Известно, что сегодня многие компании предпочитают иметь сразу два офиса. Фронт-офис можно сравнить со сценой – здесь все празднично, красиво и освещено софитами. И постоянно идет игра – клиенты компании заинтересованы в одном, принимающая сторона предлагает другое. Чтобы в конце спектакля наконец дойти до истины, актеры читают друг другу длинные монологи, а иногда переводят дух, прерываясь на антракт. Но есть и бэк-офис – кулисы. Скрытая от посторонних глаз жизнь значительно важнее, чем принято считать, – именно она делает возможным существование спектакля в целом – отсюда зажигают сценический свет, настраивают звук и поднимают занавес.

Разделение офисов на фронт- и бэк-представительства можно связывать со стремлением компаний, с одной стороны, развивать свой бренд, с другой – оптимизировать затраты на развитие собственного бизнеса. Судите сами: иметь офис, оборудованный по последнему слову техники, в центре Москвы, конечно, престижно. Но арендная плата в бизнес-комплексах класса А в пределах Садового кольца сегодня достигает $1000/кв. м в год. Если штат компании – несколько сотен человек, аренда офиса «с видом на кремлевские звезды» влетит компании в копеечку. Для тех, кто трепетно относятся к своему имиджу, но при этом умеет считать деньги, и были придуманы бэк-офисы – автономные от фронт-офиса рабочие площадки, где трудится весь линейный персонал. «Фронт-офис служит для представительских целей: здесь общаются с клиентами и партнерами, проводят семинары и презентации. Обстановка фронт-офиса должна в первую очередь эффективно воздействовать на посетителей, доводя до них философию и культуру компании, формировать доверие к ней и способствовать ее позиционированию, – уверен Борис Шахт, генеральный директор компании Orgspace Consulting. – Бэк-офис – основное рабочее пространство сотрудников, скрытое от взглядов посетителей. Обстановка бэк-офиса, в отличие от фронт-офиса, должна производить хорошее впечатление именно на сотрудников, создавая комфортные условия для эффективной работы».
При том что существует практика территориального разделения, фронт- и бэк-офисы могут уживаться и в рамках одного офиса. «Если, к примеру, это небольшая фирма или представительство какой-либо иностранной компании, то понятно, что для них разделение офиса неактуально. Здесь достаточно разделить пространство на рабочие зоны и зоны взаимодействия с клиентами, – подтверждает Анна Кузнецова, директор по маркетингу компании Nayada. – Если же компания достаточно крупная и имеет в своей структуре четкое деление на работу с внешними и внутренними структурами, то здесь разделение на фронт- и бэк-офисы напрашивается само по себе. Для многих российских компаний это еще и вопрос роста. Активное развитие рынка приводит к тому, что сегодня многим фирмам становится тесно в стенах, в которых они еще 2–3 года назад чувствовали себя довольно комфортно. Это и приводит к необходимости разделения офиса». Банковские структуры, страховые компании сегодня арендуют целые здания, где первые этажи предназначены для общения с клиентами, а верхние отводятся для административных, финансовых и др. департаментов. «Если же у компании площади не позволяют четко разграничивать помещение на представительские и рабочие зоны, тогда разделение идет чисто символическое – фронт-офисом считают зону ресепшн и переговорные комнаты, находящиеся в непосредственной близости от приемной», – говорит Наталья Трофимчук, менеджер по работе с ключевыми клиентами компании Kinnarps. Так, условное разделение на фронт- и бэк-офис существует, к примеру, в юридических конторах, рекламных компаниях, риелторских агентствах. Здесь основная работа с клиентами сосредоточена в переговорных, поэтому они и являются фронт-зоной, все остальное отдано под внутренние рабочие процессы компании. Впрочем, у тех же агентств недвижимости, имеющих десятки филиалов и отделений в одном городе, часто существует некий главный офис, где доля бэк-помещений гораздо выше, чем в других.
Соотношение площадей фронт- и бэк-офисов варьируется в зависимости от бизнеса и возможностей компании. К примеру, производственные фирмы иногда организуют себе небольшой фронт-офис, состоящий из 1–2 кабинетов, в каком-либо дорогом престижном бизнес-центре, а в качестве бэк-офиса выступают производственные площадки, находящиеся в промышленной зоне, за городом или вообще в другом регионе.
