Вместе не веселее

Продвижению в массы клининг обязан ритейлу: именно он сделал эту услугу такой популярной. В торговых сетях всегда существует проблема подбора персонала, и в любом гипермаркете постоянно требуется либо кассир, либо продавец. Когда ритейлеры поняли, что уборку своих объектов можно передавать на аутсорсинг и что это не так дорого, то в этот момент рынок клининга сделал серьезный шаг вперед. Теперь уборщиков в фирменной форме различных клининговых компаний можно увидеть буквально везде.

Сами клининговые компании не считали друг друга опасными конкурентами. Они периодически участвовали в тендерах, получая новых клиентов. Но когда одной из компаний не удалось выиграть очередной тендер, она сделала заказчику предложение, от которого тот не смог отказаться: стать второй на объекте и брать за уборку дешевле. Так появилась тенденция, когда один и тот же объект обслуживает сразу несколько клинеров.

Считается вполне нормальным, когда прилегающую территорию убирает один клининговый бренд, а внутри работает другой. Крупные офисные объекты также поделены в плане обслуживания вполне разумно. В случае же с торговыми центрами, особенно с небольшими, порой доходит до смешного, когда помещения арендаторов убирает одна клининговая компания, офисы – другая, места общего пользования – третья, а входную группу – четвертая.

Заказчик идет на такое совместное обслуживание, поскольку верит, что таким образом ему удастся оптимизировать затраты на клининг. Чем больше, тем дешевле – не правда ли? Правда, если не учитывать ряд нюансов. Когда на объекте работает 3–4 компании, его владелец должен быть готов к безответственному отношению к поверхностям и, например, к тому, что полы будут сожжены, а отделка настолько испорчена, что выправить ее сможет лишь дорогой ремонт, включающий даже перепланировки. Возможно, всего этого не случится, но практика показывает, что риск непоправимо испортить помещение прямо пропорционален количеству клининговых компаний, его обслуживающих.

Когда клиент принимает решение о том, сколько компаний будет работать у него на объекте – одна, две или пятнадцать, он мысленно рисует себе весы, на одной чаше которых лежит качество уборки, а на другой ее цена. Как правило, выбрать можно что-то одно, и этот выбор полностью зависит от здравомыслия заказчика. От того, насколько он ценит свое время, нервы, спокойный сон. Насколько стремится сохранить своих арендаторов, покупателей и свое реноме на рынке. Потому что нужно понимать, что ухудшение состояния здания влечет за собой смену пула арендаторов и покупателей, и тогда собственник никогда уже не сможет получать прежних доходов. Но когда на одной чаше весов лежит качество клининга, а на другой деньги, бывает очень трудно удерживаться в рамках здравого смысла, поскольку клининг – это, по сути, воздух. Это не пальто, которое можно надеть, а услуга. А любая услуга обесценивается в момент ее оказания. Есть категория клиентов, которым не приходится объяснять, за что они платят. Так, владельцы многих компаний уже привыкли оплачивать свой высокий статус и хорошее настроение: например, для них важно, чтобы рамочки семейных фотографий стояли на столе под определенным углом и при этом сам стол был безупречно чистым. Эти же люди понимают, что высокое качество уборки на принадлежащих им объектах коммерческой недвижимости – это часть их успеха. Другое дело – их подчиненные на местах – скажем, директора гипермаркетов, многие из которых еще пять лет назад были обычными продавцами. Они прибегают к услугам клининговых компаний, потому что это разгружает их службу персонала, но они стремятся урезать затраты на уборку по максимуму: в ритейле вообще тема оптимизации расходов чрезвычайно актуальна. А когда заказчики поняли, что, наняв сразу несколько клининговых компаний, можно добиться желаемого снижения стоимости на объекте, явление совместной уборки приобрело массовый характер. Большая ошибка думать, что вследствие такой конкуренции уборщики будут тщательнее мыть пол. Напротив, соревнование между несколькими клинерами еще более усиливает человеческий фактор, и без того очень сильный в индустрии чистоты. Бывает, что главы клининговых компаний договорились поделить один и тот же объект, а менеджеры бригад вместе ужиться не могут. Ведь в задачу менеджера входит обеспечение уборки вверенного ему участка, а когда ему на участке элементарно не хватает людей, наивно думать, что он в свободное от работы время станет их искать. Скорее, он переманит уборщиков у конкурента, предложив им на 100–200 рублей больше (для граждан из Центральной Азии это ощутимая сумма). Соответственно, когда конкурент придет на объект и не досчитается целой бригады, он не сможет обеспечить должную чистоту своего участка.

Нельзя забывать, что у разных клининговых компаний линейный персонал подготовлен по-разному. Если одни компании серьезно подходят к вопросу обучения и тратятся на учебные центры, то другие предпочитают своих работников «тренировать на кроликах», то есть на заказчиках. Надо ли говорить, что большой пользы от таких не слишком умелых уборщиков на объекте быть не может.

Когда несколько компаний работают в одном здании, довольно часто бывают случаи вредительства техники. Например, конкуренты перерезают провода у поломоечных машин, и тогда машина выходит из строя на сутки-двое, и даже на более длительное время в зависимости от урона. К слову, поломоечная техника – вещь недешевая, стандартная машина для торгового центра стоит 5–20 тыс. евро. И когда она ломается, далеко не каждая клининговая компания может оперативно решить эту форс-мажорную ситуацию.

Кстати, о форс-мажоре. Опытная клининговая компания всегда его учитывает, договариваясь о сумме контракта, чего нельзя сказать о компании, предлагающей свои услуги по демпинговым ценам. У нас была ситуация, когда крупный западный оператор проводил тендер. Мы долго торговались, но на финальных переговорах отказались дальше снижать цену, честно сказав, что в таком случае не сможем выполнить свои обязательства должным образом, потому что у нас есть опыт работы в ритейле и мы знаем, столько стоит бесперебойная работа на объекте. Тогда заказчик нам сказал: «Спасибо за эти слова, нам было важно их услышать». Тендер мы выиграли, потому что клиент увидел, что мы понимаем всю ту ответственность, которую на себя берем.

Галина Алексеева, заместитель генерального директора по развитию Cristanval