Нуждаются ли отели в spaсении?

Отель как супермаркет

В римском отеле Regina Baglioni открылся новый spa-центр с эксклюзивными процедурами, названный именем американской актрисы Катрин Кэлли Лэнг. Роберт де Ниро в своей гостинице Greenwich помимо подземного бассейна устроил библиотеку и сейчас озабочен установкой там третьего камина. Открывшийся несколько месяцев назад отель Atlantis в Дубае удивляет своих гостей лабиринтом подземных тоннелей. Кажется, отели мира соревнуются друг с другом в сфере развлечения постояльцев. Московский «Балчуг Кемпински» «угощает» изысками, приготовленными кавалером двух мишленовских звезд, швейцарским шеф-поваром Даниэлем Буманном. В российских регионах развлечения попроще: в гостиничном комплексе «Сувар», который планируется открыть через год в Чебоксарах, гостям предложат покататься на коньках, посетить баню и ночной клуб; в гостинице «Амакс Премьер-отель» в Перми гости уже вовсю поют в караоке-клубе.

Что происходит? Отели «сменили ориентацию» и вступают в конкурентную борьбу с развлекательными заведениями? Или же включение в инфраструктуру гостиниц spa-салонов, боулингов, ночных клубов – новый способ привлечения гостей? Насколько экономически выгодно отелям включать в свою инфраструктуру «факультативные элементы»?

«Согласно международным и нашим собственным исследованиям, существует тенденция, особенно это касается отелей 5* и сегмента luxury, когда меняется психология потребителя. Сегодня гости воспринимают отель не только как место, где можно переночевать, но и как определенное жизненное пространство, – говорит Арилд Ховланд, вице-президент The Rezidor Hotel Group по развитию бизнеса; генеральный директор представительства Rezidor в России. – Значит, отель должен быть максимально удобным и комфортным. Это касается не только номеров, но и лаунж-зоны, баров, ресторанов. Все больше ценится оригинальный дизайн, существенное место в инфраструктуре отеля занимают welness-студии, spa. Это касается не только spa-отелей и гостиниц, расположенных в курортных зонах, но и бизнес-отелей, городских гостиниц. Наши исследования показывают, что если сегмент гостей-путешественников становится все старше, то сегмент бизнес-туристов быстро молодеет. И сегодня они предъявляют высокие требования к инфраструктуре и услугам отелей. Эти требования учитываются при проектировке современных отелей, и spa-салоны и welness-центры закладываются уже в архитектурные планы. Другим трендом являются модные сервисные услуги, появившиеся в инфраструктуре отелей: welness, фитнес, модные рестораны фьюжн, ночные клубы, которые прилегают к отелю».

В Москве гостиницы 5* становятся центрами общественной жизни: в зоне лобби любого высококлассного отеля столицы назначаются встречи, проводятся переговоры. Люди (и не только постояльцы) ходят в рестораны, посещают фитнес-клубы.

Если для отеля 5* наличие конференц-центра, фитнес-центра, бассейна, салона красоты, нескольких бутиков, кафе, ресторанов является обязательным требованием, то гостиница 3* вполне может обойтись без подобных «излишеств». Однако все чаще гостиницы обзаводятся инфраструктурными элементами, не обязательными им по статусу, а некоторые сетевые операторы вводят это за правило. Например, в гостиничную сеть «АМАКС Гранд хотелс» включаются в основном отели класса 3*. Однако в своей концепции каждый из них предлагает пакет дополнительных услуг 4* и 5* гостиниц. «Наше правило – 3* номера – 4* услуги, – говорит Дмитрий Златкин, директор гостиничной сети «АМАКС Гранд хотелс». – Мы исходим из того, что в гостиницах бизнес-класса целесообразно расположение развлекательного центра, который позволит отдохнуть нашим гостям – деловым людям. Чем привлекает формат супермаркета? Пришел и купил все необходимое в одном месте. Это экономит время клиентов. Так и в наших отелях: гости могут заниматься бизнесом и, не выходя из отеля, отдохнуть: заняться спортом в тренажерных залах, посетить ресторан, расслабиться в салонах красоты. Согласно социологическому опросу, который постоянно проводится в отелях, это очень привлекает гостей. Зачастую люди, приезжая в незнакомый город, сталкиваются с проблемой проведения досуга. Не факт, что, найдя ресторан или салон красоты по справочнику, гость останется доволен уровнем сервиса и ассортиментом предлагаемых услуг. А в гостинице предлагаемая инфраструктура помогает экономить время клиентов и гарантирует качество. Наша концепция – максимум комфорта гостям».

