существуют как управляющий, так и служба администраторов на рецепции, – рассказывает Анна Деркач. – Входящая и исходящая информация должна идти через одно «окно». Ваши арендаторы не должны звонить по техническим вопросам главному инженеру, а по поводу грязного туалета – искать уборщицу и высказывать ей свои замечания. Только при
системе одного «окна» менеджмент объекта способен контролировать недостатки в работе персонала и устранять их, а также более эффективно реагировать на пожелания арендаторов». В некоторых бизнес- и торговых центрах для оперативного реагирования на просьбы арендаторов УК устанавливает специальные ящики для приема информации или предоставляет отдельный телефонный номер для жалоб и предложений.
Чтобы иметь более полное представление об арендаторе здания, некоторые управляющие компании выпускают специальные информационные издания – буклеты, брошюры и т. п. «Здесь должны быть самые лаконичные и четкие сведения о тех, кто работает в здании – список персонала, телефоны, имена управляющих; какие службы представлены; по каким номерам звонить в случае появления вопросов, – рассказывает Марина Великорецкая. – Обязательно должна быть информация о действиях на случай пожара, террористического акта и т. д. Стоит дать ответы на возможные вопросы относительно парковки, мест курения и т. д. Подготовив такие буклеты, вам нужно не просто раздать их, но и прокомментировать, ответить на возможные вопросы, дать дополнительную информацию».
Вообще общение с арендаторами, умение слушать клиента имеет очень важное значение. Согласно американскому понятию Property Management, общение – основное средство, позволяющее делать бизнес.
Для установления доверительных деловых взаимоотношений проводятся и специальные мероприятия для арендаторов офисного/торгового центра. Цель таких акций – повысить лояльность клиентов.
Образцовых арендаторов сегодня принято поощрять в рамках бизнеса – небольшим снижением ставок (якорные арендаторы), предоставлением более выгодных помещений и т. д. Между тем, по оценкам компании Blackwood, арендатор не должен преступать черту вседозволенности – это может привести к нарушениям режима и договоренностей. Личные симпатии и долгое сотрудничество не должны переходить в активное лоббирование интересов арендатора. Это опасный путь для УК, лишний повод для интриг и недомолвок, что опять же не идет на пользу имиджу серьезной и стабильной структуры. «Стоит помнить, что управляющая компания представляет интересы собственника объекта, и одна из ее задач – отслеживание выполнения арендаторами обязательств по договорам аренды. Поэтому бывают случаи, когда управляющий вынужден отклонять просьбы арендаторов, которые идут вразрез с положениями арендных документов, – рассказывает Татьяна Краснова. – Например, арендаторам строго запрещается использовать не по назначению места общего пользования, загромождать пути эвакуации на длительное время и т. п.».
Среди универсальных, но не самых легких для исполнения правил, позволяющих сохранить нормальный рабочий диалог с арендатором, – выстраивание позитивных и уважительных отношений между персоналом УК и клиентами. «Любые отступления от принятого кода поведения, проявление неуважения, панибратства или авторитарности в отношениях с арендаторами-клиентами категорически неприемлемы и могут не только нанести непоправимый урон репутации самой УК, но и привести к досрочному расторжению аренды», – считает Борис Щукин.
Помимо внимательности, отзывчивости и гибкости по отношению к арендаторам УК должна находить пути решения самых нестандартных ситуаций, помня, что комфортное пребывание арендаторов в здании – одна из ее главных целей.