Именно наличие полноценного и качественного сервиса по адекватной стоимости выделяет формат сервисных офисов в конкурентной среде. Это то, что значительно облегчает жизнь резидента, которому не хочется заниматься жизнеобеспечением офиса. А именно: закладывать лишнюю статью расходов, выделять кадров в штате или нанимать отдельных специалистов.
О том, какие услуги важны для компаний из разных секторов, за что бизнес готов платить, а на чем не против сэкономить и как решают проблемы клиентов в гибких офисах, рассказывает Мария Грибакина, операционный директор Aspace.
Ключевые боли арендаторов
Безусловно, чем бы не занималась компания, для нее будут важны клининг, IT-инфраструктура, техническое обслуживание и приватность. Остальные опции могут быть включены, либо же нет. Но это мастхэв-набор сервисных услуг, который обычно востребован.
Первое, о чем пойдет речь, это наличие качественного клининга. При создании офиса оператор закладывает бюджет на каждую статью: для содержания общего пространства мы обычно нанимаем определенное число клинеров из расчета на количество квадратных метров. Для резидента это выгодно. Во-первых, стоимость клининга, включенная в ставку аренды, будет ниже, чем если бы он самостоятельно занимался наймом. Во-вторых, при возникновении любых вопросов с клининговой компанией их решением занимается оператор. Так, например, при внезапном повышении расценок стоимость и качество услуг для резидента остаются неизменными.
Следующий момент — базовые элементы рабочего комфорта: наличие воды, ассортимента хорошего чая и кофе. И, наконец, ещё один ключевой критерий — это IT. В эпоху цифровых технологий любому бизнесу, независимо от масштаба и сферы деятельности, нужна развитая IT-инфраструктура. Причем размер компании определяет ее требования. Некоторым нужно иметь свой кроссовый узел и отдельное серверное помещение в блоке — исключительно для собственного использования, без доступа со стороны оператора или других резидентов. А кому-то важна сама возможность реализовать IT-инфраструктуру. Небольшие компании, как правило, заезжают в офис уже со своим оборудованием и минимальной командой из одного или нескольких специалистов. Таким арендаторам просто требуется пространство для размещения и эксплуатации всего необходимого.
Размер компании определяет и ее подход к аспектам безопасности. Крупные игроки обычно уделяют им много внимания: хотят самостоятельно управлять системами доступа в офис, устанавливают дополнительные камеры видеонаблюдения. В последнее время арендаторы стали гораздо чаще пользоваться системой FaceID, которая работает через сканирование лица резидента. Люди наконец оценили все удобство и осознали, что личные данные не передаются куда-либо и не распространяются. На своих последних объектах мы видим положительную динамику использовании этой функции. Тем более, что в офисах Aspace есть возможность загружать фотографии сотрудников прямо с телефона через специальное мобильное приложение.
Чем проще — тем лучше
О приложении Aspace хочется сказать отдельно, поскольку оно было создано в ответ на актуальные запросы рынка. Мы заметили, что арендаторам хочется как можно меньше заниматься офисной рутиной, и разработали мобильное приложение, где за минуту можно решить любую административную задачу. А именно: заказать пропуск, забронировать переговорную, рабочее или парковочное место, позвать офис-менеджера, техника, клинера и просто узнать новости площадки на портале для клиентов и партнеров.
Наша команда старается постоянно совершенствовать приложение: мы учитываем потребности резидентов и внедряем новые фишки. Например, помимо возможности загружать фото в FaceID, добавили функцию бронирования локеров одним кликом. Также для арендаторов есть программа привилегий: можно получать хорошие скидки на посещение столичных ресторанов (в том числе со звездой Michelin), а также, например, на покупку авиабилетов для командировок.
Как меняется отношение арендаторов к сервису
В условиях нестабильной экономики отношение бизнеса к сервису становится более избирательным. Компании стремятся оптимизировать как капитальные, так и операциональные расходы. В случае с гибким офисом, клиент въезжает в полностью оборудованное помещение и экономит на CapEx. Что касается OpEx, то в арендную ставку уже включена минимальная сумма за рабочее место и все сопутствующие услуги. Обычно это полный набор: от клининга, технического обслуживания и коммунальных услуг до мелкого ремонта и кофе-поинта. Таким образом статью операционных затрат также удается сократить.
Если клиент решит отказаться от чего-либо, это приведет лишь к незначительному снижению арендной платы. Оператор закупает услуги оптом, что позволяет значительно уменьшить их себестоимость — в итоге снижение суммы в расчете на год остается символическим. При этом на практике все равно бывают случаи, когда резиденты при заключении договора отказываются от тех или иных опций. Например, от использования принтеров оператора — просто потому, что у них есть свои. Интересно, что иногда арендаторы отказываются даже от воды. В этом нет особого смысла, потому что впоследствии они всё равно заключают дополнительные договоры на установку пурифайера — фактически возвращаясь к тому, от чего хотели уйти. Некоторые компании ограничиваются исключительно базовой арендой. Но опять-таки со временем через договор на оказание услуг докупают дополнительные опции: уборку, воду, чай / кофе.