Насколько выгодно включение в инфраструктуру отелей ночных клубов, фитнес и spa-центров, салонов красоты, боулингов, ночных клубов? «Набор и количество элементов инфраструктуры зависит от различных факторов, в том числе от месторасположения отеля, инфраструктуры, типа или направленности отеля, – говорит Дмитрий Степаненко, вице-президент HELIOPARK Group. – Например, непременным элементом инфраструктуры городского отеля должен быть конференц-зал и бизнес-центр, а загородный сегодня немыслим без оздоровительного или spa-комплекса».

«В каждом случае необходимо исходить из целесообразности, – считает Вадим Прасов, вице-президент Ассоциации рестораторов и отельеров. – В пятизвездочном отеле, например, боулинг востребован не будет. В гостинице есть как блоки, зарабатывающие деньги – номера, так и общественные зоны, которые денег не зарабатывают. Можно сделать огромное пафосное лобби площадью 500 кв. м, но оно само по себе доходов не приносит, а его необходимо отапливать, охлаждать. Нужно понимать, для чего нужен любой элемент инфраструктуры. Если он зарабатывает деньги – это одно, если он необходим для того, чтобы соответствовать статусу, – другое».

Нужны ли гостиницам фитнес-центры?

В столичной гостинице, где, по словам экспертов, 70–80% дохода приходится на номерной фонд и всего 20–25% – на дополнительные услуги, создание каких-то дополнительных элементов инфраструктуры редко может оказаться выгодным.

«Людям от отеля необходимы две услуги – комфортное проживание и питание, – считает Сергей Колесников, генеральный директор компании «ГОСТ Отель Менеджмент». – Завтрак востребован в любом отеле, с обедом и ужином сложнее. Чтобы ресторан при гостинице стал посещаемым, туда нужно приглашать звезд Мишлена». Конечно, бывают случаи, когда ресторан отеля становится модным местом. Например, бар O2 Lounge, расположенный на крыше гостиницы «Ритц-Карлтон», пользуется популярностью не только у гостей отеля, но тут нужно учитывать два фактора. Во-первых, из бара открывается вид на Красную площадь. А во-вторых, ужинать в таком месте престижно. Пользуется популярностью бар под крышей «Арарат Парк Хаятт». В гостинице Holiday Inn Sokolniki тоже есть ресторан с панорамным видом, но модным местом он не стал. Недалеко находятся три вокзала, и выдающимся городской пейзаж назвать трудно. Гости столицы, проживающие в Moscow Marriott Grand Hotel, обедают в местном ресторане, потому что безопасно. Ресторан «Яръ» при отеле «Советский» стал самостоятельным брендом. Сюда гостей города привозят специально на шоу. «Чтобы ресторан при отеле стал модным местом, у него должна быть «изюминка», – считает Вадим Прасов. – Однако во время проведения конференций, банкетов кухня ресторанов, как правило, работает с хорошей нагрузкой». Но и в этом случае ресторан является второй доходной статьей отелей после конференц-залов. А можно ли ожидать прибыли от фитнес-клуба и spa-центра в условиях кризиса, когда количество гостей в отелях уменьшится? Ведь и при 100%-процентной заполняемости услугами фитнес-клуба пользуются менее четверти гостей.

«В Holiday Inn Sokolniki среди посетителей фитнес-клуба гости отеля составляют всего 15%, – говорит Марина Смирнова, старший вице-президент Jones Lang LaSalle Hotels. – И это объяснимо: люди любят путешествовать налегке и, отправляясь в командировку, не берут с собой спортивную форму. Кроме того, в фитнес-клубы продаются абонементы на несколько месяцев, и это, кстати, очень удобно жителям близлежащих домов. Напротив Holiday Inn Sokolniki недавно появился новый жилой квартал. Предполагается, что его жители тоже будут посещать фитнес-клуб при отеле. В гостиницы Marriott также большая часть посетителей фитнес-центра приходит «с улицы».

Spa-салоны при отелях также не могут быть ориентированы только на гостей, так как для достижения результата нужно пройти курс процедур, который займет несколько дней, а средний срок пребывания в отеле составляет 2 дня. Поэтому успешными spa-центры при городских отелях могут стать тоже за счет привлечения людей «с улицы». Как правило, центры красоты, фитнес-центры отели сдают профессиональным арендаторам. Что касается ночных клубов, боулингов и прочих шумных развлечений, ими гостиницы обзаводятся нечасто. Для этого нужны, во-первых, большие площади, а во-вторых, большой поток, хорошая пропускная способность.

Конечно, ситуация, когда отель живет за счет ночного клуба или ресторана, в принципе возможна, – говорит Сергей Колесников. – Но лишь в том случае, когда место для строительства гостиницы было выбрано неверно».

