Через звезды к терниям

Напомним, что получить квалификационный сертификат по закону обязаны все дома, где свыше пяти комнат отданы в аренду. Более того, классификацию проходят не только построенные и запущенные в эксплуатацию объекты, но и проекты, напоминает Марина Смирнова, руководитель отдела гостиничного бизнеса и туризма Cushman & Wakefield. Это относится, в частности, к проектам, включенным в Олимпийскую программу. Наличие документа, подтверждающего соответствие гостиницы требованиям к определенному уровню обслуживания, безопасности и оснащения, которое подтверждается в ходе классификации, представляет также одно из требований МОК к гостиницам, где размещаются участники Олимпийских игр и спонсоры. В отношении строящихся объектов вопросы классификации стоят на контроле Оргкомитета 2014 и правительства, соответственно, их выполнение контролируется, статус постоянно мониторится. Анатолий Кондратенко, директор по развитию Starwood Hotels & Resorts в России и СНГ, считает классификацию отелей для Сочи необходимой процедурой, прежде всего из-за выхода на рынок большого количества отельеров с проектами разного уровня. «Классификация будет иметь смысл, если будет проведена в соответствии с общепринятыми в мире критериями присвоения категорий, а также если проводить ее будет один орган, – считает г‑н Кондратенко. – В свое время мне одновременно предлагали пройти сертификацию Росстандарт, Комитет по туризму и Министерство спорта. Такая “конкуренция” лишь обесценивает результаты сертификации и подрывает доверие к ним со стороны рынка». Дэвид Дженкинс, руководитель отдела гостиничного бизнеса компании Jones Lang LaSalle, поддерживает: идея классификации гостиниц здравая, однако она не должна затрагивать один город. В Jones Lang LaSalle уверены: необходим единый стандарт классификации, который должен соответствовать мировому опыту и быть абсолютно прозрачным и понятным. «Не нужно пытаться изобрести колесо, придумывая “русскую классификацию” – она должна следовать западной модели, – полагает г‑н Дженкинс. – В таком случае она будет понятна отельерам и инвесторам, они будут ценить ее и прислушиваться. Со временем такая классификация стимулирует независимые гостиницы повысить свои стандарты, и выиграют те инвесторы, которые построили качественные брендированные объекты. Однако все это будет работать, только если классификации будут следовать глобальным трендам». Мариус Гомола, управляющий директор Horwath HTL, поддерживает: рейтинг звездности остается самым простым ориентиром для туристов при бронировании отеля. Это особенно важно для сочинских отелей с ориентацией на массового туриста, который в силу негативного опыта прошлых лет имеет представление об отелях низкого качества в этом регионе. В свою очередь, Станислав Ивашкевич, заместитель директора по развитию индустрии гостеприимства СBRE, считает, что классификация для города, в котором работает слишком много отелей «вне звезд», вообще не актуальна – они просто не смогут ей соответствовать. Классификация гостиничных объектов еще менее приятна для девелоперов, особенно если речь идет о частных проектах. «Чтобы подтвердить заявленную классность отеля или гостиницы, необходимо вкладывать дополнительные деньги, – поясняет Евгений Панасенко, руководитель представительства GVA Sawyer в ЮФО, президент Южной Гильдии управляющих и девелоперов. – Поэтому, безусловно, данная программа среди собственников отелей в Сочи была воспринята негативно, зато существенно «подчистила» некачественные объекты с явно завышенной «звездностью».

Собственный путь у международных операторов, которые обычно идут на классификацию только в двух случаях: если она является обязательной или если собственник гостиницы считает, что нужно получить документ о классификации в принципе. «Это бывает необходимо по разным причинам, например, если только при пятизведзочных гостиницах можно открыть казино, – поясняет Анатолий Кондратенко. – Малые гостиницы идут на классификацию для удобства клиентов или по рекомендации туристических операторов, с которыми работают». Большинство игроков уверены: крупным брендам не нужна классификация, хотя бы потому, что они сами задают стандарты рынку. «А небольшие семейные предприятия не участвуют в классификации: как правило, у них своя клиентура, которой понятно, что собой представляет такой отель, и не ожидает от такого проекта наличия бассейна или тренажерного зала», – говорит Станислав Ивашкевич. В итоге, по словам Маргариты Трофимовой, директора департамента консалтинга и оценки NAI Becar (Москва), классификация гостиниц происходит выборочно и, чаще всего, в рамках маркетинговой стратегии отеля. Так, первыми за классификацией обращаются новые отели для позиционирования на рынке в определенной категории либо давно действующие гостиницы, прошедшие реконструкцию.

