Внутреннее оснащение современных офисных зданий уже мало похоже на оборудование зданий в 70-е годы. То, что сегодня небрежно принято называть «начинкой», на самом деле является сложнейшим комплексом взаимосочетаемого высокотехнологичного оборудования. И управлять этим комплексом могут только специалисты.

За последние сто лет научно-технический прогресс в корне изменил всю жизнь и деятельность человека: одновременно облегчив и разнообразив его существование, он, в то же время, бесконечно усложнил индустриальные взаимосвязи. Заходя в современное офисное здание, мы не задумываемся над тем, почему воздух в нем свеж и прохладен, каким образом бесшумные лифты быстро и легко поднимают нас на большую высоту, и даже не догадываемся, о существовании множества датчиков, уже зарегистрировавших наше нахождение в помещении. Однако эта невидимая глазу работа не прерывается ни на секунду, вызывая ассоциации скорее со здоровым живым организмом, чем с отлаженным механизмом.

Из истории вопроса
Наиболее явно, как отмечают специалисты профильного издания «Future Fab International», проблема интеллектуального управления и обслуживания отразилась в области промышленной индустрии, где сложная инфраструктура здания является сегодня частью производственного процесса. Например, пищевая промышленность, фармацевтика или микроэлектроника выдвигают повышенные требования к микроклимату производственных площадей. Это, наряду с развитием стандартной инфраструктуры – механики и аэрокондиционирования, очистки воды и канализации, систем охраны и пожаротушения, клининга и озеленения территорий, электрики и систем контроля, требует внедрения специальных сервисов – обеспечения и контроля стерильности помещений, использование вакуумных насосов, специальной химии и газов, обеспечение экологической безопасности и контроля за утилизацией отходов и пр.
Таким образом, сервисные операции становятся неотъемлемой частью самого производства, и их успех или неуспех напрямую зависит от четкого понимания производственных процессов и специфики конкретного производства. Грамотность специалиста в области Комплексного управления недвижимостью (Facility Management - FM) и степень его компетентности в области конкретной индустрии сегодня являются залогом предоставления эффективного сервиса.
Высокие технологии пришли не только в область индустрии, не минуло их и строительство бизнес зданий, которое невозможно представить без современных средств коммуникаций. Это привело к тому, что требования к специалистам управляющих компаний становятся все более высокими, комплексными: современный сотрудник FM постепенно переходит из категории «синих воротничков» в «белые», поскольку высшее образование и опыт в области технических наук, а подчас и узкая специализация, например, в биохимии, становится абсолютно необходимым. Специалисту нужен следующий набор знаний: электромеханика, химия, инженерия, информационные технологии, анализ и использование соответствующего инструментария. Таким образом, само понятие комплексное управление недвижимостью приобретает новое качество: управление становится интеллектуальным (Intelligent Facility Management).

В поисках грамотного специалиста
Коль скоро успешность бизнеса и производства во многом зависит от квалификации FМ специалиста, проблема поиска такого интеллектуального провайдера становится приоритетной задачей. Существует всего два способа заполучить такого сотрудника: во-первых, воспользоваться собственными ресурсами, то есть обучить сотрудников, или принять в штат компании соответствующих специалистов. Во-вторых, обратиться в фирму, специализирующуюся на оказании этих услуг и сервисном обслуживании, т.е компании-подрядчика.
Собственные кадры. При всей кажущейся привлекательности этого решения, руководство организации неизбежно столкнется с определенными кадровыми трудностями.

Бурный рост и усложнение технологий, требующие постоянного совершенствования знаний, делают трудновыполнимым поиск уже готового специалиста в собственных рядах. Кроме того, само изменчивое и многосложное определение сферы «обслуживание» может затруднить поиск кандидата с приемлемым набором навыков как внутри, так и извне.
Притом, что руководство FM подразделения тоже набирается из существующих кадров, представление о квалификации подчиненных складывается у него из собственного опыта. Однако, навыки, которыми обладает специалист в индустрии, зачастую имеют мало общего со знаниями непосредственно в области управления недвижимостью. Все это может стать причиной неудачного подбора команды.
Отбор и необходимое дополнительное обучение персонала требует немалых затрат.
В напряженный период открытия нового предприятия или офиса «вымывание» кадров из одного подразделения в другое может негативным образом сказаться на работе организации.
Многие функции FМ в полном объеме необходимы только на период открытия офиса или пуска предприятия, что делает нерентабельным дорогостоящее обучение.
Создание слаженно работающей команды из специалистов в отдельных областях требует определенного времени. В условиях дефицита времени деятельность не успевшей «притереться» команды не принесет желаемых результатов.
Зачастую желание подстраховаться и привлечь на период строительства грамотных специалистов извне – поддержка и знания эксперта в области FM совершенно необходимы для поддержания полноценных отношений с девелопером и подрядчиками – приводит к раздуванию штата временных работников. Это, в свою очередь, влечет за собой дополнительные финансовые издержки и, что является отнюдь не малозначимым, заставляет беспокоиться о сохранении конфиденциальности. Избыток посторонних глаз на объекте не самый положительный момент с точки зрения экономической безопасности предприятия.

