Как удержать арендатора

Сложившаяся ситуация на рынке коммерческой недвижимости показала, что возобновление существующего договора более прибыльно, чем поиск нового арендатора. К неизбежным финансовым потерям добавляются такие нематериальные факторы, как уважение и лояльность арендатора к вашему объекту недвижимости, которое придется завоевывать у нового арендатора, а также реклама вашего объекта в виде устных рекомендаций.

Арендатор начинает подумывать о смене места ведения бизнеса, когда у него возникают претензии. Претензии могут касаться чего угодно, начиная от недовольства содержания территории и мест общего пользования, заканчивая величиной арендной ставки. Соответственно, методы удержания тоже могут быть разными. Постоянный контакт с арендатором – лучший способ избежать претензий.

Необходимо предоставлять арендаторам всю контактную информацию, незамедлительно реагировать на их пожелания и просьбы. Арендатор должен чувствовать в вас союзника. Обязательно подробно объяснить условия аренды и порядок работы здания, выслушать претензии и потенциальные проблемы арендатора, наблюдать за работой офиса и персонала.

Немаловажную роль в удержании арендатора играют технологии и автоматизация. Для успешной и эффективной работы арендаторам требуются высокоскоростной Интернет, новейшие коммуникационные системы. Арендаторы начинают получать более полное представление о возможностях офисного пространства, поэтому повышают свои требования к естественному освещению, системе кондиционирования, качеству воздуха, видам из окна. Ведь хорошая внутренняя атмосфера способствует более эффективной работе и улучшению производительности труда. Работодатель понимает, что сотрудник пойдет с большим настроем на работу в хорошо оснащенное помещение, с грамотно организованной работой ресепшена, чем в душный офис с бабушкой на проходной. В такой обстановке работник более эффективен, придет раньше и уйдет позже, не испытав при этом дискомфорта и сохранив лояльность компании. Все это способствует успеху компании. А создание условий для успеха арендатора – одна из задач управляющей компании.

Другой важный инструмент удержания арендаторов – планировка помещений. Этот нюанс имел большое значение в докризисный период, когда остро ощущалась нехватка помещений, ощущался значительный рост компаний, количества сотрудников в них, соответственно росли и площади офисов. Удовлетворенный во всех аспектах арендатор может съехать, если будет ощущать нехватку площадей. Необходимо держать в запасе место для расширения арендатора. Ситуации с нехваткой помещений не возникнет, если арендатор и управляющий недвижимостью составят долгосрочный стратегический план помещений. Этот план учитывает общую стратегию развития компании и прогнозирует политику в расширении, дабы избежать ошибок при определении текущих и будущих потребностей в площадях. Стратегический план помещений помогает обеспечить наличие помещений в нужное время, в нужном месте и при разумных затратах. Все это имеет огромное значение для собственника объекта, если у него в здании есть арендаторы, занимающие 30 и более процентов полезной площади.

Общее состояние объекта и внешний вид здания тоже оказывает огромное влияние на удержание арендатора. Арендаторы хотят гордиться местом своей работы, не надо ущемлять их самолюбие. Надо всегда принимать всерьез претензии к внешнему виду недвижимости, частоте и качеству проведения внешних и внутренних, плановых и внеплановых технических работ. Игнорируя частоту и качество ремонтных работ можно потерять арендатора. Неплохо первым организовать процесс выявления рекомендаций арендатора к зданию, высылая им анкетные листы, где они могли бы высказать все свои претензии и пожелания. Подойдет и неформальное, личное общение. Необходимо постоянно проводить усовершенствование здания, включая внешний вид и вывески.

Кадры также имеют немаловажное значение. Можно разработать самую лучшую программу удержания арендаторов, но если персонал не был подобран надлежащим образом и недостаточно обучен, то все усилия могут пойти насмарку. Работники на объекте должны иметь не только адекватную квалификацию, но еще и умение нравиться людям. Компетентность и дружелюбие – разные навыки. Персонал, который чаще других общается с арендаторами, должен состоять из лучших людей.

Неплохо организовывать неформальные отношения между арендаторами. Это могут быть различные спортивные турниры между арендаторами, создающие атмосферу товарищества, подарочные сертификаты и купоны, билеты на культурные и спортивные мероприятия.

Но самым важным фактором при принятии арендатором решения о переезде является конечно же величина арендной ставки. Собственнику объекта необходимо взвесить все за и против. Снижение арендных ставок – весьма непопулярное для собственника решение, на которое он не всегда или не сразу решается. Следует отметить, что аренда в Москве в данный момент обходится существенно дешевле докризисного периода. Наступило время арендатора. В данных условиях борьба за арендаторов, как новых, так и текущих, ужесточилась. Поэтому все больше находится аргументов в пользу того, чтобы снизить маржу и получить хоть какую-нибудь прибыль.

Снижение ставки более обоснованно, если управляющий имеет дело с крупным арендатором, ведь можно остаться ни с чем, в случае, если арендатор съедет, а возможность съехать есть почти всегда, так как на рынке имеется множество предложений. Особенно если это арендатор «с именем». Для других, более мелких арендаторов такие компании являются своеобразным «якорем». Ведь если в здании сидит «Майкрософт» или «Бритиш Петролиум», качество услуг должно быть безупречным и для соседей. С такими гигантами необходимо считаться и прислушиваться к их доводам относительно меняющейся рыночной конъюнктуры. Кроме финансовой составляющей в работе с такими компаниями имеет значение человеческий фактор. Компании-арендаторы, рассчитанные на премиум-класс, ценят тишину, спокойствие и безопасность. Если освободилась площадь в здании, то управляющему не следует брать первого попавшегося арендатора, даже несмотря на трудные времена. Если новый арендатор – компания с большими клиентскими потоками, это может вызвать неудовольствие и претензии более крупного арендатора и побудит его к съезду. Инфраструктура, имеющаяся в бизнес-центре, будь то кафе, фитнес-центр или аптека, должна помогать арендаторам, а не мешать. Многое также зависит и от сферы бизнеса: например, торговым компаниям очень важно количество машино-мест и удобство подъезда. Для крупных компаний большое значение имеет солидная входная группа, дорогие отделочные материалы общественных зон и скоростные лифты. Все это может сыграть большую роль в пользу мысли остаться на объекте.

Стоит также обратить внимание, что арендатор может иногда манипулировать управляющим, обрисовывая ему перспективы своего съезда. Хотя вполне возможно, что на самом деле у него и в мыслях такого нет, он всем доволен, но хочет сэкономить на ставке. Тут необходимо принимать взвешенное решение. С одной стороны, арендатор, который может и блефовать, с другой стороны – штраф за досрочное расторжение договора аренды, который может оказаться меньше, чем экономия арендатора на арендных платежах. Все это должно находиться на разных чашах весов. В любом случае и управляющему, и арендатору выгоднее будет просто вступить в переговорный процесс и договориться.