По оценкам Международной ассоциации компаний индустрии чистоты ежегодный оборот столичного рынка клининговых услуг (от англ. cleaning - уборка) составляет 90-100 млн. евро. Весьма скромный показатель. Оборот одной лишь голландской компании CSU, оказывающей широкий комплекс услуг по эксплуатации недвижимости - в том числе и уборке помещений - в 2001 году составил более 125 миллионов евро. А оборот всего европейского рынка клининговых услуг оценивается в несколько десятков миллиардов евро.

Хотя на рынке коммерческой недвижимости Москвы наблюдается бум, рынок клининговых услуг не растет пропорционально вслед за ним. Сегодня московские клининговые компании обслуживают не более 10-15% офисных и торговых площадей, требующих профессионального подхода к эксплуатации и поддержанию чистоты. В первой из двух статей, посвященных индустрии чистоты, мы рассмотрим историю и развитие рынка клининговых услуг в России.
Прежде всего, многие владельцы недвижимости не знают о преимуществах профессиональной уборки. Во-вторых, многие не пользуются клининговыми услугами из желания сэкономить, что приводит к обратному эффекту, так как профессиональная уборка, в конечном счете, экономически более выгодна для владельца недвижимости. Специалисты по уборке считают: соблюдение специальных технологий ухода за покрытиями и предметами интерьера позволяет продлить срок их службы как минимум вдвое. Конечно, стоить это будет больше, чем ведро воды, швабра и привычная бабушка-уборщица. Задачи клининга: повышение работоспособности сотрудников офиса, придание презентабельного вида помещению, увеличение срока жизни объекта недвижимости, сохранение его стоимости.

Спрос рождает предложение.
Число участников столичного рынка клининговых услуг перевалило за три сотни. Основные объемы приходятся на долю десятка солидных компаний, способных обслуживать крупные высококлассные объекты офисной и торговой недвижимости. Нередко переговорный процесс начинается в момент обнесения участка будущего строительства забором. Клинеры тут же выходят на будущих владельцев и предлагают свои услуги. Поскольку, когда здание построено, получить подряд в нем гораздо сложнее. Сегодня, любой перспективный строительный проект привлекает несколько клининговых компаний, желающих предложить свои услуги. Иногда здания обслуживаются несколькими компаниями одновременно, сразу после заселения арендаторов, однако некоторое время спустя самая агрессивная из компаний вытесняет конкурентов.

Зарождение бизнеса клининга
Очевидно, что на рынке клининговых услуг возникли свои правила, и для понимания сегодняшнего рынка необходимо обратиться к его истории. Клининг как бизнес появился в Москве в начале 90-х годов. Сейчас его потребителями становится все больше российских компаний и государственных учреждений, раньше основными клиентами были иностранные фирмы. Набор предоставляемых услуг был невелик: нехитрая комплексная уборка и периодическая химчистка ковровых покрытий. Постепенно ассортимент услуг по уборке помещений расширялся, компании обзаводились новым специальным оборудованием. Важно отметить, что клининговые компании поддерживались российскими, а не зарубежными инвесторами. Из-за полного отсутствия конкуренции стоимость работ была произвольной. И рентабельность клинингового бизнеса была соответствующей - 80-100% , против нынешних 20-40%.
Изначально доля компаний с западным участием на рынке была небольшой, что на руку отечественным клинерам. «Если серьезные западные клининговые компании вздумают придти в Россию, велика вероятность того, что из 300 компаний, которые сейчас работают, останутся 5-10, да и то с совместным капиталом. Ведь если обороты даже самой крупной московской компании исчисляются миллионами долларов в год, то обороты крупных зарубежных клининговых компаний - десятками миллионов в месяц», - считает генеральный директор клининговой компании «Каскад-холдинг». Эта фирма - одна из старейших. Ее создали в 1993 году несколько инициативных молодых людей. Сегодня здесь работает порядка 1000 сотрудников, компания обслуживает банки, отели, казино, кинотеатры, торговые дома, офисы сотен различных компаний. «Свой первый крупный подряд мы получили в ГУМе, - вспоминает Михаил Юрьевич Селиверстов. - Тогда директорат магазина не имел никакого понятия, что такое профессиональная уборка. Этим занимались бабушки со швабрами. Для начала нам пор
учили справиться с вековой пылью, осевшей под потолком. Мы купили пылесосы, привлекли альпинистов, воспользовались специальными стремянками, заказанными в Италии». На вырученные деньги были закуплены машины химической чистки, специальные химические реагенты. Компания начала оказывать услуги по очистке ковровых покрытий. Потом пришли и первые крупные контракты. Например, с банком «Менатеп». Банкиры одними из первых поняли, зачем нужна профессиональная уборка.
Что касается клининговых компаний с западным капиталом, то они, как правило, начинали с торговли специальной техникой, а затем расширяли сферу деятельности. Одна из таких фирм - «Scanclean» (известна также под маркой «МИСС»), была образована в 1997 году группой датских бизнесменов. «Сначала мы занимались продажей грязепоглощающих ковров и химчисткой ковровых покрытий, - рассказывает начальник отдела продаж и маркетинга компании «Scanclean» Сергей Молоканов. - Потом, по рекомендации группы «Hines», была создана полноценная клининговая компания. Первая группа сотрудников прошла обучение по специальной датской клининговой программе, и приступила к работе на объектах «Hines». Одним из первых был «Дукат-плэйс-2». Опыт оказался успешным и теперь практически все бизнес-центры «Hines» обслуживает «Scanclean».

