Империя баланса: чему учит управление офисным зданием с множеством собственников

Продажа офисов «внарезку» — растущий тренд последних лет, который диктует новую модель управления. Здание проектируется как единый инженерный и инвестиционный организм, но юридически превращается в сотни самостоятельных субъектов. По данным Riссi, к концу 2025 года объем розничных продаж офисов в строящихся бизнес-центрах составил 175 тыс. кв. м, что составляет 24% от общего объема сделок купли-продажи по итогам года. К 2030 году в Москве может быть введено 7,3 млн кв. м офисов, из которых 39% представлено на продажу мелкими блоками, прогнозируют консультанты.

Главный вызов — не эксплуатация таких зданий, а управляемость. Современная управляющая компания — это не только фасилити-оператор, но и системный интегратор интересов. На примере многолетнего управления деловым комплексом «Империя» в ММДЦ «Москва-Сити» мы сформулировали основные принципы работы с объектами такого типа.

Колонка генерального директора «УК „Сити“ Константина Клименко.

Коммуникация как ключевой процесс

Управляющая компания — бизнес, который делают люди для людей. Понимание собственников и их потребностей, способность быстро и качественно реагировать на запросы — одновременно и задача, и фактор успеха УК. В объектах с множеством собственников объем точечных обращений кратно выше, чем в зданиях с одним владельцем. 

В «Империи» больше 250 собственников и 650 арендаторов. Площадь в собственности варьируется от 10 до 10 000 м², а цели могут различаться: инвестиции, собственные офисы, сдача в аренду. Нужно уметь найти подход и договориться с каждым. 

Персональная модель взаимодействия требует расширенного отдела по работе с клиентами. В случае «Империи» — это команда из 12 человек, которая отвечает за:

• консультационную поддержку 24/7;
• сопровождение заявок и содействие в решении вопросов;
• участие в медиации и координации взаимодействия между собственниками на различных уровнях;
• контроль соблюдения договорных отношений;
• подготовку квартальной и годовой отчетности;
• формирование лояльности и выстраивание долгосрочных отношений;
• анализ текущих и разработку новых актуальных сервисов.

Формирование кредита доверия — это результат системной, прозрачной и последовательной работы на протяжении более 10 лет. В проектах с множеством собственников доверие становится одним из ключевых управленческих инструментов.

Его уровень хорошо иллюстрирует не только причастность, но и лояльность собственников при решении важных вопросов на ОСС. По статистике с 2021 года в общих собраниях принимают участие порядка 80% собственников, из них более 83% поддерживают УК в вопросах, связанных с жизнедеятельностью объектов. Мы видим положительную динамику этих показателей: в 2024 году из 79% собственников, принявших участие в ОСС, 92% поддержали «УК „Сити“ в решениях по вопросам, вынесенным в повестку.

Мы убеждены, что нужно ценить клиентов и сохранять с ними долгосрочные отношения, но не менее важно соблюдать баланс клиентоориентированности. Чрезмерная клиентоориентированность и стремление угодить любой ценой — сизифов труд, который приводит только к потерям и снижению эффективности, в конечном итоге все остаются в проигрыше. Нужно быть гибкими, но это не должно вредить компании с финансовой точки зрения или нарушать морально-этические принципы, идти вразрез с ее политикой, культурой и стандартами. 

Коллаборация B2B и B2C

В одном офисном здании могут сосуществовать корпорации, средний бизнес и частные инвесторы. С крупными собственниками со своими процедурами взаимодействие чаще строится по модели B2B, с физлицами, ИП и небольшими компаниями — ближе к B2C. При этом единые стандарты сервиса должны сохраняться для всех, и все интересы должны быть соблюдены.

Для минимизации операционных рисков мы применяем системные решения, которые повышают прозрачность процессов и снижают вероятность возникновения конфликтных ситуаций: 

• ограничиваем количество контактных лиц со стороны собственника, минимизируя возможность дезинформации;
• централизуем коммуникацию через цифровые инструменты, что позволяет вести историю взаимодействия с клиентами и в целом обеспечивает работу CRM-системы;
• используем клиентский опыт (CX) для проведения превентивных работ.

Регламенты как основа стабильности

Регламентная база — фундамент управляемости. Она определяет порядок проведения ремонтных работ, логистику и другие процессы, обеспечивающие комфорт резидентов, а также стандарты оформления мест общего пользования, информационных материалов и навигации, позволяющие сохранить единый стиль и привлекательность объекта.Все гайдлайны и регламенты закрепляются в договоре управления. В зданиях с множеством собственников регламент — это главный инструмент поддержания общественных пространств.

Управление через ОСС

В таких офисных объектах любые вопросы по использованию и изменениям общего имущества решаются по тем же правилам, что и в жилых домах — через общее собрание собственников.

Офис — не догма

Функциональное назначение помещений меняется в ходе жизни объекта, и это тоже влияет на комфорт резидентов. За 10 лет в деловом комплексе «Империя» было 8 корректировок специальных технических условий, а 15–20% площадей изменили свое функциональное назначение. Изначально проект подразумевал только офисы и апартаменты. Среди текущих резидентов при этом есть и торговые помещения, и медицинские и спортивные учреждения, и салоны красоты, и точки питания. УК должна реагировать на требования изменений офисного пространства так же быстро, как бизнес реагирует на  рыночные изменения, для этого инфраструктура здания должна быть гибкой и легко перестраиваться под новые задачи. Оперативная реакция на изменения, техническая база и выстроенная коммуникация с собственниками позволяют сохранять функциональность здания и его рыночную привлекательность.

Новая роль УК

В офисных объектах с множеством собственников управляющая компания становится интегратором интересов и отвечает не только за фасилити-менеджмент, но и за:

• управление коммуникациями;
• управление рисками;
• управление изменениями.

Современная УК — это стратегический партнер, обеспечивающий устойчивость, гибкость и привлекательность объекта на протяжении всего жизненного цикла.

Собственники и резиденты — целевая аудитория и управляющей компании, и девелопера. При этом самый продолжительный этап жизненного цикла объекта недвижимости — его эксплуатация. 

В эпоху информационного моделирования создание цифрового двойника здания на этапе проектирования обеспечит не только сокращение издержек и временных затрат девелоперов на реализацию проектов, но и даст необходимую библиотеку знаний для управляющих компаний. Мы видим за этим будущее и прорабатываем такую возможность с нашими партнерами.

Интеграция УК в информационную модель актива на ранних стадиях его жизненного цикла напрямую влияет на эффективность управления изменениями на объекте в будущем. Мы знаем, что нужно заранее предусмотреть, какие нагрузки могут появиться и какую техническую базу заложить, чтобы через несколько лет не пришлось переделывать все с нуля. Подключение управляющей компании на ранних этапах создает условия для гибкого реагирования и безболезненного внедрения изменений для всех участников процесса, в первую очередь — для клиентов УК.