Как показывает практика, дополнительные элементы инфраструктуры в городских гостиницах несущественно повышают доходы. Однако необходимый состав инфраструктуры необходим для получения отелем определенной категории. Нельзя не принимать во внимание и ожидания клиента. Гость отеля 5* очень удивится, если не увидит там бассейна. Возможно, он и не будет им пользоваться, но традиционно в отеле 5* обязательно должен быть бассейн. То же самое относится к салонам красоты и spa-салонам. К тому же в условиях финансового кризиса, когда всем, в том числе и отельерам, придется считать каждую копейку, те 20% дохода, которые дают элементы инфраструктуры, могут оказаться очень кстати.

В отель… на рыбалку

В загородных отелях, куда гости приезжают отдыхать, соотношение между доходами от номерного фонда и дополнительных услуг составляют 50 на 50%. И здесь развитая, насыщенная инфраструктура является залогом успеха. Свежий воздух, конечно, весомый аргумент, но явно недостаточный. Если же «в нагрузку» к нему добавить теннисный корт, конные прогулки, футбол-волейбол, сауну и ночной клуб, получится предложение, от которого трудно отказаться. Примером такого загородного отеля может служить «Империал Парк Отель & SPA». В инфраструктуру отеля помимо открывшегося полгода назад спортивно-развлекательного комплекса, расположенного на площади 10 тыс. кв. м и включающего в себя боулинг, тир, крытые теннисные корты, мини-футбол, волейбол, залы единоборств, тренажерные залы, а также выставочную галерею, входит детский центр, ночной клуб, собственная конюшня и даже своя станция техобслуживания. «Для загородного отеля чем больше инфраструктурных элементов, тем лучше, – отмечает Любовь Шиян, заместитель генерального директора по коммерции «Империал Парк Отель & SPA». – Часто загородные отели специализируются на какой-то одной услуге. Например, мы позиционируемся как spa-отель. Вместе с тем наш отель предлагает весь набор услуг, которые будут интересны за городом. Мне кажется, что для загородных гостиниц особенно важны элементы инфраструктуры, предполагающие развлечения на свежем воздухе. У нас, например, есть прекрасные пруды, где организована рыбалка, и многие гости приезжают к нам исключительно для того, чтобы порыбачить. Также у нас есть пивной ресторан с собственным пивом, изготавливаемым по чешской технологии. Часто люди приезжают просто отдохнуть и посидеть в пивном ресторане. Доходы «Империал Парка» от номеров составляют около 40%, все остальное – доходы от spa-центра, спортивно-развлекательного комплекса, ресторанов и других элементов инфраструктуры».

Помимо загородных отелей, тенденция к расширению инфраструктуры присуща и курортным отелям. Она дает конкурентные преимущества в борьбе за клиента. Все чаще региональные гостиницы стали включать в свою инфраструктуру «необязательные» элементы, и этому, как оказалось, есть вполне логичное объяснение. «Сейчас в регионах отели часто используются как место, в котором можно «догулять отпуск», – рассказывает Марина Смирнова. – Во Владивостоке люди мне жаловались на то, что в городе нет ни одного приличного отеля, где можно было бы провести оставшиеся от отпуска дни. С этой целью люди ездили в Китай, где на границе с Россией есть отель со spa, ресторанами, бассейнами, где можно приятно провести несколько дней. Кстати, в Москве есть практика, когда люди отдыхают от семейных забот, снимая номер на пару суток в хорошем отеле. И в таких случаях развлекательная составляющая инфраструктуры очень важна».

Уверенно шагает в регионы западная традиция воскресных бранчей в ресторанах отелей. «Можно сказать, что эта практика уже прижилась, – говорит Дмитрий Степаненко. – Еще первые пятизвездочники в начале 90-х стали престижным местом для воскресного бранча. В настоящее время на примере Heliopark Old Estate в Пскове мы наблюдаем, что эта традиция приживается и в регионах».

«Безусловно, важно понимать, какие инфраструктурные элементы принесут доход данному отелю, а какие – нет, – говорит Вадим Прасов. – Иногда инфраструктура строится по принципу: «Нашим гостям будет удобно». Надо понимать, что это прежде всего – бизнес. Например, при строительстве конференц-отеля должно быть продумано удобство конференц-залов, проведения банкетов. Делать ли там бассейн и тренажерный зал – вопрос бюджета. При строительстве важно предусмотреть все: какой площади земельный участок, на каком расстоянии от города находится отель, какого уровня гостиница, на что есть бюджет. Если какие-то инфраструктурные элементы популярны у гостей, но не будут приносить денег, срок окупаемости проекта вырастет. И не факт, что инвестор окупит свои вложения в запланированный срок. Тогда могут возникнуть проблемы с возвратом инвестиций». При условии, что проект отеля и его инфраструктура хорошо просчитаны, любой дополнительный элемент инфраструктуры, будь то spa-салон или фитнес-центр, может стать пусть не очень большим, но стабильным источником дохода.