Особо стоит отметить проблему, характерную по большей части для предприятий: постоянное изменение требуемых профессиональных навыков и необходимой численности персонала в течение жизненного цикла предприятия.
Как показывает диаграмма 1, численность инженерно-технического состава на этапе планирования и строительства значительно превышает численность персонала, задействованного в обслуживании и управлении. Ко времени становления нормальной работы, такое число персонала объективно не востребовано. Тогда возникает вопрос сокращения или очередного переучивания персонала, что приводит к новым расходам.
Конечно, если организация достаточно велика для того, чтобы иметь возможность перевести избыточное количество персонала на новый стартующий объект, создание собственной инженерно-технической команды FM обосновано. Однако на практике проект чаще всего завершается введением в эксплуатацию всего одного объекта.
Понимание всех этих проблем заставляет предприятия и компании искать помощи извне и прибегать к помощи специализированных компаний по комплексному управлению недвижимостью.
Компании-поставщики услуг. Желая сосредоточиться на собственном производстве или бизнесе, компании обращаются в специализированные фирмы – поставщики услуг по обслуживанию недвижимости. Собственно основная задача таких компаний - освободить клиента от забот, не связанных напрямую с его деятельностью, и обеспечить гарантии бесперебойной работы сопутствующих служб. Теоретически все поставленные перед обслуживающей компанией задачи должны выполняться, однако на практике уровень сервиса, который способен обеспечить поставщик услуг, зачастую недостаточен.
Традиционно компании по обслуживанию недвижимости позиционируются в нетехнологичном секторе обслуживания зданий и предоставляют в основном услуги, связанные с «внешним» поддержанием жизнедеятельности здания: брокерские услуги, уборку, диспетчерскую, мелкий ремонт, каттеринг, озеленение, организацию пропускного режима и перевозок, и т.д. Но когда речь идет о более сложной структуре интеллектуального здания, будь то офисный центр или высокотехнологичное производство, то такие процессы, как газо-химическая инженерия, аналитика процессов, обслуживание специального и ИТ оборудования вкупе с эффективной поддержкой BMS, включая системы безопасности, не могут быть обслужены стандартной управляющей компанией.
К этому следует добавить, что и в индустриальном секторе, и в офисной сфере дизайнерские, строительные и управляющие компании работают по одной схеме: разрабатывается план, возводятся стены, внедряется инфраструктура, производится отделка. Во многих случаях последующие операционные процессы представляются чем-то специфическим и выделенным из области предоставляемых услуг управляющей компании. И тогда снова встает вопрос о найме эксперта, который сможет контролировать процессы и быть неким посредником между клиентом и обслуживающей компанией, доводя до последней суть и специфику производственных процессов заказчика. Все это делает неэффективной саму идею привлечения к управлению зданием компании-подрядчика.
Таким образом, в условиях стремительного продвижения научно-технического прогресса в область строительства и эксплуатации коммерческой недвижимости, необходимо искать новые пути в обеспечении обслуживания бизнес-зданий. И это касается, прежде всего, управляющих компаний, которым жизненно необходимо отвечать новым потребностям своих клиентов.

Команда мечты
Исходя из современных требований, команда специалистов по обслуживанию интеллектуального здания должна соответствовать следующим компонентам:

Многофункциональность работающей на объекте команды, которая достигается путем обучения всесторонне образованного персонала, способного использовать полученные знания в разных областях: механика, электрика, химия и пр.
Мобильность, позволяющая обученному персоналу свободно перемещаться с одного объекта на другой, привнося необходимый опыт одних сотрудников туда, где это необходимо в данный момент. Это дает возможность и перенимать ценные знания другим сотрудникам компании, повышающих тем самым собственную квалификацию, а также делиться информацией с персоналом компании-клиента.

Мобильность штата позволяет поддерживать оптимальное соотношение на объекте числа высококлассных профессионалов и продуктивности их работы – во многом это определяет суммы издержек на содержание штата. Поэтому управляющая компания всегда заинтересована в том, чтобы сотрудник мог максимально проявить и использовать свои навыки и опыт.

Интернациональность, то есть наличие представительств организации по всему миру, позволяет сотрудникам компании, с одной стороны, приобретать бесценный опыт организации процессов в разных областях – офисном и производственном строительстве и управлении – со всей их национальной спецификой. С другой стороны, менять сферу деятельности и быть вовлеченными в процессы инжениринга, строительства и операционные процессы. Это расширяет кругозор сотрудников, повышает их квалификацию, и в конечном итоге приносит моральное удовлетворение от самого процесса работы в компании.
Корпоративность подхода к выполняемой работе предполагает непременное планирование деятельности с учетом существующих управленческих стандартов: придерживаться выработанной стратегии, отчитываться по выполняемым процедурам, составлять график необходимых тренингов и т.д. Отработанная корпоративная система управления помогает сотрудникам на местах выполнять свои функции с неизменным качеством, или даже улучшать его, внедряя инновации, удачно зарекомендовавшие себя на других объектах.