«В случае же, когда компания крупная и значительная ее часть ориентирована на тесное взаимодействие с клиентами, то ее фронт-офис может быть достаточно просторным. Например, в скором времени часть компании Nayada переедет во фронт-офис, который по своим размерам ничуть не меньше бэк-офиса», – говорит Анна Кузнецова.

Центр притяжения
Оснащение фронт-офиса зависит от его назначения. Здесь все должно быть подчинено самой главное идее – заинтересовать клиента. И, конечно, этой цели служит в первую очередь корпоративная политика компании. Через нее можно транслировать основные идеи бизнеса как такового и людей, в нем задействованных. Принято считать, что корпоративная политика – это логотип, фирменная символика, и только. На самом деле эта лишь вершина айсберга. Количество арендованных квадратных метров, планировка, мебель, модель общения сотрудников друг с другом и даже мелодия звонков офисных телефонов – по всему этому можно судить о компании, а значит, это не что иное как корпоративные особенности. Если, к примеру, в престижном и дорогом бизнес-центре на 400 кв. м сидят 20 человек, то это говорит о том, что компания успешно развивается, у нее хорошо налажен бизнес и здесь умеют ценить сотрудников. Но в то же время понятно, что услуги этой компании будут далеко не дешевыми. Если же компания из каждого квадратного метра «выжимает все соки», это может говорить, с одной стороны, о высокой функциональности, организованности и гибкости компании, с другой – о недостатке ресурсов (временных или материальных), чтобы немного разгрузить существующие площади. Специалисты считают, что при организации фронт-офиса стоит очень внимательно относиться к способам самовыражения компании, чтобы, с одной стороны, не ввести клиента в заблуждение и донести до него именно то, что нужно, с другой стороны, спрятать от посторонних глаз особенности внутренней кухни компании.
Ну и конечно куда без логотипов. Здесь их значительно больше, чем в бэк-офисе – особенно в зоне ресепшн и в переговорных зонах.
Говоря о метраже фронт-офисов, стоит отметить, что количество квадратов в пересчете на одного человека здесь больше, чем в бэк-офисе, при этом суммарный объем площадей фронт-офиса, как правило, меньше рабочих зон. Фронт-офис имеет все стандартные рабочие зоны, характерные для любого другого офиса: ресепшн, зону ожидания, кабинеты руководства, небольшие рабочие зоны, но основное внимание здесь, конечно, уделяется переговорным. «Цель любого визита – это прежде всего переговоры, поэтому предназначенные для них комнаты должны максимально располагать к диалогу, а на это влияют не только свет, цвет и мебель переговорной, но и ее размеры: маленькие комнаты располагают к более доверительной и приватной беседе, большие же переговорные предполагают участие большего количества людей, настраивают на официальный лад», – говорит Анна Кузнецова. Еще одна зона, на которую стоит обратить внимание при организации фронт-офиса, но о которой почему-то забывают, – комнаты отдыха. Учитывая, что сотрудники фронт-офиса достаточно много общаются с клиентами и вынуждены подчас сдерживать свои эмоции, желательно иметь в офисе зоны психологической разгрузки.
Принимая во внимание тот факт, что во фронт-зонах часто проводятся различные презентации, важное значение здесь имеет электронное оснащение – аудио- и видеооборудование. Что касается отделки фронт-офисов, то интерьеры здесь стараются делать стильными и дорогими. Стандарт офисов класса А влечет за собой применение для отделки соответствующих материалов и определенной мебели. Как и на рынке недвижимости, где существует четкая градация зданий на А, В и С-классы, так и на мебельном рынке существует мебель прайм-, бизнес- и экономкласса. За небольшим исключением фронт-офисы, как правило, оснащают мебелью самого высокого сегмента – известных западных брендов, существующих на мировой рынке не одно десятилетие. Оснащение рабочего места одного сотрудника может стоить, по словам специалистов, от $2000 тыс. и до бесконечности в зависимости от того, каковы род деятельности компании, масштаб бизнеса и т. д.

