После коронакризиса вектор компаний сместился на «разговор с клиентом». Повсеместно стали внедряться практики клиентоориентированности и клиентоцентричности. Однако клиентократия – это не просто фокус на клиента и построение процессов от него. Это полная перестройка системы управления, создание структуры, где главным руководителем становится клиент. О том, как клиентократия прижилась на российском рынке и как реализуется в сегменте сервисных офисов, рассказывает Иван Гуськов, генеральный директор и основатель Aspace.

«Клиентократия» не равно «клиентоориентированность»

Итак, разберемся, чем клиентократия отличается от других актуальных понятий — клиентоориентированности и клиентоцентричности.

Клиентоориентированность — это деятельность по улучшению отношений с клиентом. Клиентоцентричность — построение процессов от клиента. Клиентократия же — это полная перестройка всей структуры менеджмента, где иерархия управления и процессы строятся от ценностей, которые компания дает клиентам.

В компаниях систему могут реализовать по-разному, но есть несколько общих особенностей. В первую очередь, выясняется, кто является клиентом, какие у него «боли» и какую ценность ему может дать компания. Для этого проводят исследования потребностей клиентов и CustDev, анализируют результаты интервью. Это та первооснова, на которой строится внедрение клиентократии.

Затем под каждую «боль» создается команда, и начинается работа по упрощению взаимодействия внутри нее: уход от лишней бюрократии и строгой иерархии, расширение возможностей для сотрудников, чтобы они могли проявлять инициативу и предлагать свои идеи. При этом все команды (например, операционный отдел, отдел продаж, маркетинга, поддержка и т.д.) работают в симбиозе, согласуя стратегии между собой. Так растет эффективность совместной работы.

Как компании реализуют принципы клиентократии

Среди зарубежных компаний, использующих клиентократию, можно назвать гиганта e-commerce — Amazon. Запросы клиентов для них на первом месте, а инициатива работников всегда поощряется. Например, в 2005 г. один из сотрудников Amazon предложил создать сервис подписки Prime, где покупатели за фиксированную годовую плату получали бы бесплатную доставку товаров. Позже в пакет услуг добавили полезные для потребителей сервисы и контент: доступ к музыке, фильмам, облачное хранилище и т.д.

Онлайн-ритейлер Zappos (сейчас принадлежит Amazon) также сделал ставку на клиентократию, перейдя к ней от холократии. Компания тщательно проанализировала отзывы потребителей и сформировала клиентскую политику под лозунгом «Наш главный приоритет – Ваше полное удовлетворение». В итоге оптимальная цена, бесплатная быстрая доставка и возможность бесплатного возврата обуви в течение года помогли повысить лояльность клиентов и рост продаж.

В России новую модель управления одними из первых внедрили руководители «ВкусВилла». Они стараются сохранять фокус на клиенте, давать сотрудникам свободу в принятии решений и креативе. Именно в рамках подхода родились форматы «ВкусВилл Кафе», «Микромаркетов» в офисах и сервиса доставки горячей еды «Сгоряча».

Метод используют игроки из разных секторов, среди которых сервис выбора финансовых и страховых услуг «Сравни.ру», производитель мебели Divan.ru, патронажная служба «Забота по соседству», кофейни DO. BRO и Drinkit, ювелирная сеть PoisonDrop, сельскохозяйственная группа компаний «Таргет Агро» и т.д. Кто-то адаптирует систему под конкретную отрасль, как «Клиника Фомина», которая назвала свою модель «пациентократией». В ее рамках компания пересмотрела структуру, создала команды, разработала систему мотивации и, как итог, увеличила среднегодовую прибыль на 20%. По такому же пути пошла сеть детских клиник доказательной медицины DOCDETI. Врачам не ставят жестких KPI с фиксированным планом продаж — это повышает лояльность клиентов, которые хотят «выздороветь», а не лечиться. В этом же направлении двигаются и многие другие компании, которые развивают схожие форматы. Например, холократию, как банк «Точка», или социократию.

