Подарите мне звезду

Елочки или звезды?
Потребность в классификации гостиниц впервые возникла у американцев, организовавших автомобильный клуб. В то время, когда автомобиль являлся именно роскошью, а не средством передвижения, рекламные буклеты нужно было размещать в местах, где собирается элита. Тогда и была придумана классификация, которая разграничила гостиницы для состоятельных людей и не очень.
На сегодняшний день в мире насчитывается около 30 видов классификации отелей: «звездная» система (европейская), буквенная – A, B, C, D (греческая), система корон (в Великобритании), «ключей», «лун», «яблок», «бриллиантов». В России есть две системы классификации, одна из которых практически не используется – «елочная» (эта система изредка применяется в пригородных и курортных отелях), а другая – самая распространенная – «звездная». Согласно новой системе классификации, принятой в 2005 году в России, оценка соответствия «средства размещения» проводится органами по классификации, эксперты оформляют протоколы и составляют акт оценки. Документы передаются в Центральный орган системы (ЦОС), где проводится экспертиза, после которой они поступают в аттестационную комиссию.

Класс как уровень комфорта
Специалисты говорят, что классификация гостиниц в первую очередь придумана для того, чтобы потребитель имел представление о наборе услуг того или иного отеля. «Она помогает потребителям определить, какие помещения и какое качество обслуживания можно получить за определенную цену. Особенно это важно на тех рынках, где отсутствуют известные бренды», – говорят в Hotels Consulting & Development Group.
«Присвоение класса средству размещения есть не что иное, как краткая характеристика уровня комфорта и качества предоставляемых услуг. Собственно говоря, от класса отеля зависит стоимость номеров», – подтверждают в «Отель Технологии».
В официальном постановлении «Классификация гостиниц и других средств размещения» (от 15 июля 2005 года) сказано: «Основными целями системы классификации являются: дифференциация гостиниц и других средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг, обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория гостиницы и другого средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует критериям, установленным в нормативных документах, принятых в системе, и пр.». Однако, несмотря на принятое положение, решение о получении «звезд» каждый собственник гостиницы принимает в индивидуальном порядке. К тому же, говорят в консалтинговой компании «Урал-Гермес», у новой системы классификации довольно жесткие регламенты.
«Принятая в 2005 году «Система классификации гостиниц и других средств размещения» устанавливает достаточно жесткие нормы для классификации гостиниц и определения их «звездности». Причем принятые нормативы носят весьма прогрессивный характер по сравнению с ранее действовавшими и по некоторым параметрам даже превосходят требования документа под названием «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе стандартов, одобренных региональными комиссиями» (разработан еще в 1989 году ВТО – Всемирной туристической организацией). Очевидно, именно поэтому не все гостиничные сети, особенно национальные, стараются повесить официальную «звезду», – считают в «Урал-Гермес».
Но у собственников свое мнение на этот счет. Как считает генеральный директор российской гостиничной сети «Сеть отелей Азимут» Сергей Лысенков, важна не звездность отеля, а то, что и как управляющий оператор делает. «Например, что вам важнее – хороший завтрак, улыбающиеся сотрудники, мгновенно решающие ваши проблемы, или «звезды» на вывеске»? – вопрошает он. С этим не поспоришь. Особенно в условиях катастрофической нехватки номерного фонда. По данным специалистов фирмы «Урал-Гермес», сегодня уровень обеспеченности гостиничными местами практически во всех крупных уральских городах в 2–3 раза меньше нормы. «В условиях дефицита гостиничных мест статус «звездности» несколько теряет свое значение, так как в «высокий» сезон уровень заполняемости гостиниц, имеющих удобное территориальное расположение и достаточный уровень комфортности, может доходить до 90% и выше. В связи с этим потребителю часто не до «звездности» – лишь бы поселиться», – говорят в компании. Вот потому и не стремятся российские собственники гостиниц официально подтвердить свой статус, хотя специалисты и считают, что российским гостиницам это нужно.
В подтверждении качества предоставляемых услуг не нуждаются международные гостиничные сети. Как правило, на своей исторической родине они уже подтвердили качество предоставляемых услуг и в российской классификации не нуждаются.
«Международным сетям, вышедшим на российский рынок, национальная классификация не нужна. Их бренд уже завоевал определенную репутацию и теперь работает на них, – уверяют в «Отель Инвест». – Популярная мировая марка следует своим стандартам абсолютно во всех гостиницах. И любой лояльный клиент знает, что, остановившись в отеле с известным брендом, он не столкнется с какими-либо неожиданностями. «Звезды» нужны больше гостиницам единичным, построенным «местными умельцами», поскольку человек, приезжающий в город, где есть локальные проекты, должен знать, на какой уровень ему рассчитывать и за что он будет платить деньги».
С этой точкой зрения согласен и Андрей Солдатов, заместитель генерального директора Екате­рин­бургской инвестиционно-стро­ительной компании «Верх-Исец­кая», которая реализует в городе гостиницу Hyatt Regency Ekaterinburg. «Национальная классификация ничего не дает таким брендам, как Hyatt, Park Inn, и другим международным операторам. Классификация нужна тем, кто строит единичные проекты, не привлекая известные бренды и самостоятельно управляя своими гостиницами».
И в самом деле, мало чем, к при­меру, американский Marriott будет отличаться от Marriott в России. Международные сети заботятся о своей репутации и стараются в каждой стране придерживаться своего стандарта качества предоставляемых услуг.
И тем не менее ряд специалистов считает, что международным гостиничным игрокам необходимо подтверждение своего статуса в данной стране. Есть еще один немаловажный фактор, влияющий на необходимость прохождения национальной клас­сификации. Все отели, прошедшие такую классификацию, заносятся в списки Федерального агентства РФ по туризму, которые доступны для потребителей.