Основные и разовые услуги
Десять лет спустя после создания первой профессиональной клининговой компании в Москве, предоставляемые услуги стали намного разнообразнее. В большей степени это произошло благодаря использованию западных моделей организации бизнеса и современных технологий.
Основные клининговые работы, предлагаемые сегодня, включают в себя комплексную уборку офисов с чисткой всех видов твердых поверхностей (полов, стен, плинтусов), химическая чистка ковровых покрытий, защита от грязи, уборка прилегающих территорий, уход за полами, мытье оконных стекол (обычно два раза в год). Работы могут выполняться по заказу на разовой основе, или входить в стоимость контракта (обычно он заключается на один год с возможностью дальнейшей пролонгации).
К разовым видам работ чаще всего относятся (помимо генеральной уборки здания, по окончании строительства или ремонта) специальные услуги, требующие высокой квалификации (хотя и они могут быть предметом договора на регулярное обслуживание). Это обработка мраморных и гранитных поверхностей в помещении. Например, кристаллизация мрамора: раз в квартал (обычно именно такой срок оговаривается в контрактах) или по мере необходимости, шлифовка гранита.
«Пакет услуг зависит от типа объекта, - поясняет г-н Молоканов из «Scanclean». - В бизнес-центре, как правило, ежедневно проводится комплексная уборка, постоянно присутствует персонал. Самое удобное время - вечернее. Есть еще ночная уборка. Обычно она проводится в крупных торговых центрах в отсутствие обслуживающего персонала и посетителей (в течение дня на таких объектах проводится косметик-клининг)».

Эксклюзивные услуги
Некоторые компании предлагают особые, эксклюзивные услуги. Например, подкраску дорогих ковров. «Подкрашивание» средних размеров не выводимого пятна обойдется примерно в 200 долларов. Оно обесцвечивается, после чего каждая ворсинка специальной форсункой подкрашивается специально подобранной краской.
Стоимость стандартного набора услуг разная. «Некоторые звонят в клининговую компанию и спрашивают, сколько стоит уборка помещения 1800 кв. м? Чтобы ответить на этот вопрос, техперсонал должен посетить объект, осмотреть виды поверхностей, узнать количество служащих. Есть средние цены - от 0,5 до 2,5 доллара за квадратный метр. Базовый расчет можно сделать, зная в какое время будет производиться уборка, и сколько людей на ней будут задействованы. Точную калькуляцию можно составить только после детального изучения объекта». Стоимость уборочной техники также включается в стоимость контракта, поскольку обычно приобретается «под объект». У каждой дорогостоящей единицы техники определенный амортизационный срок, обычно три года. Как правило, в годовой контракт входит до 1/3 стоимости уборочных машин.

