Смена управляющей компании – тема щекотливая. Особенно в тех случаях, когда она происходит внепланово, до окончания срока действия соглашения. Говорить о таких прецедентах не любят, хотя время от времени они случаются. Мы решили проанализировать, как часто меняются управляющие и какими мотивами при этом обычно руководствуется владелец.

Коней на переправе не меняют
Как выясняется, меняют, и еще как. Например, есть ряд компаний, которые никогда не работают с одним и тем же управляющим в течение долгого срока. «Как только заканчиваются полномочия предыдущей компании (как правило, договор заключается на три года), объявляется тендер на поиски новой – таковы корпоративные принципы», – поясняет Марина Великорецкая, генеральный директор Colliers International FM. Следует, правда, признать, что речь идет о западном опыте. В России пока таких прецедентов не было. По крайней мере, еще ни одна компания о постоянной смене управляющего как о некой принципиальной позиции не заявляла.
Стоит отметить, что тендер – этот тот механизм, который постоянно применяется и в отечественной практике. В этом мы мало чем отличаемся от иностранцев, с одной только разницей – далеко не всегда собственником движет желание поменять УК. Эксперты признаются, что тендер – это хороший способ взбодрить управленца, с которым никто не собирается расставаться, заставить его работать эффективнее. «Практика проведения тендера, цель которого – добиться более профессиональных услуг, распространена повсеместно, – говорят в компании «Габа Эстейт». – Мы много раз участвовали в конкурсах, прекрасно понимая, что мы – статисты. Заказчик не хочет менять УК, он просто хочет изменить условия договора».
Впрочем, часто тендер проводится для того, чтобы сориентироваться в ценах. Владельцем движет вполне понятное желание убедиться, что он не переплачивает, а заодно и посмотреть: вдруг та или иная компания предложит условия лучше? При этом следует отметить, что попытки принципиально выиграть в цене сегодня не слишком актуальны. За исключением топовых западных компаний, все работают примерно в одних и тех же ценовых категориях. Рынок управления еще очень молод, и авторитетов на нем еще нет, говорят эксперты. Поэтому со стороны собственников всегда присутствует элемент недоверия к управляющим компаниям, особенно российским. Эта ситуация также становится поводом поменять УК или хотя бы провести тендер.
Впрочем, довольно часто собственники остаются недовольны работой УК. Приглашая новую компанию, они надеются навести на объекте порядок и повысить его доходность. «Однажды мы пришли на объект, который находился не в лучшем состоянии (ранее он управлялся другой сторонней УК), – вспоминает генеральный директор «Praktis. Управление и Эксплуатация» Анна Деркач. – Нашей задачей было улучшить отношения с арендаторами и увеличить доходность объекта. И мы доводили его до совершенства: заключали новые договоры аренды, увеличивали арендные ставки и т. п.».
Поменять управляющую компанию могут и собственники, которые уверены, что объект недооценен именно из-за непрофессионального управления. Причем практика показывает, что собственники делают рокировку компаний, сопоставимых по имени и репутации.
Нередко инициатором смены УК и проведения нового тендера становятся люди из структуры, которую создает собственник для контроля над деятельностью управленцев. И не всегда эти мотивы благородны. «Иногда эти люди путают личный карман с общественным, – констатирует Денис Габа, генеральный директор компании «Габа Эстейт». – За «правильное решение» они хотят долю в конвертах. К сожалению, бывает и такое. Мы были одной из первых компаний, которая стала работать с бюджетными организациями. И одна из них отказалась от наших услуг, поскольку мы им, мягко говоря, мешали «работать». Претензий к нам не было никаких, но брать взятки они с нами не могли. Контракт мы, конечно, доработали, но новый нам не предложили. Это было в 2004 году».