Планы и амбиции
Однако имеющийся сегодня дефицит гостиничных мест быстро сокращается. В Екатеринбурге разработан стратегический проект «Гостиницы Екатеринбурга», согласно которому до 2015 года должно быть построено до 70 гостиниц. «В условиях, когда потребитель может выбирать гостиницу (рынок потребителя), статус «звездности» приобретает первостепенное значение», – подытоживают в «Урал-Гермес».
Сегодня Уральский федеральный округ в основном представлен старым номерным фондом, часть которого реновируется российскими гостиничными сетями. Так, в Пермь и Уфу вышла сеть Amaks Grand Hotels. На месте старых гостиниц появились «Amaks Турист отель» в Уфе и «Amaks Премьер-отель» в Перми.
Кроме того, в Пермский регион пришла еще одна московская сеть – «Сеть отелей Азимут». Одноименная гостиница также появилась в результате реконструкции старого отеля «Россия». Не обошли вниманием Урал и международные гостиничные операторы. По данным специалистов «Урал-Гермес», например, в Екатеринбурге присутствует Park Inn. В скором времени появятся Novоtel и Hyatt. В Тюмени идет строительство четырехзвездочной гостиницы Rezidor SAS. О своем выходе на рынок Тюмени заявили и такие международные управляющие, как Accor Group (отели под брендами Ibis и «Новотель»), Hermitage Hospitality, Seven days и др.
«Нашей стране нужно больше гостиниц и в самых разнообразных категориях – они все будут востребованы, поскольку сегодняшняя ситуация очень далека от насыщения», – соглашается г-н Лысенков. По сути, этот факт взяли на вооружение девелоперы гостиниц. И не только региональных. Проблема острой нехватки номерного фонда ощущается во всех федеральных округах. К примеру, только в Екатеринбурге, по словам г-на Солдатова, практически все гостиницы, за редким исключением, увешаны «самопальными» звездами.

От количества к качеству
По мнению многих специалистов гос­тиничного рынка, введенная класси­фи­кация носит формальный характер, и потому довольно часто можно увидеть «самопальную» звезду на фасаде отеля. Как говорит Александр Засухин, генеральный директор компании «Урал-Гермес», вопрос использования в достаточно крупных региональных городах общей классификации гостиниц – это вопрос, главным образом связанный с развитием рынка гостиниц в этих регионах. «Пока рынок гостиниц в России развивается в основном экстенсивно. Затем произойдет переход к качественным критериям его развития. В некоторых круп­ных городах этот процесс уже начался. На этапе количественного развития классификация гостиниц не так востребована. Во многом в силу того, что на рынке еще много устаревшего гостиничного фонда. Но на этапе качественного развития рынка «звездность» будет играть существенную роль в конкурентоспособности гостиниц», – считает он.
К сожалению, говорят специалисты, при недостоверной информации об уровне отеля и качестве его услуг штрафные санкции не применяются, в отличие от западных стран. «В случае присвоения «самопальных» звезд страдает не только репутация отеля, но и его экономическая составляющая. Девелопер при строительстве гостиницы может обойтись и без классификации. Но, как правило, он задумывается о том, что будет делать с этим объектом через 4–5 лет. У каждого собственника должна быть своя стратегия выхода из объекта. И когда он надумает его продать, возникает вопрос: кто его купит? Если у девелопера гостиница хотя и без бренда, но выдержана в рамках определенного стандарта, ее легче продать. А если девелопер строит отель без учета какой-либо классификации и делает в своей гостинице 30–40% номеров класса люкс, в то время как в обычной гостинице (речь идет об отелях «3 звезды») их гораздо меньше, то вряд ли в будущем стоимость объекта будет адекватна вложенным в него капиталам», – говорят в Jones Lang LaSalle.
Другое дело, если гостиница возводится под конкретного управляющего оператора, который жестко контролирует процесс строительства. Если отель не соот­ветствует его стандартам, он от­­кажется от управления гостиницей. «Международный оператор не возь­мет в управление отель, если тот не соответствует требуемым нормам, – говорят в Hotels Consulting & Deve­lopment Group. – Ведь подписав договор управления на 20 лет, он будет вынужден мириться с тем, что данный отель не соответствует заявленному уровню, а это прямой урон торговой марке».
Так, к примеру, бренд Inter­Continental, представленный на рос­сийском рынке отелями под маркой Holliday Inn, устанавливает довольно жесткие стандарты по отношению к объектам, работающим под этой маркой и находящимся как в прямом управлении цепью, так и действующим на основании договора франчайзинга. И если не соблюдаются стандарты и требования, лицензия на право использования торговой марки отзывается по условиям договора, а отель выбывает из состава сети, говорят специалисты. Однако в каждом правиле есть исключения. Если отель немного не дотягивает до нужного оператору уровня, но при этом он удачно расположен, здание доводится до «ума» либо девелопером объекта, либо самим оператором. К тому же на гостиничном рынке есть масса мультибрендовых операторов, которые управляют отелями разных категорий. Наиболее известный из них – сеть Accor, в портфеле которой находятся отели разных категорий: Sofitel – 5 звезд, Novotel – 4 звезды, Mercury – 3 звезды, Ibis – 2 звезды, Etap – 1 звезда, Formula 1 – без звезд.
Несмотря на формализацию классификации и отсутствие желания у собственников отелей получать официальную классификацию, с появлением в Уральском регионе большого количества гостиниц под управлением международных операторов возрастет конкуренция. И пусть это произойдет в отдаленном будущем, но задумываться о «продолжительности жизни» гостиницы нужно уже сейчас.