В целом можно отметить, что сегодня на задний план отходят такие пользовательские детали, как сервис ресепшена и МФУ. Если компания — не только что родившийся стартап, в ней обычно есть офис-менеджер, отвечающий за функционирование всех процессов.
Кастомизация сервиса — новый тренд
В последнее время от бизнеса все чаще звучит запрос на заключение договоров, где аренда и сервис идут не единым лотом, а отдельно друг от друга. Сервис кастомизируется под требования конкретного клиента — для арендатора это важный критерий при выборе помещений. В таком случае тендеры на услуги становятся еще более детальными.
Наблюдается одна ключевая тенденция: арендаторы обычно не урезают базовые услуги, включённые в стандартный пакет, а, напротив, добавляют к ним новые опции. Например, часто компании просят провести дополнительные энергомощности для дата-центра, увеличить количество машиномест на парковке или установить банкомат в офисе. Популярны и сервисы наподобие кофе-леди, кофе-бара раз-два в неделю, заказа выпечки и пиццы по пятницам. Многим резидентам актуальна закупка всего необходимого для обслуживания кухонь, организации завтраков и обедов. Конечно, речь не о полноценных обедах, а скорее о продуктах для питательных перекусов — фруктах, овощах, сырах, хлебе, различных мюсли или кондитерских изделиях. Меню может варьироваться в зависимости от дня недели. Некоторые заказывают эту услугу через нас, другие организуют самостоятельно, но одно очевидно — спрос есть у всех.
Кроме того, уже пару лет сохраняется устойчивый тренд на модернизацию офисного пространства. Въезжая, резиденты почти всегда просят организовать дополнительные переговорные и кабинеты — для руководителей или целого отдела. В этом нам помогают заранее организованные закладные, которые используются для возведения гибких перегородок. С помощью грамотного зонирования получается максимально кастомизировать пространство под бизнес-задачи клиента. Также бывают запросы на расширение/сокращение зон коллабораций, добавление акустических кабин и купе со звукоизолирующей функцией, создание переговорной в необычном формате — например, в виде амфитеатра, вместо привычного лектория. Запросы же на исключение услуг единичны.
Как решают боли клиентов в гибких офисах
Главное преимущество гибких рабочих пространств в том, что компания-резидент получает готовый, оборудованный офис со всей меблировкой и полноценным набором услуг. Такое решение предлагает доступную, а главное, предсказуемую стоимость аренды, с заранее оговоренной индексацией. Главное, резиденту не придется сталкиваться с неожиданными ситуациями. К примеру, ростом цен на уборку из-за нехватки персонала у клининговой компании или повышением зарплаты офис-менеджера на фоне кадрового голода. Здесь всё прозрачно: в договоре четко фиксируются качество, объем предоставляемых услуг и конкретная цена. Эта стоимость остается неизменной, по крайней мере, в течение оговоренного периода, например года.
Второй момент в том, что создание качественного сервиса требует усилий целой команды, а не одного человека. Чтобы самим внедрить его, резиденту потребуется привлечь дополнительных сотрудников. Это и офис-менеджер, отвечающий за жизнедеятельность офиса, и юрист, который регулирует внутренние и внешние бизнес-процессы, связанные с юридическими рисками, и секретарь ресепшена. Все проблемы также придется решать самостоятельно. Например, офис-менеджер, столкнувшись с тем, что клинер не пришел в назначенное время, может просто развести руками, а результатом будет неубранный офис к началу рабочего дня.
Подобные задачи требуют постоянного внимания и кропотливой работы. Необходимо тщательно выбирать подрядчиков, организовывать тендеры, оценивать качество услуг, подписывать договоры, контролировать их выполнение и проводить приемку работ. На это уходит много времени и человеческого ресурса. Крупные корпорации могут выделить отдельный бюджет и задействовать штатных сотрудников. Однако для среднего бизнеса проще и удобнее будет доверить эту задачу профессионалам. У операторов, как правило, есть наработанная база проверенных подрядчиков: будь то ремонт, строительство, клининг или техобслуживание. Они знают, на что обращать внимание и как правильно оценить предложения на рынке. Как итог, помимо экономии на CapEx и OpEx, сервисные офисы обеспечивают еще и аутсорсинг всех административно-хозяйственных услуг, снимая с арендатора его главную головную боль.