Своя компания
Существует еще одна проблема, о которой много говорят на рынке управления (или, по крайней мере, говорили раньше). Довольно часто владельцы, поработав с приглашенной компанией, создают собственную УК. Логика их при этом такова: пригласить профессионалов, посмотреть на технологию и специфику работы, а затем поменять их на собственную эксплуатирующую структуру (часто переманивая при этом и персонал). «Это может произойти спустя непродолжительное время или по прошествии нескольких лет успешного управления, – отмечает генеральный директор компании BridgeHead Евгения Соколова. – В этом случае все управленческие процессы уже отлажены (как правило, здание полностью заполнено арендаторами, контракты с поставщиками услуг заключены, персонал обучен и успешно адаптирован на объекте)». «Такую ситуацию может спровоцировать появление в рядах собственника инициативной группы, которая начинает «раскачивать лодку», склоняя владельца к созданию собственной структуры, – рассказывает Михаил Вовшин, генеральный директор Zeppelin.
Property Management. – В некоторых случаях, когда у собственника не оказывалось твердых «политических» установок и взглядов, им это удавалось».
По словам Дениса Габы, его компании приходилось сталкиваться с подобными ситуациями. Приходилось даже оставлять свой персонал, не ввязываясь в конфликтные ситуации – репутация дороже. «Поскольку несколько лет назад обучающих программ не было вовсе, многие собственники проводили мнимый тендер, единственная цель которого – просто собрать информацию, – вспоминает Денис Габа. – Мы, участвуя в тендерах, внимательно смотрели на требования: если заказчики просили предоставить должностные инструкции или графики предупредительных работ, то мы сомневались в честности предложения». Хотя, как отмечает Денис Габа, это уже скорее перевернутая рынком страничка истории, а не его насущная проблема. С этим мнением соглашается и Марина Великорецкая: «Сегодня об этой – некогда популярной – практике уже не слышно. Наоборот, компании, которые еще совсем недавно работали на своих объектах самостоятельно, стали обращаться к профессионалам».
В то же время Елена Соколова отмечает, что иногда о замене профессиональной УК собственной структурой стороны договариваются заранее: «Одна компания передает дела другой. При этом и договоры на аутсорсинг, и сам персонал не меняются. Для арендаторов такой процесс практически незаметен. В этом случае УК осуществляет функцию «запуска процесса управления» или, как его еще называют, «постановка деятельности УК», за что, соответственно, получает определенное договором вознаграждение».

Сменить нельзя оставить
Внеплановая смена управляющей компании – это всегда вынужденный шаг. В основе этой непопулярной меры лежит конфликт между собственником и УК. Если конфликт стал системным, можно не сомневаться: смена УК – дело времени. При этом, как отмечают эксперты, как бы далеко ни зашел конфликт, не стоит торопиться избавиться от управляющего. Подобные прецеденты оказывают самое негативное влияние на репутацию – и объекта, и УК, они невыгодны никому – ни собственнику, ни управляющему, ни тем более арендатору. «Сгладить все острые углы можно, только сев за стол переговоров, – рассуждает Анна Деркач. – Особенно в результате конфликтных ситуаций страдают управляющие, ведь, как известно, «клиент всегда прав». Михаил Вовшин рекомендует прибегать к столь крайним мерам, как смена управляющей компании, только в том случае, когда исчерпаны все пути для нахождения взаимопонимания. «Процедура замены одной управляющей компании на другую достаточно сложна и может повлечь за собой значительные сбои в работе объекта, – продолжает Евгения Соколова. – Поэтому и основания для принятия такого решения должны быть достаточно вескими». Если встает вопрос о смене управляющей компании, то решение принимает собственник либо координационный совет собственников в том случае, если объект принадлежит нескольким владельцам.
Сегодня на рынке управления юридической стороне договоров уделяют большое значение. Прописывают стандарты качества работ, сроки исправления недоделок, величину штрафных санкций и многое другое. И все для того, чтобы конфликтная ситуация не возникла на пустом месте и не застала стороны врасплох.
Чаще всего инициатором разрыва контракта с УК выступает собственник, недовольный качеством предоставляемых услуг. «Хотя могут быть случаи, когда УК принимает решение расторгнуть договорные отношения по собственной инициативе из-за расхождения во мнениях по вопросам управления и эксплуатации с собственником», – уточняет Евгения Соколова.
Следует отметить еще один важный момент. Довольно часто нарекания со стороны владельца вызывает не сама УК, а только отдельные структуры, например, клининговые или охранные службы, работающие в качестве приглашенных компаний (нередко функции управляющей компании ограничиваются контролем над нанятыми ею компаниями, работающими по принципу аутсорсинга). «В этом случае одну компанию меняют другую, – рассуждает Денис Габа. – Более того, иногда камнем преткновения становится даже не компания, а один человек. В целом же смена управляющей компании происходит последовательно, можно сказать, эволюционным путем, а не революционным».