Показательно, что при добровольной классификации, характерной для большинства российских городов, отказ от ее прохождения не грозит собственнику гостиницы никакими санкциями. Впрочем, Ольга Ясько, региональный директор по исследованиям и аналитике Knight Frank Russia & CIS, уточняет: некоторые недобросовестные владельцы самостоятельно присваивают себе количество звезд, которое их устраивает, и вот это уже является нарушением, поскольку вводит в заблуждение потенциальных гостей, и может стать поводом для возбуждения дела об административном правонарушении. Штраф же за отказ от обязательной классификации составляет от 7 до 10 тыс. рублей для частного лица и 40 тыс. рублей для юридического. Причем штраф может налагаться Роспотребнадзором неоднократно до тех пор, пока отель не получит официальную категорию. Как правило, после отказа от классификации участники рабочих групп направляют материалы в прокуратуру, а она уже занимается дальнейшими работами с «отказниками», делится Евгений Панасенко. Но, несмотря на предписания, отказавшиеся от классификации отели продолжают работать и принимать посетителей.

В России предполагалось ввести обязательную классификацию с середины 2012 года, но потом сроки были перенесены. «В целом вопрос о введении обязательной классификации гостиниц и других средств размещения дебатируется давно, – рассказывает Марина Смирнова. – Одна из причин – все та же защита прав потребителя, поскольку в России в целом уровень сервиса в гостиницах, особенно в небольших городах, не на высоте (как наследие советского сервиса). Останавливает этот процесс отсутствие достаточного количества экспертов для быстрого проведения классификации и другие технические вопросы. Кроме того, даже там, где гостиницы сертифицируются, имеется много нареканий и вопросов относительно результатов: не везде мнение потребителя совпадает с мнением эксперта (все, наверное, встречались с ситуацией, когда гостиница имеет больше звезд на вывеске, чем мог бы утверждать клиент)».

Гостиница, классифицированная на определенную категорию, ориентирует потенциальных клиентов на получение соответствующего качества и перечня услуг. На практике часто происходит несоответствие ожиданиям, так как существующая классификация уделяет внимание, прежде всего, техническим параметрам отеля, и то выборочно, вздыхает Маргарита Трофимова. В итоге в пятизвездочной гостинице можно встретить бассейн в стиле конца 1990‑х годов, с ремонтом более чем 10‑летней давности, зато в номере постоялец обязательно имеет возможность воспользоваться фонариком. В итоге выход у требовательных клиентов один – выбирать для размещения отели, находящиеся под управлением международной или российской управляющей компании, ориентируясь прежде всего на бренд отеля. «Случаев, когда отель получал высокую категорию, но затем разочаровывал гостей, в мировой практике хватает, – говорит Мариус Гомола. – В этом случае отель оказывает себе медвежью услугу. В ряде случаев классификация на уровне “пять звезд” может негативно сказаться на работе отеля, так как многие корпоративные клиенты и ассоциации запрещают бронировать отели этой категории, чтобы не афишировать свои расходы на проживание (например, фармацевтические компании)». По оценкам г‑на Гомолы, самое худшее, что может случиться, – как раз введение обязательной, но плохо продуманной системы классификации отелей. Результатом внедрения такой классификации может стать путаница на рынке, так как полученные «ярлыки» окажут положительное или, наоборот, отрицательное впечатление на будущих или существующих гостей. Пострадать от нововведения может любая сторона: потребитель будет введен в заблуждение и посчитает, что его обманули, а отели, получившие несоответствующую им классификацию, увидят массу негативных отзывов от гостей и не смогут получить справедливую долю рынка только из-за неправильной классификации и неправильного восприятия соотношения «цена–качество».

Большинство игроков «не для печати» высказывались про российскую классификацию отелей (особенно сочинских) намного резче. «В сети гуляет информация о том, что уже 22 гостиницы в Сочи получили статус “пять звезд”, – делится собеседник CRE. – Для специалистов “в теме” это как минимум смешно». О том, что российской системе классификации никто не верит, говорит и Станислав Ивашкевич. «Реально в Сочи на сегодняшний день функционирует два пятизвездочных отеля: “Гранд отель Поляна” и “Родина”, а, по заявлениям властей, таких отелей гораздо больше, – продолжает г‑н Ивашкевич. – Вот и делайте выводы, нужна дополнительная российская классификация или нет».