Доверяй, но проверяй
Профессионалам чистоты можно доверять, но не грех и оценить качество их работы. Как именно - одна из серьезных «клининговых» проблем. Пока все проверяется «на глазок». Увы, нет в России систем контроля качества, таких, как датчики загрязнения, применяемые в Англии. ГОСТ (государственный стандарт качества) услуг профессиональной уборки появился только этим летом. Он разрабатывался компанией «Каскад-холдинг» совместно с ЦНИИ Бытового обслуживания и практика его применения только формируется. «С появлением ГОСТа стало проще определить качество услуг, - признает Петр Грейдинг, менеджер по связям с общественностью компании «Ронова Клининг». - Там четко прописано, как проверять и когда. Проверка должна проводиться сразу же по окончании работ. Но помимо ГОСТа наши клиенты пользуются и собственными системами оценки качества. Многие считают, что уборка дело нехитрое, но добиться качества могут только профессионалы и только при комплексном подходе, - это и обучение персонала, подбор оборудования и расходных материалов, разработка оптимальных технологических карт, многоуровневый контроль».
Есть и другая проблема - как выбрать высокопрофессиональную компанию, что должно служить ориентиром? Цены, технологии, квалификация персонала? Пожалуй, стоит учитывать все эти факторы. Сами представители серьезных клиниговых компаний относят к своим достоинствам, во-первых, жесткую и эффективную систему администрирования. Во многом именно она служит залогом успеха. Ведь настоящий клининг немыслим без жесткого сервис-плана. «Почему к нашим услугам прибегают крупные иностранные компании, американское посольство, американская торговая палата? Потому что у нас четко отлажена система администрирования, - говорит г-н Молоканов (Scanclean), - особое внимание уделяется постановке задач, распределению обязанностей на всех ступеньках управления, системному контролю выполнения работ, оперативному взаимодействию подразделений».
Во-вторых, важным показателем является прозрачность клининговой компании, заказчик должен быть уверен в финансовой стабильности партнера. Нередко условием контракта является возможность проведения открытого аудита.
В третьих, большое значение имеют методики обучения персонала - как собственные, так и зарубежные (многие применяют методики, разработанные Британским институтом уборочных наук - BICS). Уборщиков учат, как грамотно использовать химические средства, как правильно вести себя с персоналом офисов, посетителями.

Когда имеет смысл обращаться в клининговую компанию?
Если вы, занимаете отделанный по высшему стандарту, но небольшой офис, не всякая профессиональная клининговая компания возьмется оказывать вам услуги. В некоторых фирмах отсчет начинается за пределами 300 квадратных метров. Существуют определенные нормы работы персонала: для уборки 300 кв. м нужен один человек, который должен справиться с работой за 2,5 часа. Хозяевам небольших по площади офисов рекомендуется иметь свою службу уборки. А вот за офис площадью от 1000 квадратных метров и выше клинеры возьмутся с удовольствием.
Впрочем, не все компании отмахиваются от «мелких» клиентов. У них свой подход к ним - лишь бы платили. Надо вам, например, почистить один диван в маленьком офисе - выкладывайте 300 долларов, хотя эта разовая услуга в несколько раз дешевле. Такие фирмы не откажутся и от постоянного обслуживания небольших помещений - даже площадью 100 квадратных метров. Но не менее чем за 1,5 тысячи долларов. Для сравнения: столько, в среднем, стоит комплексная уборка 1000 квадратных метров.
Медленно, но верно, клининг прижился в столице и со временем, вероятно, получит прописку и в других российских городах. Пока он хромает, идет не в ногу с рынком коммерческой недвижимости, но рано или поздно избавится от этого недостатка. Ведь преимущества профессиональной уборки очевидны. Это, в свою очередь, повлечет за собой развитие конкуренции на рынке клининговых услуг и ужесточение критериев отбора компаний. Соответственно, повысится качество обслуживания и спектр оказываемых услуг.