Немаловажно и то, что корпоративность предполагает наличие еще одного очень важного фактора – внутреннего контроля. При его наличии заявления компании о надежности и качестве услуг можно считать гарантированными. Кроме того, если управляющая компания вовлечена в проект уже на этапе планирования и строительства, не может возникнуть ситуация, когда при передаче оборудования в эксплуатацию возникают проблемы и неувязки с качеством выполненных строительных работ. Контроль над качеством работ на каждом их этапе – от разработки проекта до круглосуточной эксплуатации оборудования – позволяет поддерживать самые высокие стандарты корпоративного качества.
Каждый сотрудник – новичок или ветеран – должен быть соответствующим образом подготовлен, чтобы не допустить производственной ситуации, к которой он будет не готов. Для этого задействован целый ряд мер по подготовке персонала, куда могут быть включены:

поддержание уже имеющихся знаний и навыков;
стандартные информационные и тренинговые пакеты;
последующее обучение и курсы повышения квалификации;
тестирование и сертификация знаний;
обнародование достижений и инноваций внутри компании с целью их дальнейшего использования всеми сотрудниками;
стандартный тренинг по безопасности – химической, газовой, пожарной и пр.
узкоспециализированные тренинги для управленческого персонала и профильных специалистов;
изучение работы смежных специальностей для получения системных знаний и общего понимания процессов производства.

Перспективы интеллектуального управления в России
Наличие в России множества компаний, работающих в области коммерческого строительства и обслуживания дает основание полагать, что внешние управляющие компании потенциально способны предложить многообразие моделей обслуживания современного здания, которые удовлетворят самого взыскательного клиента. Сегодня на российском рынке представлены крупные международные компании с богатым опытом в области управления и строительства коммерческой недвижимости - Honeywell, Colliers, Sawatzky, M+W Zander, Hines, Noble Gibbons и другие. Одни компании профилируют брокерскую деятельность, одновременно предлагая услуги высокотехнологического сервиса, другие стоят у истоков создания технологий и производства оборудования для эксплуатации зданий, сооружений и технических объектов, третьи специализируются на строительстве коммерческой недвижимости.
При существующих различиях, идеальная модель успешного управления зданием видится единой для всех. И принципом этой модели является передача информации и знаний из единого источника, когда управляющая компания «вступает в игру» и становится равноправным партнером еще на стадии планирования и строительства нового здания, вводя в эксплуатацию высокотехнологичное оборудование и поддерживая его жизнедеятельность впоследствии. Эта схема позволяет не только обладать всей полнотой информации о происходящих процессах и грамотно обслуживать системы жизнеобеспечения, но и экономить значительные средства: фэсилити-инжениринг является самой затратной частью строительства. Поэтому привлечение компании, которая контролирует, эксплуатирует, а нередко и принимает непосредственное участие в разработке систем жизнеобеспечения, позволяет снизить затраты и избежать оплаты услуг посредников. Немаловажно и то, что наличие в таких компаниях интернациональных кадровых ресурсов, а также практических знаний в прикладных областях и б ольшого опыта в их реализации на объектах по всему миру, могут стать залогом успешного предоставления современного и своевременного сервиса. Применительно к управлению непосредственно интеллектуальной недвижимостью, особую ценность представляет опыт управляющей компании, где неразрывны связь науки, производства и управления. Например, для отбора кадров в компании «M+W Zander Facility Management CIS » используется несколько различных вариантов отбора.

Использование своей интернациональной базы данных для подбора персонала, обладающего знаниями и опытом, необходимыми для постоянной работы на конкретном объекте – штатные сотрудники, сотрудники, имеющие положительный опыт работы по контракту с «M+W Zander», отобранный и обученный по особой системе новый персонал.
Привлечение на открывающийся объект штатных сотрудников узкой специализации – элитный высококлассный персонал компании.
Подбор временной команды специалистов на период начала работы предприятия, когда требуется наибольшее число обслуживающего персонала.

Как отмечает Директор по маркетингу компании Константин Баранов, все необходимые навыки российский персонал «M+W Zander» приобретает за рубежом. Как правило, сотрудников направляют в немецкие филиалы компании, где они проходят практику и получают аттестацию.
При открытии каждого нового объекта, вся команда специалистов проходит интенсивные тренинги, куда включены программы по стандартному обслуживанию, контролю, безопасности и пр., адаптированные к условиям и требованиям конкретного объекта. Программы «обкатаны» на практике и постоянно обновляются. Источником поступления новых знаний и инноваций, помимо практического опыта в управлении, служит и наукоемкая производственная деятельность компании в области высоких технологий. «Только проводя грамотную кадровую политику, мы сможем мотивировать сотрудников на успешную работу. А в области интеллектуального строительства и управления высочайший профессионализм просто необходим» - заключил Управляющий директор «M+W Zander Facility Management CIS » Мартин Эндреди.

Спецвыпуск: инвестиции