Рабочая лошадка
«Отделяя фронт-офис от бэк-офиса, особо экономные руководители иногда решают, что для первого нужно выбирать дорогую и качественную мебель, чтобы донести до посетителя мысль, что «жизнь удалась», а для собственного персонала, работающего в скрытых от посторонних глаз помещениях бэк-офиса, выбрать что-то скромное и дешевое, – говорит Борис Шахт. – Но надо помнить, что кроме формирования имиджа для компании не менее важна эффективность работы сотрудников. Комфортный офис – это практично. Просто потому, что в таком офисе и посетители, и сотрудники работают эффективно, с максимальной отдачей».
Сегодня бэк-офисы крупных компаний часто можно встретить за МКАДом – в децентрализованных офисных центрах. Здесь ниже ставки аренды, чем в бизнес-центрах класса А в Москве, при этом качество строительства часто не хуже, а транспортная доступность часто на порядок лучше. В таких офисах, как правило, предусмотрена свободная планировка, и компании имеют возможность отделить одно помещение от другого стеновыми перегородками. Кроме того, бэк-офисы любят располагать в зданиях бывших НИИ, перепрофилированных заводских помещениях, производственных комплексах. Как правило, в таких офисах уже задана планировка, и возможностей для маневра остается немного. Довольно часто в таких бэк-офисах используется кабинетная система.
«Оснащение бэк-офиса – мебельные решения и отделка, как правило, в два раза дешевле, чем во фронт-офисах, – говорит Наталья Трофимчук. – Это утверждение справедливо и для отдельно стоящих фронт-офисов, и для рабочих зон, располагающихся в одном с представительским пространством офисе. Внешний вид мебели здесь не настолько принципиален, как во фронт-офисе, главное требование к ней – эргономичность и функциональность. В идеале у фронт- и бэк-офиса должен быть единый стиль отделки, мебели т. д. При том что в представительских зонах, как правило, дороже fit out и предметы интерьера, и здесь, и в бэк-зонах должен прослеживаться общий корпоративный дух. Справедливости ради стоит отметить, что чем больше компания и чем дольше она существует на рынке, тем делать это сложнее – время от времени заказчик меняет поставщиков, на смену одним административным менеджерам приходят другие, которые заключают договоры на поставку мебели с новыми компаниями. Вот и получается, что выдерживать стилистику офисов в едином ключе сложно. Но, конечно, к этому нужно стремиться».
«Задача фронт-офиса – продавать. В зависимости от того, что именно хочет продать компания: продукт, своих специалистов, имидж и т. п., и создаются планировочные решения. Причем здесь важна не только форма зонирования – кабинетная система или open space, но и материалы, которые использованы в создании интерьера. Если компания хочет подчеркнуть креативность, то в офисе должны быть использованы оригинальные интересные интерьерные решения, если ставится задача показать открытость компании, то, наверное, в ее офисе все будет максимально прозрачным и т. п.», – добавляет Анна Кузнецова.
Если во фронт-офисе элементы корпоративной политики направлены на визитеров – клиентов, партнеров и гостей компании, в бэк-офисе часто можно встретить примеры внутреннего PR, основная цель которого – повысить лояльность сотрудников к фирме, рассказать им об истории компании, завлечь новыми интересными идеями и проектами. Так, в зонах отдыха, кафетериях часто вешают фотографии с тим-билдингов компании, на стенах переговорных можно встретить сертификаты и награды – как фирмы, так и отдельных сотрудников. В общедоступных зонах любят размещать различную корпоративную информацию о текущих задачах и планах компании (новые проекты, участие в конкурсах, объявленные благодарности, список дней рождения сотрудников и т. д.).
Специалисты считают, что если раньше подавляющее большинство стремилось экономить на мебели для линейного персонала, сегодня отношение к этому постепенно меняется. Компании стараются выбирать для сотрудников адекватные предметы интерьера, удовлетворяющие требованиям по эргономике и комфорту. Впрочем, существуют и руководители, которые не видят никакой взаимосвязи между производительностью труда и удобным офисным креслом. Но и они изменят свою позицию – с развитием рынка и ужесточением конкуренции. Это вопрос времени.