Операция «преемник»!
Прецеденты, когда управляющая компания выходит из игры раньше времени, безусловно, есть. Но это скорее исключение, чем правило. Чаще всего новая управляющая компания приходит после того, как предшественник официально сдаст свои полномочия. И здесь процедура замены управляющей компании во многом зависит от того, какой «багаж» управляющая компания оставляет после себя. Если она работала профессионально и вся необходимая документация в порядке, то поменять ее несложно. А вот если стороны конфликтовали, то принимать дела намного сложнее. «Однажды мы взяли в управление здание, которое эксплуатировалось непрофессионалами, – вспоминает Анна Деркач. – Серьезные осложнения при передаче дел вызывали договоры аренды, которые были заключены без тех обязательных условий, которые мы предусматриваем всегда». По словам Михаила Вовшина, опытная управляющая компания, приходя на объект, всегда минимизирует риски арендаторов. Для этого существуют отработанные процедуры приема-передачи объекта с полным аудитом всех инженерных сис
тем, работ, проводимых на объекте, технического состояния объекта.
Существует один любопытный нюанс. Довольно часто, уходя с объекта, управляющая компания теряет часть своих сотрудников, решивших не покидать насиженные места. Происходит это по разным причинам. Чаше всего этих специалистов просто сманивают новые работодатели (управляющая компания), предлагая более выгодные условия. Впрочем, нередки случаи, когда на этом настаивают сами собственники объектов. Понять их мотивы несложно. На небольших объектах среднего уровня, особенно в тех случаях, когда проектом не предусмотрена интегрированная система управления, некоторые позиции являются ключевыми. Грубо говоря, простой монтер может быть носителем информации о секретной кнопке, без которой нормальная работа объекта просто невозможна. «Собственник полагает, что можно поменять вывеску, а человека, у которого уже сложились личностные отношения с арендаторами или надзорными государственными структурами, увольнять не следует, – рассказывает Денис Габа. – Приходя на объект, мы сталкивались с требованиями собственника оставить конкретных сотрудников. Причем со строго определенным окладом».
«Когда мы заходили на объект, который управлялся другой компанией, то нередко тестировали старый персонал, – рассуждает один из экспертов рынка, пожелавший остаться неназванным. – Если люди нам подходили по профессиональным характеристикам, мы им предлагали новые условия и оставляли на объекте. Более того, иногда достаточно просто поменять систему мотивации персонала, и он заработает по-другому».

Арендаторы никуда не уйдут!
Как показывает практика, арендаторы после смены управляющей компании никуда не уходят. Отчасти эта ситуация вызвана тем, что они связаны с теми или иным объектом долгосрочными соглашениями (сроки договоров аренды и сроки договоров на управление несопоставимы по времени), отчасти с тем, что идти арендатору пока еще некуда. Впрочем, иногда арендаторы ходят к владельцам «просить» за управляющую компанию. Это в очередной раз подтверждает то, что не всегда смена УК происходит вследствие ее непрофессионализма.
Как считают эксперты, роль управляющего бизнеса на объектах будет только возрастать, а значит, будет ожесточаться и конкуренция между УК. Очевидно, что на плаву останутся те компании, которые будут способны предложить собственнику конкурентоспособное качество услуг и адекватные цены.