Клиентократия в жизни Aspace

Постепенно новая система менеджмента завоевывает и рынок сервисных офисов. Нам в Aspace близки принципы клиентократии: руководящий состав регулярно проходит обучения и модернизирует свою модель управления. Главная цель — переключить внимание с продуктов и процессов на ценности, которые мы разделяем с клиентами.

Трансформация продукта

Собственно, само возникновение бизнеса — сервисных офисов как продукта — стало откликом на запросы клиента в посткризисных реалиях. Экономическая нестабильность, растущая ключевая ставка, стремление сократить капитальные и операционные расходы, переход компаний на гибридный график — все это нашло отражение в формировании продукта сервисных рабочих пространств.

Главная особенность формата — гибкие планировки по заранее спроектированным закладным, благодаря которым арендатор адаптирует офис под свои бизнес-задачи. По желанию клиента можно использовать возможности зонирования: организовать оpen space, кабинеты для руководителей или целого отдела. Также пространства включают зоны коллабораций, локеры с бесконтактным управлением для гибрида и переговорные: от классических вариантов вроде лектория или в виде амфитеатра до актуальных сегодня смарт-форматов — купе и skype-кабин для уединения.

Всю структуру управления мы строим от клиента: смотрим на модель потребления и трансформируем продукт, согласно запросам резидентов. Для этого организуем опросы, используем результаты тематических исследований, сами проводим наблюдения и анализируем результаты. В итоге с момента появления наши пространства активно меняются. Например, на новых площадках, если сравнивать их с первыми офисами, мы организовали большее количество переговорных комнат, убрали электрозарядки, так как ими редко пользуются, сделали отделку более практичной в определенных зонах, улучшили зоны кухни, изменив рассадку и качество наполнения.

Сервис: закрываем «боли» клиента

Откликаясь на желание арендаторов как можно меньше заниматься офисной рутиной, мы разработали мобильное приложение. За минуту в нем можно решить любую административную задачу: заказать пропуск, забронировать переговорную, рабочее и парковочное место, позвать офис-менеджера, техника, клинера и просто узнать новости площадки.

Наша команда постоянно работает над приложением, делая его удобнее и учитывая новые запросы. Например, теперь сотрудники прямо с телефона могут загружать свое фото в систему Face ID доступа к офису или бронировать локеры одним кликом. Также мы внедрили программу привилегий (например, бонусы в столичных ресторанах и на мероприятиях), активно развиваем портал для резидентов и партнеров, проводим совместные спортивные состязания с клиентами.

Точка зрения

Материалы по теме

Апартаменты Петербурга развернули борьбу за клиента

Увеличение объема предложения в сегменте апартаментов существенно обостряет конкуренцию среди петербургских игроков рынка. Девелоперы и управляющие компании вынуждены бороться за клиента и особенно – в сегменте краткосрочной аренды.

Завоевать и удержать. 6 решений, которые помогут вернуть клиента в магазин

Работать с клиентом, который уже совершил покупку, для ритейлеров выгоднее, чем вкладывать бюджет на привлечение новых — и с точки зрения денег, и с точки зрения затрат времени. Ведь действующий покупатель уже в некоторой степени знаком, а нового еще нужно тщательно изучить. При этом в истории взаимодействия с любым клиентом рано или поздно может наступить этап, когда он «пропадает» — совсем не заходит в магазин или уходит с пустыми руками. Как стимулировать клиента снова совершить покупку, рассказал Александр Гринько, директор по стратегическому маркетингу мебельного комплекса «Гранд».

Как выиграть борьбу за внимание клиента в ритейле: 5 советов от эксперта

Внимание клиентов — бесценный и самый дефицитный ресурс для ритейлеров. Согласно «правилу трех секунд», именно столько времени есть у бренда для завоевания внимания. При этом покупателей давно не удивить скидками и распродажами, а отдельные сегменты аудитории, например, премиальные клиенты и вовсе не гонятся за ценой. Какие инструменты помогут ритейлеру удержать внимание клиентов, рассказала Юлия Лебедева, директор по маркетингу МТК «Гранд».

Загрузка...